保險(xiǎn)警示錄
     我國保險(xiǎn)業(yè)自八十年代初恢復(fù)以來迅猛發(fā)展，保險(xiǎn)范圍從 1986 年的 90 多個(gè)險(xiǎn)種發(fā)展到現(xiàn)在的 500 多個(gè)險(xiǎn)種，保險(xiǎn)公司也由獨(dú)家經(jīng)營發(fā)展到多家競(jìng)爭(zhēng)，目前已有 22 家中外保險(xiǎn)公司活躍在保險(xiǎn)市場(chǎng)上，保險(xiǎn)已滲透社會(huì)生活的各個(gè)角落。保險(xiǎn)對(duì)消費(fèi)者已不再陌生。不論你從事什么工作，在什么地方，你總會(huì)看到保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員來來往往。當(dāng)你需要保險(xiǎn)時(shí)，一個(gè)電話，保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員就會(huì)紛至沓來，那份精誠，令人感動(dòng)。而當(dāng)你出險(xiǎn)需要保險(xiǎn)公司理賠時(shí)，卻由于種種原因得不到賠償。《中華人民共和國保險(xiǎn)法》的出臺(tái)，規(guī)范了保險(xiǎn)活動(dòng)，對(duì)保護(hù)保險(xiǎn)合同當(dāng)事人的合法權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督管理，促進(jìn)保險(xiǎn)事業(yè)的健康發(fā)展起了重大的推動(dòng)作用。但是由于保險(xiǎn)法規(guī)和規(guī)章不配套，保險(xiǎn)公司某些內(nèi)部章程和實(shí)際做法與保險(xiǎn)法相抵觸，又由于投保人對(duì)保險(xiǎn)具體規(guī)范知之甚少，投保人與保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)合同條文的理解不一致，以致出現(xiàn)大量的保險(xiǎn)糾紛，投保人大呼上當(dāng)。從中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)近來收到的投訴信來看，有關(guān)保險(xiǎn)方面的投訴越來越多，保險(xiǎn)糾紛已成為消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)話題。這里披露的幾起保險(xiǎn)糾紛，既是對(duì)消費(fèi)者投保的警示，也是對(duì)保險(xiǎn)及相關(guān)法規(guī)配套的啟示。

保險(xiǎn)期限與條件相矛盾，相同案件法院判決不一
謝新興于 1996 年 1 月 11 日 在中保財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司北京市海淀區(qū)公司投保了一輛尚未取得牌號(hào)的汽車。保險(xiǎn)公司在知道投保車輛沒有牌號(hào)的情況下，向投保人簽發(fā)了保險(xiǎn)單。保險(xiǎn)單正面的保險(xiǎn)期限內(nèi)填寫日期為自 1996 年 1 月 12 日 零時(shí)起至 1997 年 1 月 12 日 24 時(shí)止。可是，當(dāng)該投保車輛 1 月 14 日 晚丟失后，保險(xiǎn)公司卻以保險(xiǎn)單背面印有機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款第 29 條為由，不承認(rèn)保險(xiǎn)單上填寫的保險(xiǎn)期限的有效性，拒絕賠償。為此，謝新興扣響了海淀法院的大門，然而，海淀法院和北京市第一中院兩審均以謝新興敗訴告終。保險(xiǎn)公司認(rèn)為：機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款是由中國人民銀行總行發(fā)布的，因而該條款具有行政法規(guī)的效力，保險(xiǎn)雙方都應(yīng)當(dāng)遵守。雙方約定違反機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款的內(nèi)容無效。因此保險(xiǎn)單只能從投保人領(lǐng)取了車輛牌號(hào)后才能生效。法院支持保險(xiǎn)公司的觀點(diǎn)，認(rèn)為既然機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款是中國人民銀行總行發(fā)布的，就具有行政法規(guī)的效力，其效力大于保險(xiǎn)雙方約定的保險(xiǎn)期限。因此保險(xiǎn)單沒有生效。保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任。

