這周是本報(bào)為期三個(gè)月明察暗訪(fǎng)活動(dòng)的第二周，這周本報(bào)記者走過(guò)了京城的7家不同品牌汽車(chē)的4S店，感受到了不同品牌汽車(chē)的不同文化氛圍，也感受到了不同4S店的不同服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，每一家店都會(huì)給小記一個(gè)或真切或深刻的印象，雖說(shuō)每家店對(duì)每一個(gè)顧客的服務(wù)可能都具有偶然性，但這個(gè)第一印象的好壞又是那么的重要，今天我們就與您一起分享搜店過(guò)程中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

　　1 疑惑

　　汽車(chē)安全性莫非可以猜測(cè)？

　　廣州本田汽車(chē)華通特約銷(xiāo)售服務(wù)店

　　時(shí)間：6月2日上午10點(diǎn)15分—11點(diǎn)

　　地點(diǎn)：海淀區(qū)杏石口路15號(hào)

　　主要經(jīng)營(yíng)車(chē)型：雅閣、飛度

　　上午記者趕到了杏石口路汽車(chē)4S店一條街的廣本華通店，10點(diǎn)多，店里已滿(mǎn)是看車(chē)聊車(chē)修車(chē)的人，見(jiàn)記者進(jìn)來(lái)，一位銷(xiāo)售人員上前來(lái)招呼，記者表示對(duì)兩廂飛度感興趣，但是還是在兩廂車(chē)和三廂車(chē)上猶豫不決，因?yàn)槁?tīng)說(shuō)三廂可能比兩廂安全性更大些。銷(xiāo)售人員胸有成竹地表示，在碰撞的時(shí)候兩廂和三廂的前面接受的能量都是一樣的，所以都安全。但是過(guò)了一會(huì)，他又說(shuō)兩廂飛度并沒(méi)有做過(guò)碰撞實(shí)驗(yàn)。記者反問(wèn)，那為什么您就那么肯定地說(shuō)兩廂、三廂接受的能量都一樣呢，他卻說(shuō)道“我想應(yīng)該是吧”，看來(lái)這位銷(xiāo)售人員還真有點(diǎn)“自我創(chuàng)新能力”，沒(méi)有科學(xué)根據(jù)怎么能來(lái)隨便臆斷并告訴消費(fèi)者呢。后來(lái)記者又問(wèn)他豐臺(tái)區(qū)是否有廣本其他的4S店，能不能給介紹一個(gè)離家近的，這位銷(xiāo)售人員表示，和其他店都是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系，所以并不是很清楚。記者在店里的45分鐘內(nèi)，并沒(méi)有工作人員來(lái)送水喝，也沒(méi)有人來(lái)讓座。客戶(hù)休息區(qū)有通透的大玻璃可以看到自己車(chē)子修理的過(guò)程，休息過(guò)程中可以上網(wǎng)、看雜志等打發(fā)時(shí)間。

　　消費(fèi)提示：店比較大，顧客比較多，看來(lái)生意還不錯(cuò)，但是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)還是有待提高，沒(méi)有把握的話(huà)不要隨便講。此外，即便其他的店都是自己的勁敵，也不至于連名字都不知道吧。

　　2 詫異

　　 福克斯竟然成了德國(guó)車(chē)

　　北京上汽安吉汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司

　　時(shí)間：6月2日中午12點(diǎn)50分—1點(diǎn)25分

　　地點(diǎn)：海淀區(qū)西北旺百旺綠古汽車(chē)園

　　主要經(jīng)營(yíng)車(chē)型：別克

　　中午時(shí)分，記者又來(lái)到了位于海淀區(qū)西北旺百旺綠古汽車(chē)園里的這家通用4S店，此時(shí)的店里比較冷清，銷(xiāo)售展廳里除了有兩個(gè)銷(xiāo)售人員在前臺(tái)，大廳里只有一個(gè)顧客在凳子上坐著，見(jiàn)記者進(jìn)來(lái)，一位銷(xiāo)售人員前來(lái)接待。記者坐進(jìn)了兩廂的HRV里，表示自己正在考慮好幾個(gè)品牌的兩廂車(chē)，希望銷(xiāo)售人員給點(diǎn)意見(jiàn)，當(dāng)說(shuō)到福特福克斯兩廂的時(shí)候，記者故意表示想不起來(lái)這個(gè)車(chē)原來(lái)是哪國(guó)生產(chǎn)的了，銷(xiāo)售人員也說(shuō)自己一下子想不起來(lái)了，后來(lái)記者又故意說(shuō)：“反正福克斯肯定不是日本車(chē)吧”，銷(xiāo)售人員緊接著就說(shuō)“嗯，福克斯是德國(guó)車(chē)”，記者突然想前一段時(shí)間一位知名歌手把老子和孔子混淆的事情，畢竟娛樂(lè)和古代文化還不是一個(gè)圈子的，還算情有可原，但是“福克斯是德國(guó)車(chē)”這個(gè)笑話(huà)鬧得真是不應(yīng)該呀，即便自己只賣(mài)通用的車(chē)，也不至于連這樣的常識(shí)都不曉得吧。后來(lái)他為記者分析了兩廂車(chē)和三廂車(chē)在車(chē)身重量、價(jià)格、車(chē)后屁股鋼板薄厚等方面的對(duì)比，分析得還算比較到位。但是當(dāng)記者問(wèn)他店里有沒(méi)有工時(shí)費(fèi)大牌子的時(shí)候，他表示不知道。記者看到，展廳里并無(wú)兒童活動(dòng)區(qū)，兩個(gè)小男孩無(wú)處玩耍，正在玩新車(chē)旁邊的標(biāo)牌。

