文/黃星星 印睿 田宏志 蔣振飛

　　3月13日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行在湖南永州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局了解到，2018年，永州市市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)及消委組織共處理消費(fèi)咨詢投訴舉報(bào)11554件,同比提升28.81%。其中，處理消費(fèi)咨詢9216件，投訴2110件，舉報(bào)228件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1023.6萬(wàn)元。

　　近年來(lái)，永州消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，消費(fèi)水平日益提升，消費(fèi)結(jié)構(gòu)日漸改善。消費(fèi)維權(quán)的方式從現(xiàn)場(chǎng)咨詢投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)變?yōu)橐噪娫挕⒕W(wǎng)絡(luò)咨詢投訴舉報(bào)為主;消費(fèi)維權(quán)的內(nèi)容也逐漸從20世紀(jì)八九十年代的拖拉機(jī)、化肥等農(nóng)資類產(chǎn)品和電視、電扇等家電類產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)槟ν熊?chē)、汽車(chē)等交通工具，電磁爐、豆?jié){機(jī)、飲水機(jī)等小家電，網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)類產(chǎn)品等。2018年，全市消費(fèi)投訴熱點(diǎn)主要集中在交通工具、家用電器、服裝鞋帽、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)、裝修建材、房屋、通訊產(chǎn)品、文化、娛樂(lè)、體育、通訊、網(wǎng)購(gòu)服務(wù)等方面。

　　交通工具。全年交通工具類投訴260件，占熱點(diǎn)比例13.99%，與往年相比投訴量呈持續(xù)上升趨勢(shì)。投訴的主要問(wèn)題為：汽車(chē)及汽車(chē)零配件質(zhì)量問(wèn)題、電瓶車(chē)公里數(shù)和電瓶配置等問(wèn)題;購(gòu)買(mǎi)后，發(fā)現(xiàn)是庫(kù)存車(chē)、事故車(chē)等;在合同規(guī)定的期限內(nèi)未交付車(chē)輛;按揭貸款結(jié)束后退押金、訂金時(shí)商家借口不退還;商家在承諾的保修期內(nèi)未盡到售后應(yīng)有的責(zé)任，拒絕履行保修義務(wù)或售后維修拖延，多次維修問(wèn)題仍得不到解決;捆綁搭售保險(xiǎn)和收取車(chē)貸手續(xù)費(fèi)等。

　　家用電器。全年家用電器類投訴146件，占熱點(diǎn)比例7.85%。投訴的主要問(wèn)題為：新空調(diào)不制冷/熱;洗衣機(jī)不排水或噪聲過(guò)大;電視機(jī)剛安裝好屏幕出現(xiàn)故障;冰箱制冷效果差;熱水器質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致家中裝修受損，商家推卸或拒不承擔(dān)責(zé)任;未按國(guó)家相關(guān)規(guī)定履行三包義務(wù)等。

　　服裝鞋帽。全年服裝鞋帽類投訴133件，占熱點(diǎn)比例7.15%。投訴問(wèn)題主要為質(zhì)量瑕疵、質(zhì)價(jià)不符、成份標(biāo)注不符實(shí)際、標(biāo)準(zhǔn)失效、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不合格、售后服務(wù)不到位等。因相關(guān)法律法規(guī)和三包規(guī)定相對(duì)完善，該類消費(fèi)糾紛調(diào)解的成功率相對(duì)較高。

　　美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)。全年美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)類投訴129件，占熱點(diǎn)比例6.94%。隨著服務(wù)業(yè)不斷擴(kuò)大，服務(wù)消費(fèi)也成為投訴熱點(diǎn)問(wèn)題，消費(fèi)者主要投訴問(wèn)題為充值會(huì)員卡后經(jīng)營(yíng)者關(guān)門(mén)停業(yè)，接受服務(wù)時(shí)人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害，經(jīng)營(yíng)者拒絕按照約定或承諾履行義務(wù)等。

　　裝修建材。全年裝修建材類投訴123件，占熱點(diǎn)比例6.62%。投訴的主要問(wèn)題為購(gòu)買(mǎi)的瓷磚開(kāi)裂，經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售假冒偽劣、以次充好以及不合格產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)者拒絕履行與消費(fèi)者的約定或承諾，商品貨不對(duì)板，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后商家拒絕履行三包義務(wù)等。

