考問超市最后一小時(shí)服務(wù)缺失

　　盡管各超市品牌都在宣揚(yáng)服務(wù)的周到和細(xì)致，盡管雨傘外借、購物車租賃甚至免費(fèi)送貨服務(wù)都已經(jīng)在不少超市和大賣場內(nèi)推廣，然而，對超市來說最為重要的賣場內(nèi)服務(wù)卻依然讓不少消費(fèi)者頭疼。記者走訪京城各大超市發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)超市都難以堅(jiān)守營業(yè)最后一小時(shí)，紛紛在營業(yè)未結(jié)束時(shí)就提前清理賣場，甚至無人在稱重區(qū)值班，這給“晚購”一族帶來諸多不便。

　　閉店時(shí)間≠購物結(jié)束時(shí)間

　　記者日前走訪沃爾瑪、Tesco樂購、超市發(fā)、物美等8家超市時(shí)看到，晚上9點(diǎn)左右，超市內(nèi)客流比晚高峰時(shí)少了不少，適中的客流、寬敞的空間和比白天便宜不少的生鮮、面包，吸引了不少加班晚歸的白領(lǐng)。雖然從表面上看來，打烊前一小時(shí)最美好不過，但也有消費(fèi)者向記者表示，超市營業(yè)最后一小時(shí)里的服務(wù)卻不敢讓人恭維。

　　“超市有時(shí)候真跟菜場一樣，去晚了有的東西就買不到了。”消費(fèi)者小黃告訴記者，她很喜歡超市里的“五谷雜糧”磨粉，平均一個(gè)月就要購買一次。有一次晚上9點(diǎn)多，小黃發(fā)現(xiàn)“五谷雜糧”專柜的工作人員不在，于是她就示意旁邊的另一位工作人員自己要購買，然而她卻被告知“那邊已經(jīng)下班了，賣不了”。莫名其妙的小黃只得悻悻離開。

　　事實(shí)上，不僅是“五谷雜糧”磨粉這種小專柜，熟食檔口也存在“提前下班”的情況。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，外資超市大賣場的這種情況尤為突出。在知春路的某家賣場，距打烊還有近40分鐘，熟食檔口幾乎收拾一空。

　　隨著閉店時(shí)間的臨近，超市里的顧客也越來越少。這時(shí)賣場里的工作人員卻“活躍”起來，理貨員、運(yùn)貨員、清潔工以及維修工相繼出現(xiàn)在賣場里，臺面清理、卸貨、衛(wèi)生清潔和設(shè)備維修的工作就在顧客眼前開展了起來。

　　作為消費(fèi)者，或許這時(shí)你開始考慮是否要繼續(xù)購物。但沒過一會兒，超市的燈光開始一排一排地暗下來。所有的情況都在有意無意地告訴你：超市要下班了，抓緊時(shí)間結(jié)賬走人吧！

　　終于在收銀臺結(jié)完賬，正要長舒一口氣，旁邊閃過來一個(gè)小姑娘，風(fēng)風(fēng)火火地把收銀臺擦了一遍。無聲的催促更讓人不安，于是顧客拎起購物袋像做了錯(cuò)事的孩子一樣“逃離”了超市。但摸出手機(jī)看時(shí)間，卻發(fā)現(xiàn)距閉店明明還有15分鐘。

　　在記者調(diào)查的超市中，以上這些現(xiàn)象并不鮮見。在記者走訪的8家超市中，幾乎所有店鋪都出現(xiàn)了賣場提前清理、關(guān)燈的現(xiàn)象。而且大多數(shù)賣場在提前打烊的同時(shí)，還有不少消費(fèi)者在挑選商品。

　　收尾工作提前導(dǎo)致忽視顧客

　　雖然消費(fèi)者對超市的提前打烊意見頗多，但在超市工作人員看來，提前進(jìn)行清理工作也是不得已而為之。

　　一位超市負(fù)責(zé)人告訴記者，零售行業(yè)的工作時(shí)間本身就比普通工種長。現(xiàn)在在刺激消費(fèi)的大環(huán)境下，零售業(yè)的閉店時(shí)間也不斷延后。“百貨和專賣店閉店后稍加清理就可以關(guān)門下班了，但由于超市是自選模式，經(jīng)過一天的營業(yè)，賣場多少有些混亂，營業(yè)結(jié)束后還需要很長時(shí)間來歸整打掃賣場。如果我們堅(jiān)持到閉店后再清理，時(shí)間實(shí)在太晚了。”