同樣類似的案件，即北京燕莎商城出租汽車公司訴人保北京市東城區(qū)公司保險(xiǎn)合同糾紛，東城區(qū)法院按照保險(xiǎn)法的原則審理判決，就與海淀法院判決截然不同。東城法院認(rèn)為：按照保險(xiǎn)法第 12 條，投保人提出保險(xiǎn)要求，保險(xiǎn)人同意承保，并就合同條款達(dá)成協(xié)議，保險(xiǎn)合同成立。按照保險(xiǎn)法第 13 條，合同成立后，投保人按照約定交納保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人按照約定的時(shí)間開始承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。按照保險(xiǎn)法第 17 條，保險(xiǎn)公司沒有向投保人解釋條款第 29 條與保險(xiǎn)期限的矛盾如何處理，保險(xiǎn)條款第 29 條無效。

同樣案件的不同判決，原因在于保險(xiǎn)單本身的矛盾。保險(xiǎn)單的正面寫了保險(xiǎn)期限，背面寫了條款第 29 條。如果按照保險(xiǎn)期限確定合同生效期，條款第 29 條無效。如果按照條款第 29 條確定合同生效期，則保險(xiǎn)期限無效。然而，這對(duì)矛盾的條款出現(xiàn)在一張由保險(xiǎn)公司自己簽發(fā)的保險(xiǎn)單中，保險(xiǎn)條款是保險(xiǎn)公司印就的，保險(xiǎn)期限是保險(xiǎn)公司自己填寫的。很明顯，錯(cuò)誤是保險(xiǎn)公司自己造成的，投保人對(duì)此沒有一點(diǎn)責(zé)任，對(duì)矛盾的條款所造成的后果理應(yīng)由保險(xiǎn)公司承擔(dān)。投保人向保險(xiǎn)公司投保一輛尚未領(lǐng)取牌號(hào)的車輛，保險(xiǎn)公司應(yīng)該了解該車輛沒有牌號(hào)，因?yàn)楦鶕?jù)公安交通管理部門的規(guī)定，個(gè)人購買機(jī)動(dòng)車輛要先辦保險(xiǎn)后領(lǐng)取牌號(hào)。先辦保險(xiǎn)還是先領(lǐng)取牌號(hào)，由于保險(xiǎn)條款與公安交通管理部門的規(guī)定矛盾，這就使購車人處于一種兩難的境地，投保人實(shí)際上不可能先領(lǐng)牌號(hào)而后投保。在這種情況下，保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)單上寫明保險(xiǎn)期限從第二天零時(shí)生效，投保人理所當(dāng)然的認(rèn)為雙方的約定肯定是有效的。投保人不了解保險(xiǎn)合同的各種細(xì)節(jié)，投保的目的是保險(xiǎn)，如果保險(xiǎn)人明知保險(xiǎn)單不能生效，為什么要在保險(xiǎn)單上寫明保險(xiǎn)期限呢？保險(xiǎn)公司從沒有向保險(xiǎn)人作過任何關(guān)于保險(xiǎn)期限在領(lǐng)取牌號(hào)后順延的解釋，保險(xiǎn)公司在法庭所作的解釋只是對(duì)保險(xiǎn)合同的曲解。

