圖為員工用自來(lái)水充滿飲水機(jī)。
現(xiàn)場(chǎng)圖片
現(xiàn)場(chǎng)圖片
前面的話
旅游旺季即將到來(lái)，很多游客往往選擇便捷的經(jīng)濟(jì)型酒店。這些酒店干凈衛(wèi)生嗎？為一探究竟，3月24日至 4月1日，記者臥底了島城幾家經(jīng)濟(jì)型酒店，以客房服務(wù)員身份實(shí)地探查。本期信報(bào)將為您揭秘格林豪泰連鎖酒店中山路店。
該酒店管理集團(tuán)是我國(guó)商務(wù)連鎖酒店的知名品牌之一，其宣傳的服務(wù)目標(biāo)是為顧客提供“超健康，超舒適，超價(jià)值，超期望 ”的高品位、高性價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)。實(shí)際情況如何？3月27日，記者應(yīng)聘到該酒店的中山路店，成為這兒的客房服務(wù)員。
1應(yīng)聘得押上身份證
3月27日，記者來(lái)到該酒店中山路店應(yīng)聘客房服務(wù)員。一位負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)單了解記者以前干過(guò)客房服務(wù)員后，就讓記者拿出身份證填入職表。
“實(shí)習(xí)底薪為1300元，一個(gè)月轉(zhuǎn)正后底薪是1400元。每天的打掃工作基本任務(wù)是15個(gè)房間，超過(guò)15個(gè)房間每打掃一個(gè)加3元，投社保。”這位負(fù)責(zé)人向記者介紹了工資待遇。
記者表示愿意干后，這位負(fù)責(zé)人讓客房部主管王姐帶記者入職，并讓記者將身份證押在財(cái)務(wù)部一個(gè)星期。
“為什么要押身份證呢？”記者問(wèn)客房部經(jīng)理。“咱們第一次見(jiàn)面，相互之間也不知根知底，所以得先押一下身份證。我剛來(lái)時(shí)身份證被押了一個(gè)月呢。”經(jīng)理說(shuō)，“你要是想拿身份證上網(wǎng)吧什么的，到財(cái)務(wù)部將身份證拿回來(lái)就行。”
上班第二天遇到衛(wèi)生監(jiān)管部門來(lái)檢查，經(jīng)理讓前臺(tái)和客房服務(wù)員到醫(yī)院辦健康證，說(shuō)衛(wèi)生部門要檢查健康證，費(fèi)用由酒店出。
但第三天時(shí)，記者了解到客房服務(wù)員并沒(méi)有去辦理健康證。“我都干了快一年了，從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)要什么健康證。”一位客房服務(wù)人員抱怨。
2 飲水機(jī)里的“過(guò)濾水”竟是自來(lái)水
跟隨老員工打掃房間時(shí)，記者口渴了，提出想喝水。老員工熱情地拿出紙杯讓記者喝房間里的水。由于室內(nèi)溫度高，記者拿紙杯倒上了一杯冷水。
“你等水燒開(kāi)了再喝，別喝冷水。”一位老員工制止了記者，“這是自來(lái)水，我們都喝熱水。”
剛喝了兩口冷水的記者對(duì)這個(gè)突然的消息感到非常震驚。這位老員工笑了起來(lái)：“就是自來(lái)水，我們跟客人說(shuō)是過(guò)濾水。我們一樓有過(guò)濾器。”一會(huì)兒另一位員工來(lái)了，這位老員工就將記者喝冷水這件事當(dāng)笑料講給她聽(tīng)。“經(jīng)常有客人拿起杯子就倒水喝，我們也沒(méi)法告訴他是自來(lái)水。”后來(lái)進(jìn)來(lái)的這位老員工說(shuō)。
“飲水機(jī)里的水是從廁所里的水龍頭里接的？”記者試探性地問(wèn)。“對(duì)，是的。從水龍頭里接就行了。”老員工邊掃地邊回答。
第二天工作時(shí)，記者跟隨老員工打掃房間時(shí)看到，飲水機(jī)的水桶沒(méi)有水時(shí)，她便從清理車底部掏出一個(gè)綠白相間的超大水杯到廁所接水。“水不多了 ，我給它加滿。”老員工邊說(shuō)邊拿起超大水杯到廁所洗臉池的水龍頭里接滿水，然后走到房間里的飲水機(jī)處，將水桶取下，把自來(lái)水往水桶里倒。
