如今，經(jīng)過(guò)十幾年的飛速發(fā)展，汽車(chē)早已走進(jìn)千家萬(wàn)戶，汽車(chē)銷(xiāo)量更是不斷攀升。但與此同時(shí)，消費(fèi)者的投訴也在不斷攀升，汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域暴露出的問(wèn)題越來(lái)越多。
為此，在今年3·15系列專題中前夕，記者從缺陷汽車(chē)產(chǎn)品信息和車(chē)主質(zhì)量投訴信息收集平臺(tái)車(chē)質(zhì)網(wǎng)上獲取了部分汽車(chē)品牌的投訴案例，并采訪了相關(guān)車(chē)主、經(jīng)銷(xiāo)商、廠家及專家，將這些售后服務(wù)領(lǐng)域暴露的問(wèn)題呈現(xiàn)給讀者。
案例1
東風(fēng)本田思鉑睿
“主駕駛座椅坐上去就是歪的”
車(chē)主高先生在2015年購(gòu)買(mǎi)了東風(fēng)本田思鉑睿2.0L中配車(chē)型，于當(dāng)年年底開(kāi)始感覺(jué)主駕駛座椅是歪的，行駛時(shí)間稍長(zhǎng)就覺(jué)得身體疲累。此后不久，高先生發(fā)現(xiàn)在急剎車(chē)的情況下，主駕駛座椅會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的前后晃動(dòng)。于是，高先生到4S店進(jìn)行檢查，“店里就找了一個(gè)老師傅，坐到座椅上感受了一下，但是沒(méi)有感覺(jué)到座椅歪。”此次檢查后，4S店為車(chē)主更換了座椅骨架。之后，主駕駛座椅“不晃了，但還是歪”。經(jīng)過(guò)與4S店的溝通，高先生的主駕駛座椅又更換了海綿，但“歪的問(wèn)題依然存在，一開(kāi)車(chē)就腰酸背痛。”在高先生的一再堅(jiān)持下，4S店又更換了座椅總成。只是，“歪”的情況依然沒(méi)有好轉(zhuǎn)。
于是，高先生從2016年底開(kāi)始撥打東風(fēng)本田售后服務(wù)熱線，客服工作人員稱會(huì)讓廠里的工程師查看該問(wèn)題。但此后，高先生并未得到過(guò)廠家任何主動(dòng)回復(fù)，直到他再次撥打熱線。“至于廠家給我的回復(fù)……我接受不了!”高先生稱，廠家的答復(fù)是已讓工程師測(cè)試了廠里的思鉑睿的主駕駛座椅，測(cè)試結(jié)果是并不存在高先生所說(shuō)的問(wèn)題。“到現(xiàn)在，我已經(jīng)開(kāi)著座椅變形的車(chē)輛行駛了四萬(wàn)多公里。”
聲音
經(jīng)銷(xiāo)商：針對(duì)此問(wèn)題，4S店表示在跟廠家溝通，得到回復(fù)后會(huì)告知車(chē)主，但高先生至今沒(méi)有得到任何反饋。
廠家：針對(duì)此問(wèn)題，記者以消費(fèi)者身份撥打了東風(fēng)本田售后服務(wù)熱線，得到的答復(fù)是“最好再跟4S店里反映一下，4S店對(duì)3年10萬(wàn)公里的保修流程還是比較清楚的。”以及“如果店里已經(jīng)幫您向廠家反映了您說(shuō)的問(wèn)題，建議您還是再耐心等待一下”。
案例2
東風(fēng)本田XR-V
鼓風(fēng)機(jī)異響連續(xù)投訴才更換
周先生于2015年8月購(gòu)買(mǎi)了東風(fēng)本田XR-V頂配車(chē)型，從2016年12月份開(kāi)始，車(chē)主發(fā)現(xiàn)每次駕駛不到10公里，副駕駛前面的鼓風(fēng)機(jī)位置就開(kāi)始出現(xiàn)異響。于是，周先生去年12月21日到4S店進(jìn)行檢查，4S店表示對(duì)該現(xiàn)象出現(xiàn)的原因不清楚，解決辦法就是更換鼓風(fēng)機(jī)，但需要提供資料向廠家申請(qǐng)，因此需要錄音。但在店內(nèi)，工程師沒(méi)有成功錄到異響，便讓周先生自己回家錄好。“但這個(gè)異響的聲音并不好錄下來(lái)”，周先生也沒(méi)有錄到異響聲。
去年12月30日，周先生向東風(fēng)本田售后客服中心反映該問(wèn)題。第二天，4S店的另外一位工程師聯(lián)系了周先生，但對(duì)此問(wèn)題并不完全了解。今年1月2日，周先生再次向東風(fēng)本田客服中心進(jìn)行投訴，并要求在1月17日-1月19日期間解決該問(wèn)題。在此期間，無(wú)人與車(chē)主聯(lián)系，直到1月18日周先生再次撥打熱線后，第二天4S店的兩個(gè)工程師來(lái)檢查了車(chē)輛，確認(rèn)有異響，并更換了鼓風(fēng)機(jī)。不過(guò)，該鼓風(fēng)機(jī)并非全新鼓風(fēng)機(jī)，而是從店內(nèi)試駕車(chē)上拆除下來(lái)的。4S店工程師也并未主動(dòng)將這一信息告知周先生，是在周先生追問(wèn)下才透露。“我真的很想知道1月2日到1月18日之間這段時(shí)間，廠家為什么沒(méi)有任何回應(yīng)。”
聲音
經(jīng)銷(xiāo)商：4S店工作人員稱，請(qǐng)車(chē)主觀察幾天，若確認(rèn)更換后異響消失，那么會(huì)再向廠家申請(qǐng)一臺(tái)新的鼓風(fēng)機(jī)來(lái)?yè)Q上。不過(guò)，從安裝后至今，4S店尚未聯(lián)系過(guò)車(chē)主。
廠家：針對(duì)鼓風(fēng)機(jī)有異響一事，記者以消費(fèi)者身份撥打了東風(fēng)本田售后服務(wù)熱線，得到的答復(fù)是“建議您再跟店里反映一下，店里對(duì)保修流程都比較清楚，如果店里告知您自己錄音，但您未錄到，您還是要跟店里溝通這件事來(lái)如何進(jìn)行處理。”