　　商品房銷(xiāo)售。全年房屋類投訴116件，占熱點(diǎn)比例6.24%，投訴的主要問(wèn)題為：開(kāi)發(fā)商承諾開(kāi)盤(pán)后可退還定金，開(kāi)盤(pán)后卻不履行承諾;消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)房屋被開(kāi)發(fā)商強(qiáng)制收取水電開(kāi)戶費(fèi);開(kāi)發(fā)商未履行合同約定;開(kāi)發(fā)商一房二賣(mài)，并拒絕退款。

　　通訊產(chǎn)品。全年通訊產(chǎn)品類投訴101件，占熱點(diǎn)比例4.29%。投訴的主要問(wèn)題為：消費(fèi)者購(gòu)機(jī)后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商家拖延或拒絕履行三包義務(wù);消費(fèi)者分期購(gòu)機(jī)，由某平臺(tái)每月返還虛擬貨幣給消費(fèi)者，后該平臺(tái)倒閉，無(wú)法返還虛擬貨幣，與商家宣傳內(nèi)容不符;經(jīng)營(yíng)者擅自使用消費(fèi)者個(gè)人信息在網(wǎng)貸平臺(tái)貸款為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)手機(jī)等。

　　文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)。全年文化、娛樂(lè)、體育類投訴 73件，占熱點(diǎn)比例3.45%。投訴的主要問(wèn)題為：辦理會(huì)員卡后經(jīng)營(yíng)者關(guān)門(mén)歇業(yè)無(wú)法聯(lián)系;經(jīng)營(yíng)者宣傳連續(xù)打卡，到期可返還現(xiàn)金，實(shí)際履行情況與宣傳內(nèi)容不符;游樂(lè)場(chǎng)所安全設(shè)施不到位，導(dǎo)致消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害后拒不履行義務(wù);在未告知消費(fèi)者的情況下，清空會(huì)員卡內(nèi)金額等。

　　電信服務(wù)。全年電信服務(wù)類投訴 71件，占熱點(diǎn)比例3.12%。投訴問(wèn)題主要為：運(yùn)營(yíng)商擅自修改消費(fèi)者業(yè)務(wù)套餐;購(gòu)買(mǎi)的機(jī)頂盒出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，售后維修拖延;消費(fèi)者支付寬帶費(fèi)后，運(yùn)營(yíng)商拖延為消費(fèi)者安裝或檢修寬帶;消費(fèi)者開(kāi)通無(wú)限量流量套餐后，發(fā)現(xiàn)使用流量達(dá)到一定閾值后被限速。

　　網(wǎng)購(gòu)服務(wù)。全年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴、舉報(bào)43件，占投訴舉報(bào)總量的2.03%。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，投訴、舉報(bào)對(duì)象主要是在淘寶、天貓、拼多多、微信等電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)商，投訴問(wèn)題主要為：發(fā)錯(cuò)貨、不發(fā)貨、退貨不退款，聯(lián)系不到商家，虛假物流;涉嫌使用絕對(duì)化、極限詞匯等虛假宣傳;夸大產(chǎn)品功能效用，偽造、虛構(gòu)科技研究成果材料等;網(wǎng)店活動(dòng)(淘寶天貓等平臺(tái)免單、秒殺、好評(píng)返現(xiàn)、微信集贊)等糾紛;退換貨中運(yùn)費(fèi)承擔(dān)等問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已是當(dāng)今生活消費(fèi)購(gòu)物常態(tài)，但由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物屬線上交易，證照是否齊全無(wú)法探知，產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)法保證，消費(fèi)者異地維權(quán)困難，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)難以監(jiān)管到位。

　　2019年的消費(fèi)維權(quán)年主題是“信用讓消費(fèi)更放心”。永州市各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和消委組織將加快消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)，倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，鼓勵(lì)引導(dǎo)消費(fèi)者依法主張自身利益，對(duì)消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)行業(yè)開(kāi)展調(diào)查評(píng)議，努力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。