工信部最新的電信用戶滿意度測評結(jié)果顯示，我國整體電信用戶滿意度穩(wěn)中有升，但不同業(yè)務(wù)用戶滿意度存在差異。其中，電話用戶反映的問題較多集中在資費和收費方面。而記者日前在北京采訪時也發(fā)現(xiàn)，中國聯(lián)通北京分公司(以下簡稱“北京聯(lián)通”)存在著資費不清、SP亂扣費等諸多問題，而服務(wù)也成為很多消費者不滿意的焦點。
資費不清惹惱消費者
“花7000元買了一部手機，用了不到一個星期就被停機，還被告知欠費4700多元。我怎么也不明白這是怎么回事!”消費者湯先生無奈地說。
去年11月21日，湯先生在大中馬甸橋店辦理了北京聯(lián)通的手機購買及3G套餐綁定業(yè)務(wù)，其中包括蘋果iPhone 3GS 16GB的手機一部，并選用了126元的套餐。但11月27日，湯先生的手機就被停機。第二天，他去北京聯(lián)通亞運村營業(yè)廳進行欠費查詢，營業(yè)員告知他的手機已欠費4708.6元。
“當初在購買手機及綁定業(yè)務(wù)入網(wǎng)時沒有被告知所謂的標準資費的具體收取方式，我與北京聯(lián)通簽訂的3G客戶入網(wǎng)合同及3G客戶入網(wǎng)協(xié)議里為什么沒有任何關(guān)于標準資費收取方式的條文說明?我使用中國聯(lián)通3G服務(wù)一個星期的時間里，為什么沒有收到任何關(guān)于標準資費收取方式的信息提示?”湯先生質(zhì)問道。
記者發(fā)現(xiàn)，關(guān)于北京聯(lián)通資費不清的并非個案。消費者王先生在2010年3月4日查自己的北京聯(lián)通電話話費清單，咨詢業(yè)務(wù)員后才知道每月被無故扣除真情送歌費用8元。“也不知被扣多久了，總之所有從網(wǎng)上能查到的月份都被扣了。”王先生無奈地表示。
“對于北京聯(lián)通這樣的知名企業(yè)來說，老百姓相信的是企業(yè)的信譽。但作為一名普通消費者，不可能在不經(jīng)業(yè)務(wù)員介紹或者所簽訂合同里沒有相關(guān)條文具體說明的情況下就能完全知曉某種業(yè)務(wù)服務(wù)的具體收費方式。”某公司白領(lǐng)高小姐說。
SP亂扣費成關(guān)注焦點
去年10月，家住大興黃村的一位女士發(fā)現(xiàn)，電話費里多出一項90元的信息費。她決定查話費詳單。撥打10010查詢后她得知，自家固定電話在9月24日下午曾撥打過96209、96282和95169這3個號碼，每次產(chǎn)生的費用為30元。
在北京聯(lián)通的營業(yè)廳，一位剛剛交了座機電話費的機主說，發(fā)現(xiàn)有96265的信息費30元，但明明沒有打過類似號碼。北京聯(lián)通的話務(wù)員說3-7個工作日給答復(fù)，估計也不會有什么答復(fù)。“我自家的電話就像是別人的提款機，想扣多少就扣多少。聯(lián)通與這些信息臺的關(guān)系肯定不一般。”該消費者表示。
消費者李女士則到北京聯(lián)通對此事進行，工作人員告知，這些信息臺是與北京聯(lián)通合作的第三方機構(gòu)，北京聯(lián)通只是代扣費，需要找這些公司商討資費糾紛事宜。另外，遇到這樣的座機信息費，你可以選擇不交。
近日，由中國電子商會主辦的315消費電子網(wǎng)發(fā)布的《2009年電信行業(yè)統(tǒng)計分析報告》顯示，中國聯(lián)通的收費服務(wù)問題是用戶關(guān)注的焦點，SP扣費占了1/4的比例，資費不明18.24%的比例也占了快兩成，扣費糾紛始終是的主流。
問題服務(wù)不能“踢皮球”
另外，消費者普遍不滿的是北京聯(lián)通的服務(wù)。湯先生因為4700元電話費的問題曾和北京聯(lián)通客服人員進行多次溝通，每次客服人員都承諾在24小時給答復(fù)，但至今沒有任何消息。
消費者蔡女士使用的是北京聯(lián)通如意通長市卡，并申請了河北(燕郊)為親情省(一種資費優(yōu)惠)，運營商也返回了信息告訴申請親情省成功。但蔡女士發(fā)現(xiàn)，一直到現(xiàn)在北京聯(lián)通也沒有按親情省的資費標準來收費，于是她在北京聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳進行了。“期間也有客服代表來過電話，給查詢確實開通了親情省服務(wù)，讓等待處理結(jié)果，可后來就沒有了消息，我又掛電話10010進行了人工，也讓等待處理結(jié)果，可也石沉大海。”
“聯(lián)通的服務(wù)確實太差了，只知道收錢不知道服務(wù)，大家還是選擇那些站在客戶角度制定規(guī)則的公司吧!”在315消費網(wǎng)一位消費者留言道。
商報記者 金朝力 圖片為資料圖片