除了這個(gè)綠白相間的超大水杯外，員工們的灌水器具還有一個(gè)礦泉水瓶。只要房間里飲水機(jī)里的水不到一半，員工就用灌水器到廁所水龍頭接水灌滿。
3 拿臟毛巾擦擦就說(shuō)“口杯已消毒”
入住過(guò)該酒店的顧客一定對(duì)廁所里的白色口杯很有印象，因?yàn)榭诒咸琢艘粋�(gè)寫(xiě)著“口杯已消毒 請(qǐng)賓客放心使用”的膜。但在這次暗訪中記者發(fā)現(xiàn)，原來(lái)這兒的口杯是用臟毛巾擦完直接套上消毒膜的，中間未經(jīng)過(guò)任何消毒。
“大姐，這杯子是不是要拿去消毒呀？”第一天上班，記者幫老員工打掃廁所時(shí)看到，口杯被客人用過(guò)了，以為應(yīng)該將杯子收到清潔車?yán)锏却尽?/p>
“我來(lái)就行了 。”老員工并未直接回答記者的提問(wèn)。隨后老員工將口杯用洗臉池里的水沖了沖，再用客人使用過(guò)的臟毛巾將口杯擦拭干凈。然后老員工拿出一張小薄膜，撐開(kāi)后套在了杯子上。此時(shí)的口杯就成了客人看到的樣子：干凈的口杯，上面還套著“口杯已消毒 請(qǐng)賓客放心使用”的消毒膜。
和老員工熟悉了之后 ，她也會(huì)讓記者去清理車上拿消毒膜套在口杯上。記者在清理車的上層找到了這些薄薄的膜，小小一疊就能夠“解決 ”上百個(gè)口杯的消毒問(wèn)題。
該酒店的口杯和茶杯都是瓷的。老員工告訴記者，只要客人沒(méi)有用，就不需要清潔。擺在桌上的茶杯很可能擺放了好些天。如果客人用了的話就沖沖水、拿抹布臟毛巾擦擦，放在擺設(shè)的位置上就算完成了清洗。
4 床一拉就散架，鋪上床墊繼續(xù)用
打掃房間時(shí)，客房部主管王姐讓記者去二樓清理房間。一上二樓記者看到了裝修后的臟亂景象：床、床墊、椅子、桌子擺得亂七八糟，滿是粉刷墻壁留下的灰塵。
“你拿鐵絲球把地板上的白灰擦干凈，你們把床擺放好。”王姐給大家分配好活，一起整理剛裝修好的房間。男員工和王姐將滿是灰塵的床墊從床上移下來(lái)。床有些陳舊，中間是用木條和釘子固定的。當(dāng)床墊從床上移下來(lái)之后 ，床有些搖搖晃晃。一移動(dòng)床，床就朝一邊歪過(guò)去了 。
“這床質(zhì)量太差了。”男員工擺好后就朝隔壁另一間房走去。床沒(méi)有經(jīng)過(guò)擦拭，床底下也沒(méi)有打掃，他們直接將滿是灰塵的床墊鋪在了床上，然后鋪上潔白的床單。
在隔壁房間，男員工繼續(xù)擺弄另一張床。本來(lái)記者正在打掃走廊，突然見(jiàn)到王姐要找一位負(fù)責(zé)裝修房子的師傅。“這床一放就倒了，你來(lái)弄弄。”原來(lái)，男員工讓王姐找裝修師傅是為了幫忙用木條釘住床。記者看到，那張床是壞的 ，床板七零八落地散在地上。
裝修師傅用釘子將一塊小木板釘在床的中間部位，保證床中間的木板不會(huì)散架后 ，男員工將床往墻上一靠，就成了一張床了。“鋪上墊子后只要不拉拽，它是不會(huì)倒的。”男員工笑著說(shuō)，“咱家的床十張有七張不能用。”
記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，滿是灰塵的椅子墊、床墊、窗簾未經(jīng)任何擦拭，直接就給客人用，因?yàn)檫@些灰塵“客人看不出來(lái)”。
5 干凈布草堆在臟樓道里，拖鞋從不清洗
枕套、被套、床單、毛巾、浴巾一般統(tǒng)稱為布草。該酒店的布草都用過(guò)就換，看似挺干凈，但存儲(chǔ)這些干凈布草的地方卻非常臟亂。
該酒店散落的儲(chǔ)物間是存放布草的主要場(chǎng)所，這兒也是客房部員工們辦公的地方。儲(chǔ)物間有兩個(gè)大貨架，用來(lái)存儲(chǔ)干凈的布草，門口的電腦供主管、經(jīng)理上班用。記者看到，干凈布草有的擺放在大貨架上，有的則被堆在地上。
