面對(duì)2008年10月就發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，惠普的應(yīng)對(duì)，不僅遲緩，而且“傲慢”。他們甚至把罪責(zé)推卸給蟑螂。“我們誰(shuí)都解決不了的，是中國(guó)學(xué)生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”惠普客戶(hù)體驗(yàn)管理專(zhuān)員袁明在央視的暗訪中說(shuō)。
此番言論3月15日晚在央視3·15晚會(huì)上一經(jīng)播出，全中國(guó)人民都笑了。
由此，被多方關(guān)注的惠普“質(zhì)量門(mén)”事件演化為“蟑螂門(mén)”。
不到24小時(shí)之后，惠普緊急回應(yīng)。然而，“歷時(shí)近半小時(shí)，惠普中國(guó)(含香港)信息產(chǎn)品集團(tuán)總經(jīng)理張永利說(shuō)話不超過(guò)500字”的發(fā)布會(huì)，并沒(méi)有讓中國(guó)消費(fèi)者滿(mǎn)意。消費(fèi)者被激怒，目前向集體維權(quán)律師團(tuán)寄送投訴材料的惠普用戶(hù)已超3500人。
3月16日，質(zhì)檢總局相關(guān)人士對(duì)時(shí)代周報(bào)記者明確表示，“希望惠普主動(dòng)‘召回’”。
所謂“召回”，是希望惠普能徹底解決問(wèn)題。
質(zhì)量門(mén)怪罪蟑螂
3·15晚會(huì)上，據(jù)央視報(bào)道，2009年以來(lái)，惠普DV2000、V3000等型號(hào)的筆記本電腦集中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，引發(fā)消費(fèi)者集體投訴，但惠普公司一直沒(méi)有給予積極回應(yīng)。
央視表示，惠普是單方面按照自己定的規(guī)則來(lái)做售后服務(wù)，把消費(fèi)者的權(quán)益拋在了腦后。同時(shí)聲稱(chēng)：惠普在華的售后完全與我國(guó)三包法相違背。雖然惠普官方網(wǎng)站報(bào)告了產(chǎn)品存在硬件問(wèn)題，但中國(guó)惠普公司的客戶(hù)代表，并不認(rèn)為他們的產(chǎn)品存在任何缺陷和質(zhì)量的問(wèn)題，相反客戶(hù)體驗(yàn)管理專(zhuān)員更是強(qiáng)調(diào)，用戶(hù)要從自身找原因。
什么原因呢？“中國(guó)學(xué)生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”全球PC老大惠普的員工能說(shuō)出這樣的話，一下子讓各界震驚。
其實(shí)，央視的調(diào)查與3月份以來(lái)越演越烈的網(wǎng)民針對(duì)惠普筆記本質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)維權(quán)行動(dòng)一脈相承。
“一個(gè)月前，有惠普用戶(hù)通過(guò)法易網(wǎng)找到我們，因?yàn)槲覀兟蓭熓聞?wù)所有產(chǎn)品質(zhì)量部，有相關(guān)的調(diào)查團(tuán)隊(duì)。在我們與大量用戶(hù)接觸后發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的嚴(yán)重，所以，我們就接手了。”3月16日，盈科律師事務(wù)所蔣蘇華律師對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示。
3月4日，盈科律師事務(wù)所接受了法易網(wǎng)的委托，全權(quán)代理170多位惠普筆記本消費(fèi)者維權(quán)。隨后，正式委托律師團(tuán)為自己維權(quán)的消費(fèi)者數(shù)量不斷增加。
3月12日，律師代表團(tuán)派出一位溫姓律師代表500多名消費(fèi)者，前往國(guó)家質(zhì)檢總局現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)交申訴狀。
據(jù)時(shí)代周報(bào)記者拿到的申訴狀中顯示，要求國(guó)家質(zhì)檢總局“責(zé)令被申訴人對(duì)其筆記本電腦質(zhì)量問(wèn)題的原因進(jìn)行公開(kāi)明確說(shuō)明，并提供讓消費(fèi)者滿(mǎn)意的解決方案，并就歧視性差別對(duì)待中國(guó)消費(fèi)者一事進(jìn)行公開(kāi)道歉；要求或建議被申訴人召回相關(guān)筆記本電腦”。
3月12日，惠普中國(guó)公關(guān)經(jīng)理叢明在接受時(shí)代周報(bào)記者采訪時(shí)表示，惠普正準(zhǔn)備進(jìn)行回應(yīng)，但“具體時(shí)間未定”。
3月14日，質(zhì)檢總局發(fā)布公告稱(chēng)，已接到某律師代表60名消費(fèi)者對(duì)惠普筆記本電腦質(zhì)量問(wèn)題的投訴。
3月15日一早，面對(duì)中國(guó)消費(fèi)者對(duì)其筆記本電腦的投訴，惠普終于再次采取了行動(dòng)，宣布為受影響的客戶(hù)提供延長(zhǎng)保修服務(wù)時(shí)間，并考慮針對(duì)曾支付過(guò)主板的郵寄和維修費(fèi)用的用戶(hù)支付補(bǔ)貼。
對(duì)這個(gè)聲明，“很失望，不能接受”，蔣蘇華律師稱(chēng)，“用戶(hù)想知道惠普筆記本出現(xiàn)‘高溫’、‘花屏’的根本原因，而針對(duì)這些訴求，惠普方面都沒(méi)有明確說(shuō)法”。
隨后就是3·15晚會(huì)。“晚會(huì)之后，希望我們代理的惠普消費(fèi)者訴訟數(shù)量急劇上升”，蔣蘇華表示。據(jù)了解，目前向集體維權(quán)律師團(tuán)寄送投訴材料的惠普用戶(hù)已超3500人。
“中消協(xié)和各地消協(xié)收到了大量關(guān)于惠普筆記本的投訴，惠普筆記本電腦的問(wèn)題，涉及到眾多消費(fèi)者的利益，我們消協(xié)會(huì)根據(jù)中國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《民法通則》保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。”3月16日，中消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)楊紅燦對(duì)時(shí)代周報(bào)記者如此表示。
