去年整體投訴解決率同比下降
“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，團(tuán)購(gòu)行業(yè)投訴話題又引起了關(guān)注。近日，獨(dú)立團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站團(tuán)800發(fā)布了《2011年中國(guó)團(tuán)購(gòu)用戶投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，數(shù)據(jù)顯示：在該網(wǎng)站消費(fèi)者團(tuán)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)中全年共收到11812起投訴，團(tuán)購(gòu)站已解決的投訴有6703起，投訴未解決率仍達(dá)43.3%；同時(shí)，壟斷市場(chǎng)近90%份額的10多家一線團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站售后服務(wù)表現(xiàn)相對(duì)較好，平均投訴解決率為71%，但與2010年85.2%的水準(zhǔn)相比仍然下滑明顯。
團(tuán)購(gòu)在2011年經(jīng)歷了快速擴(kuò)張后，確實(shí)在消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)上“拉了分”，而2012年也將是各家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站“拼服務(wù)、留用戶”的生存之年。
文/記者肖小蓓
本報(bào)訊 到今年3月，團(tuán)購(gòu)行業(yè)在中國(guó)已經(jīng)整整走過(guò)2年時(shí)間，但行業(yè)投訴一直居高不下。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年投訴統(tǒng)計(jì)中涉及的不同團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站共達(dá)653家，其中13家一線網(wǎng)站共計(jì)被投訴5202次，占總投訴總數(shù)的44%，目前共3698起投訴已解決，解決率為71%，遠(yuǎn)高于行業(yè)56.7%的整體水平。但與2010年相比，由于全國(guó)擴(kuò)張迅速，整體投訴解決率均有下降——2010年各知名團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的投訴解決率約為85.2%，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站整體平均水平也達(dá)59.1%。
軟肋：
不直接提供本地服務(wù)
據(jù)統(tǒng)計(jì)，在2011全年的團(tuán)購(gòu)?fù)对V中，有74%來(lái)源于本地服務(wù)類(lèi)團(tuán)購(gòu)。記者從具體的投訴類(lèi)別中發(fā)現(xiàn)，有44%集中于本地服務(wù)類(lèi)團(tuán)購(gòu)到店體驗(yàn)差，實(shí)物類(lèi)團(tuán)購(gòu)快遞遲遲不發(fā)貨也占據(jù)了26%的投訴比例。
這一現(xiàn)象揭示出目前團(tuán)購(gòu)模式的“軟肋”——團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站并不直接提供本地服務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者在到店消費(fèi)這一環(huán)節(jié)的體驗(yàn)難于約束；大部分團(tuán)購(gòu)站并不具備B2C電商網(wǎng)站的實(shí)力投入，缺乏自營(yíng)的倉(cāng)儲(chǔ)物流系統(tǒng)和完善管理機(jī)制，所以即便事先對(duì)實(shí)物類(lèi)團(tuán)購(gòu)的樣品做過(guò)質(zhì)量審核，也無(wú)法百分百控制供應(yīng)商直接發(fā)給消費(fèi)者的貨品質(zhì)量及承諾的送遞時(shí)間。
專(zhuān)家：
誠(chéng)信是企業(yè)存活關(guān)鍵
團(tuán)購(gòu)消費(fèi)專(zhuān)家胡琛指出，由于團(tuán)購(gòu)站爭(zhēng)搶激烈，導(dǎo)致短期內(nèi)過(guò)分強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)量而忽略服務(wù)品質(zhì)，一部分商家也未能真正理解團(tuán)購(gòu)模式對(duì)自身的口碑營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值，僅把團(tuán)購(gòu)當(dāng)成了“薄利多銷(xiāo)”的販賣(mài)渠道，一旦定價(jià)便宜了，就只能壓低成本；而且服務(wù)人員忙不過(guò)來(lái)，就只能草草應(yīng)付團(tuán)購(gòu)客人。
據(jù)他介紹，在我國(guó)有3億人次“抱團(tuán)”，顯示出這是一龐大的消費(fèi)群體。近日一知名團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站率先開(kāi)通維權(quán)綠色通道，可以看到贏得消費(fèi)者的信賴與認(rèn)可已成為它們競(jìng)爭(zhēng)并存活的關(guān)鍵。而一線團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在各地縮編后投入更多精力進(jìn)行內(nèi)部精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理，也需要以更好的售后服務(wù)來(lái)留住回頭客。
