“圣誕、元旦、春節(jié)、元宵”四個(gè)節(jié)日將接踵而至，網(wǎng)購高峰也將隨之到來，為了營(yíng)造放心實(shí)惠的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，同時(shí)也為了推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)銷售行業(yè)的健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，12月15日，北京電子商務(wù)協(xié)會(huì)聯(lián)手網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)就提升客戶服務(wù)發(fā)出倡議，截至目前，已有凡客誠品、京東商城等多家企業(yè)簽署了倡議書。

　　網(wǎng)購熱帶來投訴飆升

　　近年來，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)迅速崛起，但投訴量也同時(shí)攀升。據(jù)12315數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年度，12315投訴舉報(bào)系統(tǒng)共受理網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)投訴8962件，占投訴總量近三成，較去年同期(2834件)增長(zhǎng)了2.16倍。北京市工商行政管理局12315投訴中心主任任亞娜介紹，從消費(fèi)者投訴的問題看，網(wǎng)購經(jīng)營(yíng)者拒絕或拖延履行承諾等消費(fèi)合同問題、拖延送貨等售后服務(wù)問題及商品存在瑕疵等質(zhì)量問題最為突出。從被訴主體看，網(wǎng)絡(luò)購物投訴共涉及主體1000多家，大型網(wǎng)購企業(yè)為消費(fèi)者投訴的主角。

　　團(tuán)購?fù)对V節(jié)日效應(yīng)明顯

　　2011年也是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購服務(wù)飛速發(fā)展的一年，但由于團(tuán)購網(wǎng)站大小不一，商家良莠不齊，使團(tuán)購行業(yè)陷入信任危機(jī)。2011年度，12315投訴舉報(bào)系統(tǒng)共受理網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購消費(fèi)投訴1853件，投訴量由去年的月均受理6件，發(fā)展為今年日均投訴量6件，呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購多涉及服務(wù)領(lǐng)域，其中以充值、餐飲、文化娛樂等服務(wù)項(xiàng)目為重。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購?fù)对V的節(jié)日效應(yīng)明顯，商家抓住商機(jī)大量組織團(tuán)購，吸引消費(fèi)者購物，引發(fā)了消費(fèi)者密集投訴。

　　北京電子商務(wù)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)林亞表示，為了讓消費(fèi)者買到放心實(shí)惠的商品，北京電子商務(wù)協(xié)會(huì)聯(lián)手網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)發(fā)起提升客戶服務(wù)倡議書。網(wǎng)購經(jīng)營(yíng)者將規(guī)范促銷行為，信守承諾，尤其注重在重大節(jié)假日、大型促銷活動(dòng)期間，多措并舉，快速解決消費(fèi)爭(zhēng)議，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。

　　截至目前，已有凡客誠品、京東商城、庫巴網(wǎng)、紅孩子、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、窩窩團(tuán)、58團(tuán)、嘀嗒團(tuán)、美團(tuán)網(wǎng)、酷運(yùn)動(dòng)、瑪薩瑪索、樂友網(wǎng)、優(yōu)購網(wǎng)、藥房網(wǎng)、金象網(wǎng)、我買網(wǎng)、銀泰網(wǎng)、拉手網(wǎng)、24券、高鴻商城、糯米網(wǎng)、樂酷天、滿座網(wǎng)、王府井百貨、搜禮團(tuán)、華流風(fēng)上、八方網(wǎng)、西單igo5等企業(yè)簽署了倡議書。(林文龍)