該酒店有一道廢棄的樓梯，常年沒(méi)人通行和打掃，靠近樓梯口的地方有各種破爛家具和裝修廢棄垃圾。干凈布草就擺放在這里的一個(gè)小貨架上。小貨架旁用來(lái)堆放客人用過(guò)的臟布草。有時(shí)員工也將干凈毛巾直接放在臟兮兮的地板上。
酒店還將供客人使用的被子、枕頭放在破舊小屋里以及負(fù)一層的通道間。記者剛來(lái)時(shí)就發(fā)現(xiàn)，一間破了天花板的潮濕小屋里，地上堆放著一些被子。小屋很臟，門口堆著臟布草 ，被子也很臟、有些發(fā)黃。記者以為這些被子都是廢棄的被子，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)，這些其實(shí)是備用被子。“大姐，如果客人房間需要被子或者要換被子，咱們就到這里拿？”記者咨詢一位老員工。“是呀。”老員工回答。在負(fù)一層的通道雜物間，記者還看到幾個(gè)發(fā)黃的枕芯被隨意放在滿是灰的柜子上。
該酒店有一次性的紙鞋子，衛(wèi)生間還有兩雙涼拖鞋。“這兩雙拖鞋是供客人洗澡時(shí)穿的。客人用后要放回廁所。”老員工告訴記者。“拖鞋不用消毒沖洗嗎？”記者問(wèn)。“不用洗，直接放在洗臉池下面就行。我們從來(lái)不洗。”老員工示意記者直接將鞋拿回廁所擺好就行。
在該酒店暗訪期間，老員工告訴記者，桌臺(tái)上的茶杯要是沒(méi)喝茶，擦擦就行。擦桌子、柜子和茶杯都用同一條抹布。老員工帶著一雙黃色皮手套，從刷馬桶、撿頭發(fā)到換布草 、鋪床單，再到擦桌子、擦茶杯，從來(lái)沒(méi)有摘下來(lái)過(guò)。
記者沒(méi)有見(jiàn)員工打掃過(guò)窗臺(tái)、玻璃，窗臺(tái)上面全是黑黑的臟東西。員工打掃過(guò)的房間里，地上還可以看到頭發(fā)等細(xì)碎的臟物。記者還見(jiàn)到過(guò)破著洞的床單被提供給客人使用。另外，員工會(huì)倒上清洗玻璃的清潔劑擦拭洗澡室的玻璃，但只草草擦一遍，不會(huì)進(jìn)行清洗，玻璃上殘留著玻璃劑。
6 臟毛巾擦完馬桶后擦口杯
該酒店清理廁所時(shí)，員工大多不用清理箱子，直接拿起客人用過(guò)的臟毛巾進(jìn)行擦拭。記者發(fā)現(xiàn)，在清理車上有專門用于打掃廁所的清理箱。清理箱里有一個(gè)白色的長(zhǎng)馬桶刷和白色的刷洗臉池的短刷子以及清潔液，但員工打掃廁所時(shí)卻從來(lái)不拿。
后來(lái)記者發(fā)現(xiàn)，之所以不拿清潔箱，是因?yàn)樵摼频甑膯T工大多直接拿客人用過(guò)的臟毛巾進(jìn)行擦拭。至于是先擦馬桶還是先擦洗臉池并沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)定，員工想先擦哪個(gè)就擦哪個(gè)。記者看到，有的員工用同一個(gè)臟毛巾擦完馬桶直接擦杯子。馬桶里的臟物員工就會(huì)用長(zhǎng)刷子擦擦，短刷子幾乎沒(méi)用過(guò)。
在三樓的儲(chǔ)物間有一些關(guān)于清理衛(wèi)生的規(guī)章制度，用一張白紙打印出來(lái)貼在墻上、門口的。記者還見(jiàn)到了一張貼在墻上的《酒店衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。其主要內(nèi)容有：供客人使用的茶杯、拖鞋應(yīng)嚴(yán)格做到一客一換一消毒，禁止重復(fù)使用一次性用品用具；衛(wèi)生間內(nèi)面盆、浴缸、座便器應(yīng)每客一消毒，常住客人一天一消毒；清潔房間、衛(wèi)生間的用具應(yīng)分開(kāi)，臉盆、浴缸、坐便器、地面等清潔用抹布或清潔刷應(yīng)分設(shè)；將茶杯放入茶杯用的消毒池內(nèi)，用消毒溶液浸泡30分鐘后，用清水沖去殘留的洗滌劑，然后放入消毒柜待使用……但記者暗訪后發(fā)現(xiàn)，這里的員工們?cè)谌粘９ぷ髦校x這些標(biāo)準(zhǔn)還差不少。