　　消費(fèi)提示：這家店在上地附近，對(duì)住在城里的朋友來(lái)說(shuō)是遠(yuǎn)了點(diǎn)。銷(xiāo)售人員對(duì)其他品牌的不了解而鬧的笑話(huà)以及對(duì)自己店內(nèi)售后服務(wù)方面的不了解，很容易讓消費(fèi)者覺(jué)得業(yè)務(wù)人員不夠?qū)�業(yè)。

　　3 實(shí)在

　　銷(xiāo)售人員建議買(mǎi)便宜車(chē)

　　東風(fēng)日產(chǎn)首汽專(zhuān)營(yíng)店

　　時(shí)間：6月2日下午3點(diǎn)20分—4點(diǎn)

　　地點(diǎn)：朝陽(yáng)區(qū)亮馬橋路25號(hào)

　　主要經(jīng)營(yíng)車(chē)型：騏達(dá)、驪威等

　　這家店位于燕莎橋附近，地處CBD商圈里，是一家比較好找到的4S店。下午記者來(lái)到店里，看到店里特別熱鬧，滿(mǎn)是看車(chē)修車(chē)的人，記者剛一進(jìn)店就被銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)，記者說(shuō)看上了今年新上市的驪威，但是又不是太懂哪個(gè)配置的更適合自己。銷(xiāo)售人員耐心地分析了這幾個(gè)配置的車(chē)子，表示最低配置和最高配置的從發(fā)動(dòng)機(jī)到車(chē)身到變速箱等重要部位都是一樣的，如果是記者自己家庭使用，低配置的就夠了，而且還省錢(qián)。記者心想能賣(mài)出去更貴的車(chē)不是提成更高嗎，這個(gè)銷(xiāo)售人員倒是挺實(shí)在的。見(jiàn)他們家店里人這么多，記者擔(dān)心他們的維修速度跟不上，于是來(lái)到了維修區(qū)旁的休息區(qū)內(nèi)詢(xún)問(wèn)其他的車(chē)主。被記者問(wèn)到的車(chē)主都表示，這家店維修區(qū)非常大，維修工人也比別的店多，所以速度不用擔(dān)心。今天正趕上了這家店的看車(chē)團(tuán)活動(dòng)，看車(chē)團(tuán)的車(chē)主都帶著一家老小來(lái)看驪威，店內(nèi)工作人員的熱情講解和活動(dòng)的豐富多彩，讓店里充滿(mǎn)了生氣與活力。

　　消費(fèi)提示：據(jù)了解，這家店曾多年被評(píng)為全國(guó)十佳乘用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，身處CBD的黃金地段，來(lái)店里消費(fèi)的六七成人都是工作或居住在附近的白領(lǐng)。店雖大客雖多，但并沒(méi)有因此而忽略怠慢了客戶(hù)，服務(wù)比較周全到位。

　　4 暖心

　　主動(dòng)回電話(huà)幫著找路

　　上海華普汽車(chē)北京奧潤(rùn)得旗艦店

　　時(shí)間：6月3日中午11點(diǎn)55分—12點(diǎn)35分

　　地點(diǎn)：小紅門(mén)鄉(xiāng)肖村甲99號(hào)

