近日，“達(dá)芬奇”家具造假的新聞引發(fā)廣泛關(guān)注。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，“以次充好”、“模糊原材料”等現(xiàn)象在家具市場(chǎng)并不鮮見(jiàn)，而售后服務(wù)的缺失是家具市場(chǎng)的另一突出問(wèn)題。由于缺乏明確的售后服務(wù)保障，消費(fèi)者在買(mǎi)到劣質(zhì)家具或家具在使用中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，難以維護(hù)自身權(quán)益。
消費(fèi)者官先生兩年前結(jié)婚時(shí)在某知名家居商場(chǎng)買(mǎi)了一張3萬(wàn)元的皮質(zhì)床，當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)員向官先生提供了產(chǎn)品說(shuō)明、合格證、保修卡等相關(guān)材料，表示一年內(nèi)可以享受免費(fèi)維修服務(wù)。這些天，官先生發(fā)現(xiàn)皮質(zhì)床的一角出現(xiàn)了輕微的破裂現(xiàn)象，就按保修卡向廠方報(bào)修，并表示愿意承擔(dān)維修費(fèi)用。誰(shuí)知，廠方卻說(shuō)一年免費(fèi)保修期已過(guò)，“再付錢(qián)也不修。”官先生又向其他家具品牌咨詢，發(fā)現(xiàn)家具的售后維修簡(jiǎn)直是一本“糊涂賬”，不僅保修期限、服務(wù)項(xiàng)目不一致，付費(fèi)維修的價(jià)格也相差很大；對(duì)于他遇上的問(wèn)題，有的品牌表示不能修，有的則說(shuō)修一修最起碼1000元。
消保部門(mén)介紹說(shuō)，有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，享受過(guò)家具保修服務(wù)的消費(fèi)者不到20%。這一數(shù)據(jù)與家電、燃?xì)獾容^為成熟行業(yè)的售后保修存在著較大差距。目前，家具售后保修服務(wù)參差不齊，信譽(yù)好的品牌提供5年以上的保修、終身維護(hù)，有的甚至提供回購(gòu)服務(wù)；但有的品牌連名義上的一年保修都難以保證。
記者在幾家家具市場(chǎng)采訪時(shí)了解到，不少家具生產(chǎn)廠對(duì)“一年保修”的條件十分苛刻。比如，家具上的劃痕、污跡等不在保修范圍；雖然保修不用付錢(qián)，但上門(mén)要收“上門(mén)費(fèi)”。還有消費(fèi)者反映，一些實(shí)木家具因含水量發(fā)生變化，出現(xiàn)了變形的現(xiàn)象，但廠商也不保修，指出只有五金件等配件脫落，才給予維修。此外，“人為損壞”是眾多家具品牌一致設(shè)定的 “不屬于保修范圍”，但“人為損壞”究竟包括哪些內(nèi)容，卻沒(méi)有一個(gè)品牌說(shuō)得清楚。
對(duì)于付費(fèi)維修的期限和價(jià)格，各個(gè)品牌的規(guī)定也不統(tǒng)一。業(yè)內(nèi)人士透露，目前除了部分生產(chǎn)企業(yè)針對(duì)具有保值功能的紅木、柚木等高檔家具推出終生維護(hù)或回購(gòu)服務(wù)外，一般家具生產(chǎn)企業(yè)給出的保修期限為1年，有償維修期限不會(huì)超過(guò)5年。但家具是耐用品，通常一兩年內(nèi)不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題；可等到出現(xiàn)問(wèn)題了，生產(chǎn)企業(yè)就用各種理由一推了之。
記者發(fā)現(xiàn)，家具的銷(xiāo)售模式也影響了售后服務(wù)的兌現(xiàn)。除了少量較為規(guī)范的商家外，大多數(shù)家具在銷(xiāo)售時(shí)都不出具產(chǎn)品說(shuō)明以明確保修責(zé)任；部分家具在售時(shí)還沒(méi)有正式發(fā)票，只有收據(jù)或發(fā)貨單，甚至很少有銷(xiāo)售人員主動(dòng)向消費(fèi)者介紹售后服務(wù)事項(xiàng)。還有不少家具用的是“貼牌制造”，即一家生產(chǎn)企業(yè)同時(shí)為幾個(gè)品牌生產(chǎn)，售后服務(wù)則由品牌負(fù)責(zé)。由于這些品牌自身沒(méi)有生產(chǎn)能力，面對(duì)保修自然是心有余而力不足。更有一些生產(chǎn)企業(yè)索性玩“金蟬脫殼”：某個(gè)品牌的家具被人投訴了，就暫停使用該品牌，然后將同樣的商品換個(gè)牌子繼續(xù)銷(xiāo)售。
由此看來(lái)，家具市場(chǎng)的問(wèn)題不僅僅在產(chǎn)品質(zhì)量上，也需要有關(guān)部門(mén)管一管混亂不堪的售后服務(wù)。本報(bào)記者 任翀
