●在消費(fèi)者的聲討、媒體的窮追猛打以及國家有關(guān)部門的介入下，蘋果的態(tài)度從沉默、回避、強(qiáng)硬回應(yīng)轉(zhuǎn)為公開道歉，并承諾調(diào)整iPhone 4/4S的維修政策。
●盡管如此，對蘋果新維修政策“不滿意”的中國消費(fèi)者還是高達(dá)88.01%。
傲慢蘋果首次向中國上帝低頭
記者 楊云龍
4月1日晚上9時(shí)，一封署名為蘋果公司CEO庫克的信件出現(xiàn)在蘋果中國官方網(wǎng)站上，在回顧了最近引發(fā)爭議的產(chǎn)品售后問題并致歉后，庫克稱從現(xiàn)在開始調(diào)整iPhone 4/4S維修政策，今后消費(fèi)者維修手機(jī)需要更換新機(jī)時(shí)，蘋果將為消費(fèi)者換一部包括后蓋在內(nèi)的全新手機(jī)，產(chǎn)品維修期重新延長為1年。雖然這一天是西方的愚人節(jié)，但這并不是一個(gè)玩笑，而是蘋果在華“落戶”以來的首次低頭。
道歉：售后服務(wù)實(shí)施四大調(diào)整
在這封長達(dá)1000多字的公開信中，庫克稱，在過去的兩周里，公司收到了許多關(guān)于蘋果在中國維修和保修政策的反饋，“我們意識到，由于在此過程中對外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為Apple態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費(fèi)者的反饋。對于由此給消費(fèi)者帶來的任何顧慮或誤會，我們表示誠摯的歉意。”
庫克稱，公司正在實(shí)施以下四項(xiàng)重大調(diào)整：改進(jìn)iPhone 4和iPhone 4S維修政策；在蘋果官方網(wǎng)站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明；加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)蘋果授權(quán)服務(wù)提供商；確保消費(fèi)者能夠便捷地聯(lián)系蘋果以反饋服務(wù)的相關(guān)問題。
從蘋果公布的具體售后條款看，記者發(fā)現(xiàn)最大的改進(jìn)是：iPhone 4和iPhone 4S的維修中，要換就要全部換新(包括后蓋)；整機(jī)更換后的iPhone，還可重新再算1年保修期；iPad和Macbook也明確是1年整機(jī)包換和兩年主要部件保修，所有維修使用的配件均為全新，且維修或更換后也要重新計(jì)算保修期。
何種情況會更換iPhone新機(jī)？庫克的公開信明確表示，iPhone 4和iPhone 4S可更換部件包括：SIM卡槽彈出器、電池、攝像頭和后蓋。言外之意，就是除以上涵蓋的部件損壞外，蘋果會直接提供更換整機(jī)的服務(wù)。另一種情況是購買之日起15日內(nèi)，iPhone 4和iPhone 4S出現(xiàn)故障即可更換整機(jī)，并重新計(jì)算1年保修期。此前已經(jīng)在蘋果零售店或授權(quán)店更換過“部分重新裝配套件”的消費(fèi)者，會視為整機(jī)更換，維修后的iPhone自維修之日起重新計(jì)算1年保修期。此前，蘋果則是采用保留后蓋更換官方翻新機(jī)的維修策略，保修期并不會重新計(jì)算，而是采用原有1年保修期的剩余時(shí)長或是90天的保修期，以最長時(shí)限為準(zhǔn)。
原因：中國巨大市場的誘惑
從沉默、回避、強(qiáng)硬回應(yīng)，再到如今的公開道歉，蘋果經(jīng)歷了一系列態(tài)度上的轉(zhuǎn)變。其中，輿論起到了重要的催化作用，但最終讓蘋果態(tài)度軟化的仍然是中國巨大的市場。簡單來說，蘋果的道歉是在向中國市場“屈服”。
