打著“一貫”好奶粉宣傳口號(hào)的飛鶴乳業(yè)，最近卻接二連三地遭遇了消費(fèi)者的投訴。上周，今報(bào)尚品生活周刊報(bào)道的《飛鶴奶粉，請(qǐng)給我一個(gè)說(shuō)法》之后，又有兩位讀者給今報(bào)打電話反映，其中一位消費(fèi)者因?yàn)榻o小孩喝飛鶴奶粉而出現(xiàn)拉肚子癥狀，并且是一喝就拉得嚴(yán)重。這讓消費(fèi)者在心里犯嘀咕：飛鶴奶粉到底有沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題？
【消費(fèi)者】
奶粉氣味兒刺鼻
家住鄭州市商城路附近的張女士于2010年2月初，在商城路易初蓮花超市購(gòu)買(mǎi)的飛鶴嬰幼兒配方奶粉1段，當(dāng)時(shí)買(mǎi)的時(shí)候送了一小桶贈(zèng)品。“我女兒2歲零3個(gè)月，一直喝3段奶粉，后來(lái)聽(tīng)人介紹說(shuō)，1段奶粉也不錯(cuò)，就買(mǎi)了1段，打開(kāi)贈(zèng)品包裝以后，有一股刺鼻的氣味兒，根本就不是奶香味。我讓孩子喝了兩次之后，越想越不對(duì)勁，就給孩子停了。上周看到報(bào)道，我想我和牛女士的贈(zèng)品應(yīng)該是同一批次的貨。因?yàn)榧依锏馁?zèng)品就這一小桶，擱不住跑到超市去換，我們就沒(méi)去。如果飛鶴有什么補(bǔ)償措施的話，我們會(huì)考慮的。”
除了張女士外，另外一位投訴飛鶴奶粉的是家住西郊的能女士，她于去年12月中旬在超市購(gòu)買(mǎi)了飛鶴奶粉給孩子喝。“以前我們孩子也喝飛鶴奶粉，沒(méi)啥異常，但是自開(kāi)始喝去年12月份購(gòu)買(mǎi)的奶粉贈(zèng)品后，孩子就一個(gè)勁兒拉肚子，還發(fā)燒。仔細(xì)一聞奶粉贈(zèng)品，竟然有股奇怪的腥味。”能女士說(shuō)。
【銷(xiāo)售員】
奶粉腥是因?yàn)橛泻Ｑ蟪煞?br />
出現(xiàn)這種問(wèn)題后，能女士就到超市找飛鶴促銷(xiāo)員詢(xún)問(wèn)一下，促銷(xiāo)員說(shuō)：“有腥味是因?yàn)轱w鶴奶粉含有海洋生物營(yíng)養(yǎng)成分。”
能女士說(shuō)：“沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)哪家奶粉還帶有海洋生物營(yíng)養(yǎng)成分的，就算有，也應(yīng)該處理過(guò)，沒(méi)有腥味吧。我不太懂奶粉，就問(wèn)出現(xiàn)這種問(wèn)題能退嗎？”
促銷(xiāo)員說(shuō)：“只要打開(kāi)蓋子都不能退。”
能女士回應(yīng)：“不打開(kāi)蓋子我怎么知道奶粉有問(wèn)題。”
促銷(xiāo)員說(shuō)：“奶粉沒(méi)有問(wèn)題。”
能女士說(shuō)：“不退也行，你把我孩子的醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)了。”
促銷(xiāo)員一看能女士態(tài)度比較強(qiáng)硬，就說(shuō)，奶粉退不了，你還是買(mǎi)更貴、更高級(jí)別的飛鶴奶粉吧，那種奶粉里面沒(méi)有海洋成分。
能女士的奶粉最終沒(méi)有退掉，對(duì)于這個(gè)結(jié)果，能女士很不滿意。她覺(jué)得自己一直信賴(lài)的奶粉形象陡然間倒塌了。
【反饋】
飛鶴乳業(yè)一直沒(méi)回應(yīng)
關(guān)于此事，記者聯(lián)系了飛鶴乳業(yè)有限公司，撥打該公司400電話總是線路忙，無(wú)奈之下，記者便撥打了該公司的客服電話，讓人不解的是，記者打了三四個(gè)電話，一直處于無(wú)人接聽(tīng)的狀態(tài)。
記者在飛鶴奶粉網(wǎng)站上查找，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)飛鶴奶粉中含有海洋生物營(yíng)養(yǎng)成分。
截止到記者發(fā)稿時(shí)，上期受訪者牛女士也未接到飛鶴奶粉方面的回應(yīng)，牛女士仍堅(jiān)持要看到書(shū)面正式質(zhì)檢報(bào)告。
【消協(xié)】
問(wèn)題奶粉應(yīng)及時(shí)停止飲用，保留證據(jù)以便維權(quán)
