上周，京華家居披露雙11之后，家具電商驚現(xiàn)超高退款率，巔峰時(shí)數(shù)值達(dá)187.20%，一時(shí)引起消費(fèi)者及業(yè)內(nèi)熱議。但退款率好比癤子的頭兒，擠破之后，冒出的卻是家具電商這條銷售渠道上存在的硬傷送貨期長(zhǎng)、價(jià)格不便宜、體驗(yàn)感差……業(yè)內(nèi)人士承認(rèn)家具電商確實(shí)存在短板，但也有其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，若需要發(fā)展，首先需擺脫牽制，邁出獨(dú)立的第一步。 現(xiàn)狀 服務(wù)之差讓買家傷不起 近年，家具電商作為行業(yè)發(fā)展的新渠道，便捷、低價(jià)成為其標(biāo)榜的優(yōu)勢(shì)。各大品牌躍躍欲試，天貓上有旗艦店的不在少數(shù)。而電商平臺(tái)也紛紛行動(dòng)起來(lái)，新浪有家居就，線下也開了大型體驗(yàn)館；天貓線下的愛(ài)蜂潮體驗(yàn)館雖然經(jīng)過(guò)易址風(fēng)波，但傍上大賣場(chǎng)后，規(guī)模更大了，牌子更響了。雙11購(gòu)物狂歡節(jié)，天貓家居類銷售額達(dá)三億，這個(gè)驚人的數(shù)字，更是讓一些業(yè)內(nèi)人士高呼“電商來(lái)了，傳統(tǒng)渠道小心了”。 但其后出現(xiàn)的超高退款率引本刊揭開了家具電商瘡疤上光鮮的“創(chuàng)可貼”全友家居物流竟然長(zhǎng)達(dá)6個(gè)月；曲美線下價(jià)格較線上還低10%；顧家的高額物流費(fèi)也讓買家高呼傷不起。調(diào)查所呈現(xiàn)的結(jié)果，好像與家具電商標(biāo)榜的便捷、低價(jià)南轅北轍，如此之差的購(gòu)物體驗(yàn)，試問(wèn)家具電商要怎樣留住顧客的心？業(yè)內(nèi)人士表示，高退款率的出現(xiàn)給大家敲響了警鐘，家具電商目前確實(shí)存在不少問(wèn)題，具體這條路要怎么走，還得仔細(xì)琢磨一下。 高退款率確實(shí)不正常 據(jù)記者了解，傳統(tǒng)賣場(chǎng)的退款率一般控制在2%左右。東方家園家居廣場(chǎng)副總經(jīng)理殷玉新表示：“因?yàn)橄�費(fèi)者在購(gòu)買之前已經(jīng)充分地體驗(yàn)過(guò)，完全可以確定自己的想法，而這正是電商所缺乏的。”業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，雙11購(gòu)物很多是激情消費(fèi)，因?yàn)樵诰W(wǎng)上購(gòu)物本身沒(méi)成本，拍下來(lái)再說(shuō)，最后不想要了就退款了事。 新浪家居·家居就電子商城商務(wù)總監(jiān)石軍表示，正常的家具電商退款率控制在“個(gè)位數(shù)”是比較正常的，但是遇到雙11，對(duì)商家的物流、服務(wù)體系都造成很大壓力，退款率上升也情有可原，不過(guò)曲美、顧家、全友這三者的情況，“確實(shí)有問(wèn)題。” 石軍還認(rèn)為，家具建材類產(chǎn)品的消費(fèi)潛力是相對(duì)固定的。短期促銷只是把消費(fèi)潛力集中爆發(fā)出來(lái)，“無(wú)非是寅吃卯糧”，接下來(lái)生意會(huì)十分清淡。即便會(huì)激發(fā)出一些額外的消費(fèi)也極其有限。而促銷的結(jié)果使客戶享受的服務(wù)變差，比如物流延后等，退款率自然就變高了。 原因 物流慢或因生產(chǎn)能力不足 根據(jù)本刊記者的調(diào)查，曲美、顧家、全友三個(gè)品牌都存在網(wǎng)購(gòu)物流比實(shí)體店慢很多的問(wèn)題，其中，全友送貨慢的問(wèn)題更是突出。

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