本期投訴對(duì)象：李女士 投訴廠(chǎng)家：澳柯瑪空調(diào) 投訴理由：找售后維修站太難，售后沒(méi)保障
“最近我家的澳柯瑪空調(diào)一開(kāi)機(jī)送暖風(fēng)就有一股刺鼻的怪味，于是我就打當(dāng)初安裝空調(diào)時(shí)的售后電話(huà)，可居然是空號(hào)！”家住大東區(qū)的李女士打來(lái)電話(huà)向記者訴苦
她說(shuō)：“照著說(shuō)明書(shū)上的十多個(gè)沈陽(yáng)售后服務(wù)站電話(huà)一個(gè)一個(gè)打過(guò)去，不是空號(hào)，就是說(shuō)‘對(duì)不起，我們已經(jīng)不做澳柯瑪?shù)氖酆罅恕?rsquo;我急忙跑到商場(chǎng)去問(wèn)，商場(chǎng)服務(wù)人員居然告訴我說(shuō)，澳柯瑪空調(diào)已經(jīng)在今年徹底退出了沈陽(yáng)市所有賣(mài)場(chǎng)，澳柯瑪空調(diào)沈陽(yáng)辦事處也消失了。到最后我好不容易找到一個(gè)自稱(chēng)是澳柯瑪空調(diào)售后并且肯上門(mén)的，可維修工人上門(mén)后卻堅(jiān)稱(chēng)‘我沒(méi)聞著怪味呀，你試著把電加熱關(guān)閉再試試吧’，然后就走了。電加熱功能關(guān)閉后，怪味是沒(méi)了，但我現(xiàn)在心里還是很擔(dān)心，空調(diào)退市了，萬(wàn)一以后我家空調(diào)再出現(xiàn)問(wèn)題，售后維修還能有保證嗎？”
本報(bào)記者為此采訪(fǎng)了沈城所有曾經(jīng)為澳柯瑪空調(diào)維修的維修站與國(guó)聯(lián)、國(guó)美和蘇寧三大家電賣(mài)場(chǎng)的負(fù)責(zé)人，得知澳柯瑪這個(gè)“無(wú)主家電”的售后維修還是有人管的。
去年還當(dāng)選“中國(guó)空調(diào)十大暢銷(xiāo)品牌”
據(jù)記者了解，今年4月中旬，澳柯瑪(600336.SH)發(fā)布公告表示，目前公司全資企業(yè)青島澳柯瑪集團(tuán)空調(diào)器廠(chǎng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)不正常，宣告停產(chǎn)。
另?yè)?jù)調(diào)查了解，目前沈城的國(guó)聯(lián)、國(guó)美和蘇寧等大型家電賣(mài)場(chǎng)都已經(jīng)沒(méi)有澳柯瑪空調(diào)的蹤影。三大賣(mài)場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，澳柯瑪空調(diào)已于今年相繼撤出沈城各大賣(mài)場(chǎng)。
沈陽(yáng)蘇寧空調(diào)部負(fù)責(zé)人樊部長(zhǎng)更是對(duì)記者表示：“其實(shí)不光是在沈陽(yáng)，可以說(shuō)澳柯瑪空調(diào)在全國(guó)都消失了。”
去年還當(dāng)選“中國(guó)空調(diào)十大暢銷(xiāo)品牌”的澳柯瑪空調(diào)，為什么會(huì)在一夜之間消失得如此徹底呢？業(yè)內(nèi)人士分析，由于在價(jià)格、品質(zhì)上失去了優(yōu)勢(shì)，澳柯瑪空調(diào)一直很難棲身一線(xiàn)空調(diào)品牌的行列。今年愈演愈烈的空調(diào)價(jià)格戰(zhàn)和空調(diào)原材料大幅漲價(jià)更是嚴(yán)重壓縮了空調(diào)廠(chǎng)商的利潤(rùn)，這種種因素不得不令低價(jià)空調(diào)被迫退市，澳柯瑪就是其中之一。
廠(chǎng)家拖欠維修費(fèi)維修站只能收費(fèi)維修
廠(chǎng)家停產(chǎn)，售后維修站是否還能正常運(yùn)行？記者按照李女士提供的《澳柯瑪空調(diào)全國(guó)特約服務(wù)部》手冊(cè)上的13個(gè)沈陽(yáng)維修站電話(huà)一一進(jìn)行了撥打采訪(fǎng)，包括澳柯瑪空調(diào)遼寧分公司、和平區(qū)一輝電器維修部、朋達(dá)制冷技術(shù)服務(wù)中心等13個(gè)曾經(jīng)包管澳柯瑪售后維修的維修站，其中有7個(gè)維修站的電話(huà)已經(jīng)是空號(hào)，有兩個(gè)表示已經(jīng)不再維修澳柯瑪空調(diào)，僅有4個(gè)維修站表示可以維修澳柯瑪空調(diào)，但全部表示“空調(diào)無(wú)論是在三年保修期內(nèi)還是過(guò)保了，都需要收費(fèi)維修。”