去年年底至今，蘋果已經(jīng)不再是資本市場的寵兒，股價(jià)從700多美元的高位跌至目前的430多美元。由于與三星[微博]等手機(jī)廠商進(jìn)行競爭的市場優(yōu)勢明顯縮小，蘋果或許有可能在最近一個(gè)季度出現(xiàn)10年來的首次凈利潤下滑。對于蘋果來說，中國是僅次于美國的第二大市場。數(shù)據(jù)顯示，蘋果大中華區(qū)上一季度收入為68.3億美元，同比增長67%，環(huán)比增長26%，大中華區(qū)占蘋果總營收的13%，這是該公司首次單獨(dú)報(bào)告中國市場銷售業(yè)績。
有別于蘋果創(chuàng)始人喬布斯特立獨(dú)行的風(fēng)格，接任人庫克是一個(gè)商人，商人難免會“在商言商”，除了創(chuàng)新之外，能夠拯救蘋果經(jīng)營頹勢現(xiàn)狀的還有巨大的中國市場。對于這一點(diǎn)，庫克有著非常清楚的認(rèn)識。今年1月份，庫克訪華期間曾表示，他預(yù)期中國將在未來某個(gè)時(shí)候成為蘋果的最大市場。
消費(fèi)者：希望蘋果能真正做到
蘋果維修政策的改變在“果粉”中引起了強(qiáng)烈反響。市民王安寧說，他用的是iPhone 4，之前蘋果在其官網(wǎng)上沒有列出主要產(chǎn)品的詳細(xì)保修政策，手機(jī)出了問題只能找蘋果的授權(quán)維修中心，至于手機(jī)出了什么問題、怎么維修、花多少錢都由對方說了算。“如果蘋果此次能說到做到的話，消費(fèi)者的權(quán)益將得到一定程度的保障。要是遇到黑心的授權(quán)維修中心，以后我還能在蘋果官方網(wǎng)站上投訴它。”
也有“果粉”對蘋果的此次售后服務(wù)調(diào)整表示了不滿。消費(fèi)者唐琴對記者說：“不管是換零部件還是整機(jī)更換，我們最關(guān)心的是維修費(fèi)用的問題，好像此次蘋果對價(jià)格沒有說清楚。”年輕小伙子魏波評價(jià)蘋果維修政策的改變說：“蘋果換湯不換藥，iPhone 4和iPhone 4S的問題改進(jìn)了，iPhone 5的問題就不給你解決了！”
記者在一家網(wǎng)站的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，對于“你對蘋果新維修政策滿意嗎”這一問題，回答“滿意”的人只占11.99%，“不滿意”的人高達(dá)88.01%。
事件回放
央視“3·15”晚會
央視“3·15”晚會曝光，長期以來，蘋果手機(jī)在中國市場實(shí)施著與國外不同的售后政策，在中國宣稱的“以換代修”、“整機(jī)交換”并沒有真正更換整機(jī)，通常沿用舊手機(jī)后蓋，以逃避中國手機(jī)“三包”規(guī)定。
3月15日晚
蘋果在回應(yīng)中沒有直接回應(yīng)央視曝光的問題，僅表示蘋果“高度重視每一位消費(fèi)者的意見和建議”。回應(yīng)稱，蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場的消費(fèi)者提供無與倫比的用戶體驗(yàn)。網(wǎng)友認(rèn)為，如此不著邊際的回應(yīng)似乎顯得誠意不足。
3月23日上午
蘋果公司針對央視報(bào)道，發(fā)布了“關(guān)于售后服務(wù)致消費(fèi)者的聲明”，稱中國消費(fèi)者享有最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，該公司在中國所提供的保修政策和在美國及世界各地的政策大致相同。并稱絕大多數(shù)情況下，蘋果公司都會提供整機(jī)更換服務(wù)。
