［投訴］

　　大連的王先生使用的手機號碼屬遼寧電信號段，為了方便上網(wǎng)，他辦理了“天翼”套餐30元包月不限量業(yè)務。11月4日，王先生發(fā)現(xiàn)手機無法上網(wǎng)，遂與當?shù)仉娦挪块T聯(lián)系。客服解釋說，王先生所在地區(qū)沒有3G網(wǎng)絡，但王先生此前可以正常使用3G網(wǎng)絡，說明其所在地區(qū)有3G網(wǎng)絡覆蓋。經(jīng)在當?shù)仉娦艩I業(yè)廳測試，王先生的手機卡使用狀態(tài)正常。

　　11月6日晚10點左右，王先生收到來自中國電信10001的短信，稱發(fā)現(xiàn)其通過不正當手段使用中國電信網(wǎng)絡，故終止其網(wǎng)絡服務；如需繼續(xù)使用，須更換手機上網(wǎng)套餐。王先生即與大連電信取得聯(lián)系，要求解釋何為“不正當手段”。接線員稱未收到相關文件無法予以解答，只做了記錄。

　　11月9日，王先生致電遼寧電信客服，問何時能處理好所反映的問題？對方始終不正面答復。

　　沈陽消費者高先生也經(jīng)歷了類似情況。11月10日，高先生被沈陽電信客服中心告知其因不正當使用電信網(wǎng)絡，被終止網(wǎng)絡功能，如繼續(xù)使用必須更改套餐。“你們這是強制更改用戶套餐！”高先生質(zhì)問。電信客服人員回答：“‘終止網(wǎng)絡使用’已得到工信部同意并備案，電信方面有權單方面中斷網(wǎng)絡。”

　　［調(diào)查］

　　消費者的困惑主要有：第一，雙方簽訂的手機上網(wǎng)協(xié)議明確規(guī)定包月費30元，不限流量；第二，電信公司一直未對所謂“通過不正當手段上網(wǎng)行為”做出合理解釋；第三，電信客服曾表示，如果恢復正常上網(wǎng)需變更手機上網(wǎng)套餐，是否涉嫌強制推銷。

　　11月19日，接到消費者投訴后，中國質(zhì)量萬里行投訴辦即與中國電信4008810000聯(lián)系，對方稱，曾接下屬分公司反映，遼寧地區(qū)出現(xiàn)非法WAP上網(wǎng)瀏覽現(xiàn)象，故暫時關閉了部分用戶3G上網(wǎng)功能，尚未確定恢復時間。

　　11月23日，中國質(zhì)量萬里行投訴辦再次與中國電信4008810000取得聯(lián)系，客服稱遼寧部分用戶3G上網(wǎng)被關閉核查結果已出，因這些用戶使用NET上網(wǎng)和手機EVDO功能，流量超過1G以上，已超出原協(xié)議服務范圍，故予以關閉。

　　但據(jù)消費者與電信公司簽訂的協(xié)議顯示，EVDO功能已生效，消費者使用NET上網(wǎng)所發(fā)生的費用單獨計算，不包含在WAP服務中，因而不存在非法上網(wǎng)之說。對此，第1006號客服解釋說：此次遼寧部分手機用戶被終止3G服務，是站在維護中國電信利益的角度考慮的，不限量上網(wǎng)會使電信利益受損。

　　［提示］

　　消費者享受服務，運營商提供服務，白紙黑字協(xié)議為據(jù)。一方變更服務時，要盡可能顧及對方的合法權益，不能非等到消費者犧牲個人利益后，有關部門才去完善運營體制。（中國質(zhì)量萬里行雜志 周叢）