2008年3月26日，一名營業(yè)員正在向顧客推薦金飾品。新華社記者梁冬攝
璀璨奪目的珠寶金銀飾品，不僅價格昂貴，往往還承載著一段美好的情感故事，對于很多人來說都有著非同尋常的意義。然而，由于國家還未出臺關(guān)于珠寶金銀類商品的“三包”規(guī)定，如此珍貴的物品，購買之后出現(xiàn)質(zhì)量問題卻頻頻遭遇尷尬，消費者權(quán)益難以得到保障。而且，很多珠寶商店自定的“霸王條款”、珠寶銷售行業(yè)自然形成的“行規(guī)”，為消費者的珠寶消費增添了不少“糊涂賬”。
消費者：“上帝”地位頻受“挑釁”
“在珠寶店里，我們消費者的‘上帝’地位可是常受挑釁啊！”在呼和浩特市一家珠寶首飾店，為了換一款大一點的戒指而與店員起爭執(zhí)的市民蘇海氣憤地說。蘇海告訴記者，為了給從國外回來的女友一個驚喜，半個月前，他在這家珠寶店花6000元錢買了一枚戒指。但前兩天女友收到禮物之后發(fā)現(xiàn)，戒指戴在手上有點緊。于是，蘇海帶著女友來到珠寶店，想換一枚合適的戒指，但店員以那款戒指已售完為由拒絕了他的要求。
更讓蘇海接受不了的是，按照“店規(guī)”，現(xiàn)在即使是換相同價格的首飾，也要補錢。店員給蘇海的戒指重新估價，將原來戒指的重量乘于99％，少計1％的重量。而且，還要另付每克20元的加工費。店員告訴他，珠寶飾品出售后無質(zhì)量問題不予免費調(diào)換，因為顧客調(diào)換的產(chǎn)品需要回廠家再次加工，所以更換飾品必須支付加工損耗費。但購買的飾品可以享受免費清洗的服務。
如此的遭遇讓蘇海懊惱不已，他完全不認同珠寶店的說法，認為自己的戒指一次都沒有戴用過，換回珠寶店根本不會影響再次銷售。他無奈地說：“珠寶首飾常常被當作禮物饋贈親友，難免會產(chǎn)生規(guī)格不合適的情況，珠寶店就應該想到這一情況，提供比較人性化的服務。”
珠寶首飾消費熱日漸興起的今天，遇到像蘇海一樣尷尬遭遇的人不在少數(shù)。近日，剛剛結(jié)婚4個月的呼和浩特市民林蘭也在為解決結(jié)婚鉆戒出現(xiàn)的質(zhì)量問題而煩惱不已。4個月前，林蘭夫婦在呼和浩浩特市一家珠寶店花近萬元購買了一枚鉆戒，但剛佩戴3個多月就發(fā)現(xiàn)鑲嵌在戒指上的鉆石有些松動。為避免鉆石掉下來丟失，林蘭找到珠寶店，要求更換一枚同樣款式的戒指，但遭到店員的拒絕。
店員告訴她，戒指鉆石松動是因為佩戴和養(yǎng)護不當造成，與鉆戒的質(zhì)量無關(guān)，因此不能接受林蘭的更換要求。而且，林蘭購買的鉆戒已超過店規(guī)所規(guī)定的三個月的保修期，所以維修需要繳納一定的費用。與珠寶店幾次協(xié)商無果后，林蘭氣憤地說：“珠寶首飾還不同與普通的商品，不但珍貴，而且很多首飾里面都包含著濃厚的情感。誰都希望這些信物能恒久遠，但不少珠寶店的售后服務讓這愿望成為奢望。”
珠寶商家：沒有國家統(tǒng)一“三包”只能自定“行規(guī)”
隨著生活水平的提高，曾經(jīng)是“高檔奢侈品”的珠寶首飾如今已走進普通百姓的消費視野。國際鉑金協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，近兩年中國珠寶玉石市場的年銷售額均超過1000億元，僅次于美國居世界第二，已成為世界珠寶首飾的主要消費國。但如此巨大的消費市場，卻沒有關(guān)于退貨、換貨、修理方面詳細可操作的“三包”規(guī)定，消費者購買珠寶首飾之后出現(xiàn)問題往往遭遇商家各自制定的“霸王條款”，造成消費者維權(quán)難。
近日，記者以維修鉆戒的消費者身份在北京、呼和浩特等地一些珠寶店走訪時發(fā)現(xiàn)，許多珠寶店都依據(jù)自己公司的規(guī)定來做售后服務，沒有統(tǒng)一的標準規(guī)范，唯一相同點是“只售不退”、“換大不換小”的“行規(guī)”。很多珠寶店里，店員都會推薦說“鉆戒的款式可以隨時過來更換”，但被顧客進一步詢問時會補充說，“每次過來換的比原來那個價格會貴點”。
記者了解到，在一些規(guī)模較大的連鎖品牌店可憑借購物小票，得到終身免費維修的服務，但維修周期都比較長，一般都在兩三個月左右。而規(guī)模小的珠寶店一般規(guī)定保修期3個月，逾期就需要付維修手工費，低則幾十元，高則兩三百元。