3月25日
《人民日報(bào)》發(fā)表系列文章，質(zhì)疑蘋果的傲慢和售后服務(wù)的中外有別。
3月28日
工商總局對外表態(tài)稱，已向全國工商系統(tǒng)發(fā)出通知，要求對“蘋果”等電子產(chǎn)品加大市場監(jiān)管，查處存在的不公平“霸王”條款，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
4月1日
蘋果中國官網(wǎng)以CEO蒂姆·庫克的名義發(fā)布公開致歉信，稱對中國維修和保修政策進(jìn)行深刻反思，宣布對飽受質(zhì)疑的iPhone 4和 iPhone 4S維修政策作出重大調(diào)整，消費(fèi)者重新裝配的iPhone享有重新計(jì)算的1年保修期。
(楊云龍 輯)
蘋果在中國的新版保修和維修政策
iPhone 5
1年保修期；
根據(jù)具體故障情況，更換全新部件(僅包括SIM卡槽、電池、震動馬達(dá)、接收器、揚(yáng)聲器和主屏幕按鈕)，或直接更換全新設(shè)備；
如果更換部件，保留原有1年保修期的剩余時(shí)長或90天的保修期；如果更換新機(jī)，則重新計(jì)算1年保修期。
iPhone 4和4S
1年保修期；
根據(jù)具體故障情況，更換全新部件(僅包括SIM卡槽、電池、攝像頭和后蓋)，或直接更換全新設(shè)備；
如果更換部件，保留原有1年保修期的剩余時(shí)長或90天的保修期；如果更換新機(jī)，則重新計(jì)算1年保修期；
針對此前已經(jīng)在蘋果零售店或授權(quán)店更換過“部分重新裝配套件”的消費(fèi)者，會視為整機(jī)更換，維修后的iPhone自維修之日起重新計(jì)算1年保修期。
iPad和iPad mini
1年整機(jī)保修，所含配件和電池享有1年保修期。兩年主要部件保修，主要部件包括：主板 (MLB)、內(nèi)存、硬盤 (HDD/SSD)、顯示屏 (LCD) 和交流電源適配器；
根據(jù)具體故障情況，更換全新部件(僅包括SIM卡槽)，或直接更換全新設(shè)備；如果配件出現(xiàn)問題，更換新的配件；
整機(jī)更換的iPad享有自更換之日起重新計(jì)算的1年保修期 (主要部件2年保修期)；
更換的配件享受原有1年保修期的剩余時(shí)長或90天的保修期，以其中時(shí)間較長者為準(zhǔn)。
Mac臺式電腦
(Mac mini、iMac和Mac Pro)
Mac臺式電腦整機(jī)享受1年保修期；
主要部件享有2年保修期(浙江省為3年)，包括主板 (MLB)、處理器、內(nèi)存、硬盤 (HDD/SSD)、電源和顯卡；
更換的全部為全新部件；
維修后的Mac臺式電腦享受原有保修期的剩余時(shí)長或90天的保修期，以其中時(shí)間較長者為準(zhǔn)；
維修后的Mac臺式電腦主要部件重新計(jì)算2年保修期，浙江省則為3年。
Mac筆記本電腦
(MacBook Air、MacBook Pro和配備 Retina
顯示屏的 MacBook Pro)
MacBook筆記本整機(jī)享受1年保修期；
主要部件享有2年保修期，包括主板 (MLB)、處理器、內(nèi)存、硬盤 (HDD/SSD)、電源適配器、鍵盤和顯示屏，相比Mac臺式機(jī)增加后兩項(xiàng)；
更換的均為全新部件；
維修后的MacBook筆記本電腦享受原有保修期的剩余時(shí)長或90天的保修期，以其中時(shí)間較長者為準(zhǔn)；
維修后的MacBook筆記本電腦主要部件重新計(jì)算2年保修期。
以上政策僅適用于在中國大陸所購買的蘋果產(chǎn)品，并遵循中國的 “三包” 規(guī)定。
長沙連線
授權(quán)維修中心：擔(dān)心二手iPhone“以舊換新”
