長江商報(bào)消息省消委曝光一批消費(fèi)投訴熱點(diǎn)和典型案例

　　患者慢性乙肝重癥治愈出院后，保險(xiǎn)公司以合同約定的是急性重癥肝炎為由拒絕理賠；到商場買蘋果4S手機(jī)，卻買到舊手機(jī)……昨日，省消委召開新聞通報(bào)會(huì)，通報(bào)了2012年度全省消費(fèi)者投訴情況，曝光了一批典型案例，手機(jī)、汽車等再次成為投訴熱點(diǎn)。

　　關(guān)鍵詞 房地產(chǎn)

　　“定金”“認(rèn)購金”陷阱多

　　商品房、建材及裝修服務(wù)一直都是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。2012年，全省消委組織受理此類投訴2924件，比2011年同期上漲20.7%：一是一些商品房開發(fā)企業(yè)在銷售過程中沒有充分履行告知義務(wù)，誘騙消費(fèi)者簽訂認(rèn)購協(xié)議，落入“定金”或“認(rèn)購金”陷阱，且存在諸多不平等格式條款；二是交房質(zhì)量與購房時(shí)承諾相去甚遠(yuǎn)，且在合同中沒有約定細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)。

　　關(guān)鍵詞 保險(xiǎn)

　　合同不公平條款加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)

　　一些銀行、保險(xiǎn)、教育機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供的格式合同（協(xié)議）中存在一些不平等條款，加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，減輕其法定義務(wù)和責(zé)任。

　　【案例】

　　2012年9月23日，消費(fèi)者陶某投訴到襄陽市消委：2012年4月15日，他因重癥肝炎先后在襄陽市第一人民醫(yī)院、武漢協(xié)和醫(yī)院住院治療，共花費(fèi)14萬多元。治愈出院后，陶某于7月30日向保險(xiǎn)公司提出重大疾病醫(yī)療保險(xiǎn)賠付要求時(shí)，該公司以不符合保險(xiǎn)合同理賠條件為由拒絕理賠。

　　陶某是一位乙肝病毒攜帶者，此次住院系慢性乙肝重癥發(fā)作，應(yīng)屬重大疾病。襄陽市第一人民醫(yī)院和武漢協(xié)和醫(yī)院出具的病情證明注明均為慢性重癥乙肝，與保險(xiǎn)合同要求的急性重癥肝炎不完全一致。襄陽市消委認(rèn)為，保險(xiǎn)合同的該項(xiàng)條款內(nèi)容比較苛刻，存在減輕自身義務(wù)、加重消費(fèi)者責(zé)任的情況，要求該公司予以理賠。最終，該公司一次性賠付陶某4萬元。

　　關(guān)鍵詞 服務(wù)業(yè)

　　“霸王行為”投訴多

　　旅游、物業(yè)、通信、美容等一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。其中不少服務(wù)涉及不平等格式合同（條款）、“霸王行為”等問題。

　　【案例】

　　2012年5月至7月間，湖北省旅游局質(zhì)監(jiān)所接到數(shù)十名游客投訴：武漢市海外旅行社日本部未按合同約定按時(shí)足額退還游客出境游押金，造成資金缺口高達(dá)近千萬元。湖北省旅游局質(zhì)監(jiān)所調(diào)查后，責(zé)令武漢市海外旅行社建立相應(yīng)款項(xiàng)退賠機(jī)制，并做好清算退賠工作。

　　關(guān)鍵詞 手機(jī)

　　諾基亞[微博]、蘋果和三星[微博]投訴量最多

　　據(jù)省消委統(tǒng)計(jì)，2012年，手機(jī)品牌投訴前三名分別為諾基亞、蘋果和三星，投訴量分別為135件、127件、82件。

　　【案例】

　　2012年10月6日，消費(fèi)者李先生在仙桃市飛達(dá)電器商場花3999元購買了一臺(tái)蘋果4S手機(jī)，購機(jī)后通過撥打蘋果全國售后熱線，被告知該手機(jī)在2012年5月已被激活過，手機(jī)保修期至2013年5月截止。