呼和浩特市維多利商廈內(nèi)的一家珠寶專營店經(jīng)理李麗華說：“一般正規(guī)珠寶店里銷售的珠寶，都是通過國家珠寶監(jiān)測中心檢驗合格后才上柜的，因此珠寶飾品出現(xiàn)問題往往都是人為的破壞。如今購買珠寶奢侈品的人越來越多，但其中很多人都不了解怎樣養(yǎng)護，最終造成損害后，將責任都推到商家身上。”她還告訴記者，珠寶金銀飾品不同于普通價格低廉的商品，不能排除顧客調(diào)換商品時“調(diào)包”的可能性，因此很少接受顧客調(diào)換商品的要求。而“只售不退”、“換大不換小”的“行規(guī)”，在其他銷售領(lǐng)域也普遍存在，不是珠寶銷售行業(yè)的“獨創(chuàng)”。
“國家目前還沒有出臺關(guān)于珠寶金銀類商品的‘三包’規(guī)定，因此各家店都會根據(jù)自己的實際制定‘三包’規(guī)定。我們也承認，行業(yè)內(nèi)自然形成的一些規(guī)定，過多地顧及到商家的利益，不利于消費者的權(quán)益。”呼和浩特市一位不愿透露姓名的珠寶商店店主坦率地說。
內(nèi)蒙古消費者協(xié)會投訴監(jiān)督部主任袁威偉說，消費者往往無法提供珠寶首飾損壞現(xiàn)象是由質(zhì)量問題所引起的證明，因此提出的獲賠或退貨要求很難被商家接受。由于沒有相關(guān)法規(guī)可以支持消費者，因此此類投訴只能依靠協(xié)商解決。
珠寶銷售行業(yè)：期待國家統(tǒng)一的質(zhì)量“三包”規(guī)定
近年來，珠寶金銀首飾已成為人們的消費熱點，但由于缺乏相關(guān)的質(zhì)量“三包”規(guī)定，也成為“最令人頭痛”的消費投訴熱點。采訪中，很多消費者表示，國家應盡快出臺珠寶金銀首飾“三包”規(guī)定，保護各方的合法權(quán)益。
“珠寶首飾應該屬于耐用消費品，而且價格昂貴，但如此貴重的商品為什么沒有三包法來保護消費者的權(quán)益，與其配套的售后服務法規(guī)怎么遲遲不能出臺？”曾經(jīng)同樣有過艱難的珠寶首飾維權(quán)經(jīng)歷的北京市民呼某不解地說。
據(jù)記者了解，金銀珠寶首飾的售后存在法律空白的最主要原因是，金銀珠寶是特殊的穿戴類商品，出現(xiàn)損壞后，很難判定是消費者的人為過失所致，還是其本身存在質(zhì)量問題。目前國家只有貴金屬含量和鉆石標準，因此首飾鑒定只是對鉆石成分、貴金屬含量和等級等進行鑒定，至于鉆石為何脫落、項鏈為何斷裂等工藝問題還無法判定，而消費者的投訴基本集中于此。而且，有的消費者對所購的金銀珠寶真假產(chǎn)生疑問時，高額的鑒定費也會讓很多人望而卻步。
為了提高珠寶首飾銷售行業(yè)的服務質(zhì)量，近年來，江蘇、浙江、天津等地區(qū)開始相繼出臺珠寶金銀飾品的“三包”規(guī)定，維護一方百姓的權(quán)益。如從今年7月1日起，江蘇省在所有珠寶店推行統(tǒng)一“三包卡”，明確經(jīng)營者對貴金屬珠寶玉石飾品售后修理、調(diào)換、退換的責任和義務，有效降低了珠寶首飾投訴率；天津市黃金珠寶“三包”條款規(guī)定，如果貴金屬、珠寶及其鑲嵌制品自銷售之日起三日內(nèi)，市民發(fā)現(xiàn)黃金、鉑金、鈀制品及 K金含量不足發(fā)票或飾品簽上標注等情況，消費者可以選擇維修、換貨或退貨。
袁威偉主任說：“現(xiàn)在很多消費者購買金銀珠寶首飾時更關(guān)心價格，而對商家提供的售后服務卻不太關(guān)注，出現(xiàn)問題時只能自認倒霉。在相關(guān)‘三包’規(guī)定正式出臺之前，消費者選購這些首飾時，應仔細詢問售后服務，以便出現(xiàn)問題時容易維權(quán)。”
專家建議，消費者在購買金銀珠寶類商品時盡量選擇一些產(chǎn)品質(zhì)量有保障、售后服務較合理的知名品牌珠寶店。在消費過程中遭遇一些損害消費者權(quán)益的霸王條款可以向工商部門投訴。最重要的是要保存好購貨憑證等相關(guān)票據(jù)，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題便于投訴及進行質(zhì)量檢測。