　　主要經(jīng)營(yíng)車(chē)型：海迅、海域

　　記者來(lái)到了距離這家店不遠(yuǎn)的肖村橋，但是卻看不到這家店，于是和店里人員電話(huà)聯(lián)系，接電話(huà)的是一位女士，她能清楚地告訴記者如何辨別方向以及店附近的標(biāo)志性建筑，放下電話(huà)記者開(kāi)始按她說(shuō)的做。5分鐘過(guò)后，記者的電話(huà)響起，是剛才的這位工作人員打來(lái)的，她主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否在找路的過(guò)程中有困難，后來(lái)記者表示沒(méi)什么問(wèn)題，這位工作人員非常熱情地表示將在門(mén)口迎接記者。記者想起了曾經(jīng)也是給一些店打電話(huà)，有些店不光說(shuō)不清楚路，對(duì)顧客的態(tài)度也并不十分熱情，今天接到這個(gè)打回來(lái)的電話(huà)，真的是備感暖心。當(dāng)記者來(lái)到店門(mén)口的時(shí)候，果然有一位女工作人員在門(mén)口等候，并大老遠(yuǎn)地就打招呼，進(jìn)店里后，她看記者跑得臉紅通通的，馬上給倒來(lái)一杯水，并且邀請(qǐng)記者坐在洽談區(qū)的座位上休息。她的講解非常詳實(shí)，對(duì)自己品牌車(chē)子各方面的了解都比較透徹，最重要的是她對(duì)奇瑞、吉利、比亞迪等其他自主品牌車(chē)講起來(lái)也是頭頭是道，感覺(jué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)面很寬。記者發(fā)現(xiàn)，雖然此時(shí)已經(jīng)是吃中午飯時(shí)間，可由于看車(chē)的人流不斷，店里面的銷(xiāo)售人員都在笑臉接待來(lái)店里的顧客，沒(méi)有絲毫的慵懶跡象，整個(gè)展廳也是明亮寬闊。

　　消費(fèi)提示：一個(gè)打回來(lái)的電話(huà)，一杯及時(shí)體貼的白開(kāi)水，雖簡(jiǎn)單樸實(shí)，卻意味深長(zhǎng)，有時(shí)候可能就是因?yàn)檫@種細(xì)膩關(guān)懷而留住顧客。

　　5 別扭

　　一個(gè)勁挑別的品牌刺

　　北京盛基創(chuàng)業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司

　?時(shí)間：6月3日下午2點(diǎn)15分—3點(diǎn)15分

　　地點(diǎn)：朝陽(yáng)區(qū)王四營(yíng)339號(hào)

　　主要經(jīng)營(yíng)車(chē)型：馬自達(dá)3、馬自達(dá)6

　　記者來(lái)到店里的時(shí)候店里是比較冷清的，只看到有一位女顧客在休息區(qū)等候。一位銷(xiāo)售人員主動(dòng)上前招呼，記者表示對(duì)馬3有意思，但是對(duì)于網(wǎng)上寫(xiě)的關(guān)于日本車(chē)的質(zhì)疑的帖子還是有點(diǎn)心里沒(méi)底，這位銷(xiāo)售人員看來(lái)是比較懂車(chē)的，也的確是口若懸河，可是在講述過(guò)程中，好像總是在說(shuō)其他日系車(chē)的不安全反襯自己車(chē)的好，而且對(duì)一些自主品牌車(chē)更是頗有微詞，后來(lái)在說(shuō)到去哪家店買(mǎi)馬3的時(shí)候，也是如出一轍，說(shuō)其他馬自達(dá)的4S店的不好，雖說(shuō)“對(duì)比”是銷(xiāo)售中的一種技巧，但是如果用多了用過(guò)了，也會(huì)讓人覺(jué)得別扭和不真實(shí)。在問(wèn)到車(chē)身質(zhì)量的時(shí)候，這位銷(xiāo)售人員表示不是太清楚。后來(lái)他給記者寫(xiě)了馬3買(mǎi)下來(lái)需要的全部花費(fèi)，倒是比較詳細(xì)。在記者待的一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，并沒(méi)有工作人員送水過(guò)來(lái)。

　　消費(fèi)提示：據(jù)銷(xiāo)售人員介紹，這家店在北京的年頭并不久，作為比較新的店，更應(yīng)該有自己的特色和優(yōu)勢(shì)，不要在與其他品牌車(chē)和同品牌其他4S店的一味對(duì)比中迷失了自己。

　　6 朝氣

　　下班時(shí)間也敬業(yè)

　　一汽(奔騰)轎車(chē)騰遠(yuǎn)興順汽車(chē)服務(wù)有限公司

　　時(shí)間：6月2日下午4點(diǎn)50分—5點(diǎn)40分

　　地點(diǎn)：朝陽(yáng)區(qū)姚家園路72號(hào)