　　李先生認(rèn)為，該手機(jī)是10月6日購買的，怎么可能在5月份被激活，一定是此前被使用過的商品，于是找商家理論索賠，但商家只同意給予退款或者換貨，拒絕賠償。李先生撥打12315熱線進(jìn)行申訴，要求經(jīng)營者退還購機(jī)款并給予加倍賠償。

　　經(jīng)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。工商人員責(zé)令經(jīng)營者向消費(fèi)者賠禮道歉，并退還消費(fèi)者的購機(jī)款3999元，另賠償?shù)戎敌绿O果4S手機(jī)一臺(tái)。

　　關(guān)鍵詞 汽車

　　4S店“霸道”投訴量持續(xù)上升

　　去年，汽車銷售、維修服務(wù)投訴以1804件居質(zhì)量類投訴第二位，投訴量仍呈上升趨勢。消費(fèi)者主要反映4S店“霸道”、陷阱多，投訴涉及“三包”、質(zhì)量問題、加價(jià)提車、汽車保險(xiǎn)、維修等。

　　【案例】

　　2012年7月26日，荊州市荊州區(qū)八嶺山鎮(zhèn)林場二組的朱某投訴：他于8天前花費(fèi)30余萬元在荊州市恒信一路汽車銷售服務(wù)有限公司購買了一臺(tái)“大眾CC型”汽車，從第一天開始電瓶、雨刮器連續(xù)出現(xiàn)質(zhì)量問題，且發(fā)現(xiàn)該車油漆有碰撞痕跡。經(jīng)消委調(diào)解，該公司最終同意退車退款。

　　2012年3月23日，恩施市消費(fèi)者高某投訴，在恩施一汽車銷售公司購買越野車一輛，價(jià)值34萬元，但該公司未提供整車資料，導(dǎo)致高某無法上車牌；同年7月25日，消費(fèi)者黃某在宜昌市發(fā)展大道一汽馬自達(dá)4S店購買的一輛馬自達(dá)轎車（價(jià)格31.88萬元），使用15天，該車發(fā)動(dòng)機(jī)就多次出現(xiàn)無法啟動(dòng)問題。

　　關(guān)鍵詞 食藥品

　　每年都有人因制售假藥被捕

　　食品和藥品質(zhì)量安全問題一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)，每年都有人因制售假冒偽劣食品和藥品被捕。

　　【案例】

　　2011年2月至2012年8月，甘常亮伙同張鑫、胡彩軍、許飛、尚翠芳、程春花、溫百花，從事非法生產(chǎn)銷售假藥的活動(dòng)，從網(wǎng)上購買大量患者資料，通過電話促銷的方式冒稱“糖尿病病理基因藥物研究院”醫(yī)生進(jìn)行電話促銷，患者確認(rèn)購買之后，甘常亮等在假藥倉庫內(nèi)進(jìn)行簡單的貼標(biāo)簽和外包裝，再通過快遞以“武漢錦臣飛訊物流有限公司”和“武漢鑫源海商貿(mào)有限公司”名義向患者發(fā)運(yùn)假藥并代收貨款。

　　公安機(jī)關(guān)已查明，甘常亮等人向全國314名患者銷售假藥，銷售額近31萬元。目前，甘常亮等7人已被公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)逮捕，案件還在進(jìn)一步深挖中。

　　關(guān)鍵詞 價(jià)格

　　投訴量下降超一成

　　一年來，全省消委組織共受理價(jià)格問題投訴2456件，相比前年的2752件下降了10.75%。

　　【案例】

　　2012年5月3日，武漢沃爾瑪徐東大街賣場開展“買贈(zèng)”活動(dòng)：“買藍(lán)月亮洗衣液新產(chǎn)品滿68元送500克茶清洗潔精1瓶”。“藍(lán)月亮亮白熏草液”在5月3日之前（七日內(nèi)）實(shí)際成交價(jià)格為47.59元，但在本次促銷活動(dòng)期間標(biāo)示的銷售價(jià)格為48.8元，買贈(zèng)促銷活動(dòng)構(gòu)成價(jià)格欺詐。

　　根據(jù)上述事實(shí)，省物價(jià)局依法對(duì)武漢沃爾瑪徐東大街賣場處以10萬元的罰款。

　　本版稿件

　　本報(bào)記者 汪志實(shí)習(xí)生 袁承昊通訊員 羅申華

　　本版制圖吳婷