7 沒(méi)消毒間，有也只是應(yīng)付檢查
記者在該酒店暗訪期間沒(méi)有找到消毒間。在清理二樓剛裝修的房間時(shí)，來(lái)了兩位穿制服并自稱是衛(wèi)生監(jiān)督部門的工作人員。
“你們的消毒間在哪里？”其中一位男工作人員問(wèn)客房經(jīng)理。“我們正在裝修消毒間。”客房經(jīng)理告訴檢查人員，消毒間以前在三樓，后來(lái)因?yàn)楦阊b修被拆除了，現(xiàn)在準(zhǔn)備在二樓重新弄一個(gè)消毒間。
“這個(gè)消毒間是一定要有的，我們會(huì)長(zhǎng)期檢查，下次還會(huì)來(lái)的。”檢查人員說(shuō)。檢查人員走后，記者問(wèn)了其中一位已經(jīng)工作近一年的老員工：“咱們真有消毒間嗎？”
“應(yīng)該有吧，以前在三樓，但我們從來(lái)不用。沒(méi)有消毒間的話會(huì)被罰款。”老員工說(shuō)。
“那我們的消毒間豈不是只是用來(lái)應(yīng)付檢查的？”記者疑惑地問(wèn)。“這也沒(méi)有辦法，沒(méi)有消毒間要被罰款的。”老員工說(shuō)。而在二樓，記者仔細(xì)尋找了每一間房間，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)裝修好的房間都是客房，沒(méi)有消毒間。在未裝修好、仍是一攤水泥的房間里，記者找到了一間很小的屋子。一位員工告訴記者，這估計(jì)就是消毒間。
另外，該酒店的六小件仍繼續(xù)免費(fèi)提供，是揚(yáng)州市旅游日用品制造總廠生產(chǎn)的。客人用完這些一次性用品后，會(huì)由一名老員工回收賣給收廢品的人。
這些地方做得不錯(cuò)
該酒店的床單、被套、枕套、毛巾雖然有些破舊，但客房服務(wù)員每天都會(huì)進(jìn)行更換，以確保它們提供給客人時(shí)是干凈的。另外客房主管會(huì)對(duì)每個(gè)房間進(jìn)行檢查，看看是否達(dá)到了干凈的要求。
酒店在細(xì)節(jié)處也挺關(guān)心客人。比如廁所的水龍頭處會(huì)貼上“熱冷”標(biāo)志，并提醒客人冷熱水的位置；在洗浴室的玻璃門上會(huì)貼上“推拉”標(biāo)志，讓客人很容易就開(kāi)關(guān)門；在房間與廁所的臺(tái)階處會(huì)貼上“小心地滑 小心臺(tái)階”等標(biāo)志，好讓客人注意臺(tái)階不要滑到。
“要是不貼的話，客人有可能會(huì)沒(méi)看到臺(tái)階從而滑到，這樣會(huì)影響到客人的正常生活。”客房部主管王姐讓記者貼“小心地滑”的標(biāo)志時(shí)叮囑記者，一定要貼好。
酒店的房間也非常寬敞明亮，在寸土寸金的中山路是非常值得贊賞的。比起別的經(jīng)濟(jì)型酒店，該酒店的房間顯得非常大氣，甚至有的一間房有別家兩間小房型那么大，而價(jià)格卻差不多。
◎記者手記
好的服務(wù)不是喊出來(lái)的
旅游季節(jié)馬上就來(lái)了，在島城入住酒店的游客越來(lái)越多。旅游是為了放松心情的，但如果客人知道自己喝著廁所里接來(lái)的自來(lái)水 、端著未經(jīng)任何消毒的杯子后，心情又怎么輕松得起來(lái)。
記者臥底的這家酒店應(yīng)該算比較好的了。其宣傳中將為客戶提供“超健康、超舒適、超價(jià)值 、超期望”的高品位、高性價(jià)比產(chǎn)品和服務(wù)作為公司目標(biāo)。但記者在暗訪期間卻發(fā)現(xiàn)，酒店做得還不到位，有的方面連最起碼的健康都做不到。這樣的衛(wèi)生條件實(shí)在讓人不敢恭維，好的服務(wù)可不是喊出來(lái)的。
在臥底結(jié)束后，記者真心希望今后酒店能進(jìn)一步提高衛(wèi)生條件，真正做到綠色、健康，讓游客開(kāi)心而來(lái)、放心而宿、盡興而歸。
文/圖 本報(bào)記者