鄭州市消協(xié)工作人員告訴記者，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)奶粉一定要到正規(guī)的商場(chǎng)或者乳制品指定銷(xiāo)售地點(diǎn)，選購(gòu)包裝完整，有商標(biāo)、生產(chǎn)廠名、生產(chǎn)日期、批號(hào)、保存期限等標(biāo)志的奶粉。
工作人員還向記者介紹了幾個(gè)辨別真假奶粉的技巧。據(jù)介紹，真假奶粉在手感上就會(huì)存在很大的區(qū)別，真奶粉質(zhì)地細(xì)膩，用手捏住奶粉包裝袋來(lái)回摩擦?xí)l(fā)出“吱吱”聲，而假奶粉由于摻有綿白糖、葡萄糖成分，顆粒較粗，會(huì)發(fā)出“沙沙”的流動(dòng)聲。真奶粉是呈天然乳黃色的有牛奶特有的乳香味，相對(duì)來(lái)說(shuō)假奶粉顯得較白，有結(jié)晶和光澤，乳香甚微，甚至沒(méi)有乳香味。另外還可以從沖牛奶時(shí)的溶解速度來(lái)辨別奶粉的真假，真奶粉用冷開(kāi)水沖，需經(jīng)攪拌才能溶解成乳白色渾濁液，用熱開(kāi)水沖時(shí)，真奶粉形成懸漂物上浮，攪拌之初會(huì)黏住調(diào)羹，而假奶粉用冷開(kāi)水沖，不經(jīng)攪拌即能自動(dòng)溶解或發(fā)生沉淀。用熱開(kāi)水沖時(shí)，假奶粉溶解迅速，沒(méi)有天然乳香味。
消協(xié)工作人員在此提醒廣大消費(fèi)者，發(fā)現(xiàn)奶粉質(zhì)量有問(wèn)題或小孩對(duì)奶粉不吸收，應(yīng)及時(shí)停止食用，保存相關(guān)證據(jù)，同時(shí)將問(wèn)題奶粉送到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢測(cè)，以便更好地維護(hù)自己的權(quán)益。
消費(fèi)者的權(quán)益需要消費(fèi)者自己去爭(zhēng)取
在采訪飛鶴奶粉的過(guò)程中，記者的心情十分復(fù)雜。深刻感受到了廠家的強(qiáng)勢(shì)，以及消費(fèi)者“不愿惹事”的心態(tài)。在第一次采訪牛女士的時(shí)候，牛女士擔(dān)心，自己的報(bào)道上了報(bào)紙，自己的圖片上了報(bào)紙，會(huì)遭到廠家報(bào)復(fù)。在記者多次解釋下，牛女士才答應(yīng)刊登報(bào)道細(xì)節(jié)和自己的圖片。
第二周，張女士也反映了飛鶴奶粉的情況，她對(duì)記者說(shuō)：“我只想說(shuō)出事實(shí)，我們家現(xiàn)在仍有奶粉贈(zèng)品，如果你們想拍照片的話，我先跟老公商量一下再回復(fù)。”
在記者寫(xiě)完稿件之后，攝影記者跟張女士做了多次溝通，張女士仍舊猶豫。直到發(fā)稿前，張女士給記者打來(lái)電話：“還是不拍照片吧，我們不想惹事。”在記者多次提醒之下，張女士答應(yīng)保留好樣品。如果廠家答應(yīng)賠償?shù)脑挘瑯悠穼⑹蔷S權(quán)的證據(jù)。
為什么消費(fèi)者會(huì)懼怕廠家？為什么消費(fèi)者找不到上帝的感覺(jué)？
牛女士說(shuō)：“我曾經(jīng)向鄭州某媒體反映此事，后來(lái)廠家手眼通天，找人疏通關(guān)系，花了大價(jià)錢(qián)，把這個(gè)報(bào)道給壓了下來(lái)。從那以后，廠家態(tài)度更加強(qiáng)勢(shì)，對(duì)我的要求更是不搭理。我這次找到今報(bào)反映情況，沒(méi)想過(guò)要廠家賠錢(qián)，只希望今報(bào)能夠報(bào)道此事，讓更多的人知道飛鶴奶粉是什么樣的質(zhì)量。”
正是這樣多次投訴無(wú)門(mén)，處理無(wú)果的例子，讓消費(fèi)者失去了希望，消費(fèi)者開(kāi)始懷疑，自己有能力去挑戰(zhàn)勢(shì)力強(qiáng)勁、資源豐富的上市公司嗎？
對(duì)此，我要說(shuō)，中國(guó)社會(huì)的進(jìn)步，要靠每個(gè)公民一步步去推動(dòng)，消費(fèi)者的權(quán)益，需要消費(fèi)者自己去爭(zhēng)取。如果自己都對(duì)自己的權(quán)益不去爭(zhēng)取的話，別人更不可能替你去爭(zhēng)取。回頭看一下三鹿奶粉，這樣強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)，四處花錢(qián)去公關(guān)，以掩飾自己銷(xiāo)售毒奶粉的事實(shí)，但終究紙里包不住火，最后仍逃脫不了法律制裁。在維權(quán)的路上，我們有時(shí)候需要的不僅是勇氣，更需要信念！