法院對(duì)謝新興保險(xiǎn)糾紛案的判決會(huì)使人們聯(lián)想到：由于保險(xiǎn)合同的基本條款都是由國家金融監(jiān)督部門制定的（保險(xiǎn)法第 16 條 ) ，投保人沒有同保險(xiǎn)公司協(xié)商的內(nèi)容，保險(xiǎn)法第 12 條、第 17 條失去了實(shí)際意義，保險(xiǎn)法賦予投保人的一切權(quán)利也隨之付諸東流。保險(xiǎn)公司今后可以任意向投保人承諾，并且寫成文字，隨后在投保人要求賠償?shù)臅r(shí)候，以合同違反了金融監(jiān)督管理部門的基本條款為依據(jù)拒絕賠償，消費(fèi)者則受到愚弄。事實(shí)上，保險(xiǎn)公司在車輛保險(xiǎn)中正在繼續(xù)這樣做。保險(xiǎn)公司設(shè)在一些汽車銷售點(diǎn)的代理，明確對(duì)投保人說：今天交保險(xiǎn)費(fèi)，明天零時(shí)保險(xiǎn)生效，第二天就可以開著上了保險(xiǎn)的車去辦理各種手續(xù)。中保財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司北京海淀區(qū)公司昌海保險(xiǎn)代理處負(fù)責(zé)人張靜在 1997 年 10 月 17 號(hào)為北京立成實(shí)時(shí)自動(dòng)化技術(shù)有限責(zé)任公司辦理機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)時(shí)，就親筆寫明：“保險(xiǎn)的生效和止效以保險(xiǎn)單上的保險(xiǎn)期為準(zhǔn)，不以第 29 條為準(zhǔn)。”顯然，如果消費(fèi)者在投保后發(fā)生了類似謝新興案件的情況，消費(fèi)者是得不到保險(xiǎn)公司理賠的，而張靜也不會(huì)承擔(dān)任何責(zé)任。

出險(xiǎn)理賠難 難于上青天

邵新于 1995 年 11 月，在中保財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司北京西城區(qū)分公司為一輛“豐田亞洲龍”辦理了包括車損險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)在內(nèi)的車輛保險(xiǎn)。 1996 年 6 月，這部車被嚴(yán)重撞壞，保險(xiǎn)公司便指定其下屬“三產(chǎn)”的保恒汽修部修理此車。經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)查看，邵新認(rèn)為“保恒”不具備修理能力，希望更換。保險(xiǎn)公司研究了 3 個(gè)月后，不同意這一要求。“保恒”提出 35 萬元的維修報(bào)價(jià)，保險(xiǎn)公司沒有異議，并先行將部分款項(xiàng)支付給“保恒”，“保恒”卻沒按協(xié)議規(guī)定的時(shí)間交車。從 1996 年 11 月至 1997 年 4 月的十余次驗(yàn)車仍不合格，存在剎車跑偏、缺少 ABS 系統(tǒng)和容易熄火等問題。邵新向保險(xiǎn)公司要求不再修車，全額陪付。然而邵新經(jīng)過 35 次上門交涉，得到的答復(fù)是“繼續(xù)修車”。時(shí)至今日，邵新的車依然還在“保恒”廠內(nèi)。

這里，保險(xiǎn)公司存在幾處違規(guī)：首先，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，車輛出險(xiǎn)后保險(xiǎn)公司可以向用戶推薦修理廠，但不能強(qiáng)行指定，最終要由投保人決定；其次，北京市交通局將維修企業(yè)劃分為廠、部、站三級(jí)：廠級(jí)負(fù)責(zé)整車維修，部級(jí)負(fù)責(zé)主件維修，站級(jí)只能開辦維護(hù)和保養(yǎng)業(yè)務(wù)。“保恒”屬部級(jí)企業(yè)，沒有相應(yīng)的設(shè)備和工藝對(duì)邵新的“亞洲龍”進(jìn)行整車維修，很難保證合格，保險(xiǎn)公司將不合格的維修廠家指定給用戶，是對(duì)消費(fèi)者的欺詐；第三，按照行業(yè)法規(guī)的規(guī)定，被損車輛的修復(fù)費(fèi)用最高不能超過原車價(jià)格的 50 ％，否則視作報(bào)廢。邵新“亞洲龍”原價(jià) 54.1 萬元，而“保恒”的維修報(bào)價(jià)已是車價(jià) 65 ％，據(jù)此報(bào)價(jià)應(yīng)推定全損，進(jìn)行陪付。