當(dāng)記者問(wèn)其原因時(shí)，一輝電器維修部的工作人員說(shuō)：“澳柯瑪空調(diào)去年其實(shí)就停產(chǎn)了，他們欠了我們不少維修費(fèi)，以后也更不可能和我們結(jié)算維修款了，我們要維持運(yùn)營(yíng)，所以現(xiàn)在根本沒(méi)法做到免費(fèi)維修。我們也得給工人開(kāi)工資，只能是讓用戶(hù)付費(fèi)維修，這是迫不得已的。”
其他三家維修站的工作人員的說(shuō)法也相當(dāng)類(lèi)似，全是由于澳柯瑪空調(diào)欠維修費(fèi)并且不再結(jié)款，所以才不得不對(duì)所有用戶(hù)進(jìn)行收費(fèi)維修。但其中于洪區(qū)宇迪空調(diào)制冷銷(xiāo)售中心的工作人員友好地建議：“如果空調(diào)還在三年保修期內(nèi)，可以直接聯(lián)系當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)空調(diào)的商場(chǎng)，他們可以免費(fèi)維修，超保了再找我們，我們?cè)偈召M(fèi)維修。”
免費(fèi)維修的“燙手山芋”由家電商場(chǎng)接住
澳柯瑪空調(diào)廠(chǎng)家已經(jīng)不再給任何經(jīng)銷(xiāo)商和維修站結(jié)維修款了，商場(chǎng)作為經(jīng)銷(xiāo)商真的能擔(dān)起“保修期內(nèi)免費(fèi)維修”的重任嗎？
記者從消協(xié)了解到，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益法》相關(guān)規(guī)定“誰(shuí)經(jīng)銷(xiāo)誰(shuí)負(fù)責(zé)”，家電廠(chǎng)家倒閉后，售后應(yīng)由經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)，但對(duì)停產(chǎn)的廠(chǎng)家并沒(méi)有相關(guān)條文。對(duì)此，本報(bào)記者分別電話(huà)采訪(fǎng)了國(guó)聯(lián)、國(guó)美和蘇寧。
國(guó)聯(lián)的任總表示：“只要是在國(guó)聯(lián)商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的澳柯瑪空調(diào)，三年保修期內(nèi)我們都可以負(fù)責(zé)幫用戶(hù)聯(lián)系維修站讓用戶(hù)免費(fèi)維修，維修費(fèi)我們出，這是一個(gè)信譽(yù)問(wèn)題，老百姓在我們國(guó)聯(lián)買(mǎi)東西，可以放心。”
國(guó)美廣宣部負(fù)責(zé)人劉丹表示：“只要是在國(guó)美買(mǎi)的，三年保修期內(nèi)，我們可以負(fù)責(zé)免費(fèi)維修，維修費(fèi)我們可以承擔(dān)，即使超出保修期，也可以找我們，我們可以負(fù)責(zé)聯(lián)系維修站進(jìn)行收費(fèi)維修。澳柯瑪空調(diào)在國(guó)美的銷(xiāo)量一直不是很高，產(chǎn)生問(wèn)題也比較少，所以我們有信心幫所有出現(xiàn)問(wèn)題的澳柯瑪用戶(hù)解決問(wèn)題。”
蘇寧空調(diào)部負(fù)責(zé)人樊部長(zhǎng)對(duì)記者表示：“我們蘇寧是靠空調(diào)起家的，有專(zhuān)業(yè)的空調(diào)安裝維修隊(duì)伍，所以我們可以承諾對(duì)所有在蘇寧購(gòu)買(mǎi)澳柯瑪空調(diào)的用戶(hù)負(fù)責(zé)到底。在保修期內(nèi)我們肯定是免費(fèi)維修，超保的話(huà)，如果不是大的問(wèn)題，我們也可以盡量免費(fèi)，比如充氟、堵塞等問(wèn)題，100元左右的費(fèi)用我們蘇寧也會(huì)替用戶(hù)承擔(dān)，但如果是換壓縮機(jī)需要上千元費(fèi)用的，可能就要用戶(hù)自行承擔(dān)了，我們的原則是，哪怕是我們損失一點(diǎn)也要讓用戶(hù)滿(mǎn)意。”