　　超市的特殊性還體現(xiàn)在生鮮商品上。有業(yè)內(nèi)人士表示，由于生鮮商品的保質(zhì)期較短，對衛(wèi)生的要求也相對較高，因此整理生鮮區(qū)需要的人手和時(shí)間都要比其他商品多。一般情況下，超市的生鮮區(qū)在過了晚高峰后就開始清理了。據(jù)華普超市營運(yùn)總監(jiān)程英河介紹，按照流程，生鮮在20：00左右就要出清，準(zhǔn)備清理臺面，在21：00時(shí)生鮮就要開始清場。“一般情況下，距超市閉店還有15分鐘的時(shí)候，顧客就已經(jīng)買不到生鮮了。”

　　即使是非生鮮區(qū)，在臨近閉店前也經(jīng)常遇到無人值守的情況。業(yè)內(nèi)人士表示，這與超市的經(jīng)營模式有關(guān)。由于超市是自選模式，經(jīng)過一天的營業(yè)后產(chǎn)生了大量“孤兒產(chǎn)品”，這些產(chǎn)品由促銷員負(fù)責(zé)回收。“如果‘孤兒產(chǎn)品’沒有回收到位，促銷員要面臨重罰。”因此促銷員在閉店前可能無法值守在商品區(qū)為消費(fèi)者服務(wù)。另外，促銷員或是工作人員也需要在閉店前對貨架進(jìn)行補(bǔ)貨，這也導(dǎo)致了他們在最后一刻無法顧及消費(fèi)者。

　　超市里還有些專柜或檔口屬于供應(yīng)商，服務(wù)人員也是由供應(yīng)商提供的。據(jù)了解，大部分專柜的營業(yè)時(shí)間與超市并不統(tǒng)一，一般早于超市下班。上文中提到“五谷雜糧”磨粉專柜就是由供應(yīng)商提供，促銷員下班就意味著消費(fèi)者無法購買商品了。

　　另外，超市閉店前服務(wù)缺失在某種程度上與超市的理念和面積有關(guān)系。記者發(fā)現(xiàn)，外資大賣場在臨閉店前顯得尤為忙亂。一位內(nèi)資超市的負(fù)責(zé)人說，外資超市的理念是，服務(wù)人員在顧客需要的時(shí)候才會出現(xiàn)，因此在人員安排上會略少于內(nèi)資超市。再加上面積較大，臨閉店前大部分員工都去忙著做收尾工作，難免顧此失彼，忽視了顧客。

　　如何站好最后一班崗

　　在每一家超市的大門外，都清楚地標(biāo)注著營業(yè)時(shí)間。按照契約精神，只要還在營業(yè)，顧客就有權(quán)利享受到不打折的服務(wù)，超市同樣有義務(wù)為顧客站好最后一班崗。

　　鑒于超市的營業(yè)收尾工作需要耗費(fèi)一定的時(shí)間，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，不如將閉店時(shí)間提前，在營業(yè)結(jié)束后集中進(jìn)行清理和維修工作。記者發(fā)現(xiàn)，超市發(fā)的閉店時(shí)間比一般超市要早半個(gè)小時(shí)。直至閉店前，所有工作人員還都堅(jiān)守在工作崗位上。閉店前20分鐘，熟食檔口里的面食甚至還是熱的。“超市發(fā)一直強(qiáng)調(diào)服務(wù)至營業(yè)最后一刻的理念，閉店時(shí)間雖早，但卻可以保證服務(wù)質(zhì)量。”超市發(fā)總裁李燕川說。

　　雖然由供應(yīng)商提供的專柜和檔口，超市無法決定其營業(yè)時(shí)間，但促銷員可提前將散裝售賣的商品包裝貼好價(jià)簽再下班。在打烊前半個(gè)小時(shí)，物美惠新店水產(chǎn)區(qū)和肉制品區(qū)的部分檔口已經(jīng)下班，雖然顧客無法現(xiàn)挑商品，但包裝好的魚和肉整齊地?cái)[放在檔口外圍，并不影響喜歡該品牌的顧客購買。

　　超市閉店前的混亂狀況，在某種程度上也與員工“提前收工”的心態(tài)有關(guān)。對此李燕川認(rèn)為，如果超市在檢查和獎懲制度上有嚴(yán)格的執(zhí)行力，通常情況下員工是會站好最后一班崗的。商報(bào)記者