　　主要經(jīng)營(yíng)車(chē)型：奔騰

　　當(dāng)記者趕到朝陽(yáng)區(qū)的這家4S店的時(shí)候已經(jīng)快下午5點(diǎn)了，記者看了一眼店門(mén)上寫(xiě)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，是到下午5點(diǎn)，記者十分擔(dān)心時(shí)間不夠看不完，但是進(jìn)到店里發(fā)現(xiàn)：工作人員都在緊張地忙碌著，絲毫沒(méi)有要下班的意思。一位銷(xiāo)售人員看到了記者，馬上過(guò)來(lái)招呼，并仔細(xì)給記者講解這款記者也不是太熟悉的自主品牌車(chē)，并主動(dòng)讓座且倒來(lái)白開(kāi)水。記者擔(dān)心會(huì)耽誤他們的下班時(shí)間，銷(xiāo)售人員表示并不介意下班時(shí)間來(lái)顧客，說(shuō)一般晚上如果忙大家都會(huì)非常自覺(jué)的九十點(diǎn)鐘才回家，而早上他們雖說(shuō)8點(diǎn)半才上班，可大家8點(diǎn)幾乎就已經(jīng)準(zhǔn)備好工作了，他說(shuō)他們的團(tuán)隊(duì)大都是年輕人，大家都比較有熱情。

　　下午5點(diǎn)半，超過(guò)下班時(shí)間已經(jīng)有半小時(shí)之久的時(shí)候，記者看到展廳里還有幾單生意在洽談中。這時(shí)一個(gè)正在和業(yè)務(wù)人員聊天的車(chē)主吸引了記者，記者聽(tīng)到他說(shuō)有一天凌晨自己的車(chē)子出了問(wèn)題很著急，可又不知道該找誰(shuí)，結(jié)果給賣(mài)車(chē)的銷(xiāo)售人員打電話(huà)把人家給折騰起來(lái)了，這次他是來(lái)專(zhuān)門(mén)道謝的。

　　整個(gè)展廳明亮干凈，在售后服務(wù)區(qū)休息的空間很干凈也很舒服，有雜志、電視、上網(wǎng)等休閑方式，并且有攝像頭可以通過(guò)電視看到自己的愛(ài)車(chē)維修的過(guò)程。

　　消費(fèi)提示：這家店幾年前是代理紅旗品牌的，曾連續(xù)多年被評(píng)為全國(guó)優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商，今年2月才開(kāi)始賣(mài)奔騰，它是北京規(guī)模最大、面積最大的奔騰4S店，店內(nèi)工作人員有熱情有朝氣，為了顧客的利益愿意犧牲自己的業(yè)余時(shí)間，希望這家店年輕團(tuán)隊(duì)的朝氣與活力能讓我們的自主品牌越走越好！

　　7 驕傲

　　11年老店掛了一墻獎(jiǎng)狀

　　北京中汽雙會(huì)汽車(chē)銷(xiāo)售有限責(zé)任公司

　　時(shí)間：6月3日下午4點(diǎn)30分—5點(diǎn)05分

　　地點(diǎn)：朝陽(yáng)區(qū)管莊鄉(xiāng)重興寺村

　　主要經(jīng)營(yíng)車(chē)型：自由艦、遠(yuǎn)景

　　記者在來(lái)之前也是先問(wèn)路，接電話(huà)人員路指得非常清楚和精準(zhǔn)。記者還沒(méi)到店門(mén)口，只見(jiàn)一個(gè)業(yè)務(wù)人員大老遠(yuǎn)就迎出來(lái)，非常熱情，記者看到今天來(lái)這里看車(chē)修車(chē)保養(yǎng)的人比較多，但是這位工作人員眼還是比較尖的。一進(jìn)店，記者就來(lái)到遠(yuǎn)景旁邊，對(duì)于這款車(chē)子銷(xiāo)售人員也是如數(shù)家珍，關(guān)于它的CVVT 發(fā)動(dòng)機(jī)，他更是從自主品牌的取長(zhǎng)補(bǔ)短聊到方程式賽車(chē)，講了很多記者不知道的新鮮事。此外，記者和他還就氣囊、碰撞實(shí)驗(yàn)等進(jìn)行了一番探討，看得出來(lái)他的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)比較過(guò)硬。在聊天過(guò)程中，銷(xiāo)售人員的手機(jī)響起，他并沒(méi)有接，而是主動(dòng)掛斷。在售后維修區(qū)，記者看到一些顧客正在安心休息，他們表示這家店辦事效率還不錯(cuò)。

　　消費(fèi)提示：11年的老店，店里也掛了一墻的各種類(lèi)別的獎(jiǎng)狀。生意比較火，工作人員綜合素質(zhì)也和老店的資質(zhì)比較相稱(chēng)，繼續(xù)努力！

　　實(shí)習(xí)生 谷金玲