中央電視臺(tái)的栗惠珍在保險(xiǎn)理賠上遇到的是與邵新同樣的問題。栗惠珍在 1997 年 4 月 24 日用全部積蓄買了一輛歐寶新車，在石景山區(qū)保險(xiǎn)公司辦了保險(xiǎn) 1 個(gè)多月后，車被撞壞。保險(xiǎn)公司理賠部人員拒絕了栗惠珍提出的要到專修廠修理的正當(dāng)要求，而指定到北京八大處事故搶修廠，這是一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，沒有象樣的廠房和專修人員，經(jīng)過 2 個(gè)多星期的修理，不僅撞壞的部分沒有修好，劃痕沒有補(bǔ)上，而且由于噴漆技術(shù)差，新車變成了烏車。在栗惠珍與保險(xiǎn)公司多次交涉下，保險(xiǎn)公司理賠部的人員和廠家協(xié)商，只賠償幾百元錢。這種不負(fù)責(zé)任的修理和理賠，使栗惠珍的經(jīng)濟(jì)和精神都受到很大損失，對(duì)保險(xiǎn)公司的信譽(yù)喪失了信心。

不法代理拿回扣 欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者
1997 年 9 月，江西省人民銀行撤銷了中國平安保險(xiǎn)股份有限公司南昌辦事處宜春代辦站，其原因是沒有中國人民銀行審批的文件，違反了《銀行法》。在企業(yè)登記檔案中只有宜春地區(qū)人民銀行領(lǐng)導(dǎo)的一張便條和地區(qū)人民銀行發(fā)的經(jīng)營許可證。根據(jù)銀發(fā)（ 97 ） 378 號(hào)文件屬于擅自批設(shè)金融機(jī)構(gòu)、非法從事保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)的行為。此案涉及到 4000 多人，壽保金額 400 余萬元。宜春代辦站撤銷后，消費(fèi)者紛紛要求退保，在達(dá)不到要求后，就向宜春地區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。宜春地區(qū)消協(xié)認(rèn)為：既然代辦站不合法，就應(yīng)立即停止業(yè)務(wù)活動(dòng)，消費(fèi)者要求退保的應(yīng)全部退款加銀行利息，不能按保險(xiǎn)法第 38 條只退部分保費(fèi)，因?yàn)橐舜捍�辦站設(shè)立不合法，屬于不法代理，不能適用保險(xiǎn)法。但時(shí)至今日，宜春代辦站已撤銷數(shù)月，宜春地區(qū)人民銀行既不向消費(fèi)者擔(dān)保，又不將原保險(xiǎn)單轉(zhuǎn)中保公司，消費(fèi)者要求退保的請(qǐng)求至今不給答復(fù)，消費(fèi)者的合法權(quán)益受到了嚴(yán)重侵害。

保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員為了多拿傭金，采取不當(dāng)手段，欺騙誘導(dǎo)客戶投保的情況是屢見不鮮的。吉林長春的消費(fèi)者王麗娜、梁?jiǎn)⒉ㄅc長春市平安保險(xiǎn)公司人壽保險(xiǎn)糾紛案就是一例。該公司業(yè)務(wù)員劉小鳳在為王、梁做人壽保險(xiǎn)時(shí)進(jìn)行誘導(dǎo)，使王、梁二人在沒有投保能力下做了一個(gè) 100 萬元和一個(gè) 50 萬元的人壽保險(xiǎn)。當(dāng)時(shí)劉小鳳說投保百萬人壽保險(xiǎn)可以給貸款 90 萬元。 1996 年 6 月 26 日 ，王、梁二人在投保后不到一星期就找劉小鳳貸款，劉小鳳說等一年后才能貸款，王、梁二人因貸款無望要求退保，但劉小鳳沒有告知王、梁二人保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)后有 10 天的猶豫期，在猶豫期內(nèi)可以百分之百退保金，而是說 6 月 30 日 以后就不能退了，月底已結(jié)帳了。后來，王、梁二人多次要求退保，直到 1997 年 3 月，保險(xiǎn)公司才給王、梁二人按 26 ％退保，劉小鳳退給公司傭金 30 ％。這樣，王、梁二人就損失 5 萬余元。無獨(dú)有偶，北京消費(fèi)者許麗平遇到的糾紛與王、梁二人相似。她的一位在保險(xiǎn)公司工作的朋友，動(dòng)員她給她女兒上人壽保險(xiǎn)，當(dāng)時(shí)許麗平手中沒有錢，那位朋友就用自己的錢以許麗平的名義辦了人壽保險(xiǎn)，說什么時(shí)候許麗平有錢再還他。但許麗平?jīng)]有想到 20 天后，當(dāng)那位朋友將保險(xiǎn)單交到許麗平手里時(shí)，一紙簽有許麗平欠條的訴狀也遞到了法院。這時(shí)許麗平想退保已超過猶豫期，只有變賣家產(chǎn)去還債了。


