在近期舉辦的中國(guó)快遞論壇上，有業(yè)內(nèi)專家介紹，我國(guó)快遞市場(chǎng)成長(zhǎng)為增長(zhǎng)速度最快、發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮男屡d市場(chǎng)，市場(chǎng)規(guī)模排名世界第三位，日均處理量從300萬(wàn)件增長(zhǎng)到1300萬(wàn)件。目前中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)已名列全球第二位，并將迎來(lái)爆炸式增長(zhǎng)，到2015年我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者數(shù)量將激增至3.29億人，成為全球最大的電子商務(wù)市場(chǎng)�？墒�，面對(duì)發(fā)展迅猛的電商平臺(tái)，我們不禁發(fā)問(wèn)：你的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)完美嗎?
網(wǎng)購(gòu)之所以流行，很大程度上是因?yàn)槠涞姆奖憧旖�，特別是對(duì)于生活壓力越來(lái)越大的都市人來(lái)說(shuō)，上街購(gòu)物的時(shí)間不斷壓縮，能夠送貨上門(mén)的網(wǎng)購(gòu)自然成為他們的首選。
特別是在今年的11月11日，“世紀(jì)光棍節(jié)”帶火了網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)，但在一切塵埃落定之后，快遞送貨難的問(wèn)題扶搖直上。由于“世紀(jì)光棍節(jié)”當(dāng)天出貨量巨大，一部分電商平臺(tái)不能按時(shí)發(fā)貨的事件頻發(fā)。
記者發(fā)現(xiàn)，目前大多數(shù)傳統(tǒng)電商平臺(tái)都是與物流公司合作為消費(fèi)者提供服務(wù)，如果缺乏對(duì)其服務(wù)的監(jiān)控，必然會(huì)帶來(lái)很多問(wèn)題，如發(fā)貨不及時(shí)、售后沒(méi)有保證等，成為消費(fèi)者詬病的關(guān)鍵。為了改變這樣的現(xiàn)狀，傳統(tǒng)電商平臺(tái)開(kāi)始嘗試向著服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，希望借此重塑消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的信心。在這其中，海爾商城就以其獨(dú)特的24小時(shí)限時(shí)送達(dá)承諾為行業(yè)探索了一條全新的發(fā)展途徑。
據(jù)了解，作為海爾集團(tuán)唯一網(wǎng)上專賣(mài)店，海爾商城在此次“世紀(jì)光棍節(jié)”促銷(xiāo)浪潮中贏得了消費(fèi)者的好評(píng)，主要源于其在物流方面的優(yōu)勢(shì)，將線上網(wǎng)絡(luò)商城與線下海爾專賣(mài)店的虛實(shí)結(jié)合，在消費(fèi)者下單購(gòu)買(mǎi)后，海爾商城便聯(lián)系距離最近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，承諾24小時(shí)之內(nèi)為消費(fèi)者送貨上門(mén)、安裝調(diào)試，從而解決了大家電送貨難、產(chǎn)品保障等種種問(wèn)題。
記者看到一位名為“最近不曾感動(dòng)”的買(mǎi)家在選購(gòu)了海爾產(chǎn)品之后評(píng)價(jià)說(shuō)：“第一次購(gòu)買(mǎi)大件商品。非常滿意。海爾的售后很好，物流發(fā)貨超快。出乎我的意料……晚上快八點(diǎn)，特意從遼源專門(mén)找了一個(gè)車(chē)送來(lái)，我們當(dāng)?shù)氐暮柺酆蠖枷掳嗔�，還跟著過(guò)來(lái)了……謝謝你們的服務(wù)。真誠(chéng)的。最后期望海爾可以把家電做的更好。成為世界第一的企業(yè)，成為最受人尊重的企業(yè)。”字里行間透露出用戶對(duì)于海爾商城優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)可。
行業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，人們對(duì)于快遞延誤、丟件等問(wèn)題的投訴也與日俱增。面對(duì)復(fù)雜的市場(chǎng)現(xiàn)狀，從前單純通過(guò)價(jià)格誘導(dǎo)消費(fèi)的形式已經(jīng)到了必須要改變的時(shí)候。相比之下，消費(fèi)者開(kāi)始重視自己享受到的服務(wù)和消費(fèi)體驗(yàn)。海爾商城依靠獨(dú)特的線上線下虛實(shí)互動(dòng)的方式，結(jié)合三網(wǎng)融合的優(yōu)勢(shì)，不僅滿足了消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)送貨時(shí)間和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，更為網(wǎng)購(gòu)業(yè)向著服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型做出了有益的嘗試。