本報(bào)訊 (記者 楊云龍)昨日下午1時(shí)許，記者來到長沙一家蘋果授權(quán)維修中心，該維修中心的工程師告訴記者：“整機(jī)換貨后的保修期限將按換機(jī)后日期重新計(jì)算。”但是當(dāng)記者問到維修條款是何時(shí)更改時(shí)，該工程師卻表示“一直都是這樣的，只是沒有寫出來而已。”
記者隨后撥通了長沙另外兩家蘋果授權(quán)維修中心的電話，得到的答復(fù)均是，“已得知蘋果的新版維修政策，會進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。”至于哪種情況更換部件、哪種情況整機(jī)更換，他們表現(xiàn)得非常謹(jǐn)慎，“你把機(jī)子拿過來了，我們要當(dāng)面檢測后才能確定。”
也有蘋果授權(quán)維修中心表示了自己的憂心，“按照新政策，只要你的iPhone壞了，我們就要按蘋果的規(guī)定給你換一臺新的，而新手機(jī)的保修期從更換之日起再算一年。壞了換新，再壞再換新，如果有人的iPhone每年壞一次，他就可以一直使用蘋果新手機(jī)。我們擔(dān)心，有黃牛黨會借機(jī)回收二手iPhone，來這里‘以舊換新’。”
時(shí)事辣評
面對傲慢應(yīng)挺直腰桿
袁云才
一向嘴硬的“蘋果”公司，終于向中國消費(fèi)者公開道歉了！雖然這道歉還缺乏足夠的誠意，但畢竟比過去前進(jìn)了一小步。人們不禁要深思，是什么原因讓這家全球知名的公司如此歧視中國的客戶群體？
若說中國的市場對“蘋果”不重要，那是自欺欺人。有關(guān)數(shù)據(jù)表明，蘋果2012年在中國市場的營收占16%，中國是蘋果公司在全球的第二大市場，而且是增長最快的市場。中國年輕消費(fèi)者對“蘋果”的狂熱追捧，在世界上都極為罕見。為了買一臺“蘋果”，可以咬牙忍受比別國更高的價(jià)格，可以望眼欲穿癡等幾個(gè)月，甚至還有“愣頭青”去賣腎。恰恰是這種畸形的追捧，抬高了人家的架子，膨脹了人家的內(nèi)心。你越是跪著仰望，人家就越打心眼里瞧不起你，你在售后服務(wù)上遭受歧視，便成了順理成章的事。
要讓傲慢者低下頭來正眼看你，竊以為最好的辦法就是挺直自己的腰桿。當(dāng)前，國內(nèi)有關(guān)部門對跨國公司的監(jiān)管及對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)方面還存在很多軟肋，消費(fèi)者就更有必要借助市場這雙無形的手，去制約傲慢的商家。價(jià)太高，不去跟風(fēng)買；沒有貨，不去排長隊(duì)；售后差，維權(quán)死磕到底。如此，看他還歧視不！對一家商品過于溺愛，既是一種非理性的消費(fèi)，更不利于整個(gè)行業(yè)的健康成長，到頭來自己也要受氣吃虧，愿“果粉”們能夠深思其中三味。
網(wǎng)友微評
CJCJ0101：央視今天(4月2日)的新聞聯(lián)播竟然給蘋果打了5分鐘的廣告，這得出多少廣告費(fèi)啊？ (騰訊微博)
疲倦的飛鳥：蘋果向中國妥協(xié)只不過是害怕重蹈之前惠普[微博]和東芝[微博]的覆轍罷了，畢竟在中國這么肥沃的市場上曾經(jīng)是有外企自釀苦果的前車之鑒的，聰明的蘋果CEO一封致歉信中只是用誠懇的態(tài)度化解了國人的怨恨。主要是同意給中國的iPhone4或iPhone4S更換后蓋并延長保修罷了，其實(shí)庫克就是用一個(gè)破后蓋向中國人妥協(xié)的。(新浪微博)
hidezember：最近很熱鬧，蘋果售后問題，微信收費(fèi)……每天都有人感嘆，這是怎么了？(騰訊微博)
調(diào)教期許：我們打谷歌[微博]、打蘋果、打沃爾瑪很來勁，為什么你不去打打三桶油和電信服務(wù)商？(新浪微博)