保險(xiǎn)糾紛多樣化 標(biāo)本兼治是根本
造成保險(xiǎn)糾紛的原因是多方面的。首先在于保險(xiǎn)法及相關(guān)法規(guī)不配套，保險(xiǎn)條款與保險(xiǎn)法的矛盾性以及保險(xiǎn)條款解釋的隨意性。保險(xiǎn)條款是由保險(xiǎn)公司制定的，近似于格式合同，而某些格式合同是違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第 24 條規(guī)定的。由于投保人對(duì)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)法規(guī)缺乏了解，根本不知道保險(xiǎn)條款的具體含義，更忽略保險(xiǎn)單后面的文字說明。在出險(xiǎn)理賠時(shí)，保險(xiǎn)人根據(jù)保險(xiǎn)條款和后面的文字說明會(huì)作出種種有利于自己的解釋，投保人才恍然大悟，有口難言。英美法處理合同糾紛的一個(gè)重要原則就是 The Rule of Contra Proferetem, 即“反起草人原則”，其基本含義是：當(dāng)合同出現(xiàn)歧意時(shí)，合同的解釋不能依起草人解釋，而應(yīng)該作出對(duì)被起草人有利的解釋。我國也應(yīng)借鑒這一原則，否則，就會(huì)有損合同的公平。有一輛進(jìn)口免稅車，保險(xiǎn)公司以車輛的市場(chǎng)價(jià)格確定保險(xiǎn)費(fèi)，寫入保險(xiǎn)合同，而在車輛丟失全損后，又以該車的免稅發(fā)票作為理賠根據(jù)，這種由保險(xiǎn)公司作出的保險(xiǎn)條款，不能由保險(xiǎn)公司自己任意解釋，而應(yīng)依車輛投保的市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行賠償。其次，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的資格欠缺、虛假承諾和誤導(dǎo)宣傳，也是造成保險(xiǎn)糾紛的原因之一。有些保險(xiǎn)公司的代辦業(yè)務(wù)員沒有保險(xiǎn)代理資格，對(duì)保險(xiǎn)法和相關(guān)法規(guī)根本不知道，但他們很清楚拿多少回扣。為了拉業(yè)務(wù)，他們把保險(xiǎn)險(xiǎn)種吹得無所不保、無所不賠，把保險(xiǎn)責(zé)任吹得無所不包、無所比含，對(duì)投保人進(jìn)行誤導(dǎo)宣傳。有家保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員在作大病醫(yī)療保險(xiǎn)時(shí)，向投保人承諾無論看什么病，在那里看病都可以得到保險(xiǎn)，而實(shí)際上超出保險(xiǎn)單規(guī)定的醫(yī)院和疾病是得不到賠償?shù)摹Ｍ侗Ｈ送�往�?dāng)出險(xiǎn)而得不到賠償時(shí)，方知上當(dāng)受騙。由于理賠員與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員不是一人，投保人是否獲得賠償，與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員無關(guān)。此外，由于保險(xiǎn)業(yè)外與之相聯(lián)系的行業(yè)管理（如汽車修理業(yè)的價(jià)格和零件質(zhì)量管理）混亂，也為處理保險(xiǎn)糾紛增加了難度，因而在整治保險(xiǎn)業(yè)的同時(shí)，也必須整頓相關(guān)行業(yè)。這樣，才能尋根解結(jié)，標(biāo)本兼治。

總之，保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)亟待規(guī)范，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)也要深入了解，弄明白你保的到底是什么。應(yīng)該意識(shí)到保險(xiǎn)也是一種消費(fèi)，保險(xiǎn)業(yè)中的欺詐誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為，也應(yīng)由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法來調(diào)整。