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服務(wù)方式在轉(zhuǎn)變 部分小家電也該送貨

時(shí)間:2008-04-14 22:11來源:中國消費(fèi)者報(bào) 作者:李燕京
    送貨是消費(fèi)者完成購買的最后一個(gè)環(huán)節(jié),對(duì)于這一環(huán)節(jié),本報(bào)聯(lián)合其他媒體所做的家電消費(fèi)現(xiàn)狀調(diào)查顯示,消費(fèi)者并不十分滿意。不滿意主要集中在送貨不準(zhǔn)時(shí)、小家電不送貨上,甚至有消費(fèi)者還提出送貨收費(fèi)也可以,只要能做到服務(wù)周到。 

    ●部分小家電也該送貨 

    在購買小家電時(shí)有個(gè)不成文的規(guī)定,那就是不給送貨。但小家電往往并不小,比如吸油煙機(jī)、飲水機(jī)、消毒柜等等,尤其是集中采購小家電的消費(fèi)者,面對(duì)大大小小的包裝箱,常常是無奈又發(fā)愁。 

    調(diào)查顯示,應(yīng)該“按商品的價(jià)值大小”還是“按商品的體積大小”來送貨中,選擇按價(jià)值送貨的占45.81%,選擇按體積送貨的占42.84%,無所謂的占11.35%。在“如果企業(yè)提供小家電送貨服務(wù)要收費(fèi)您是否接受”的提問中,21.85%的消費(fèi)者選擇不接受,32.38%的消費(fèi)者選擇接受,54.77%的消費(fèi)者表示會(huì)視情況而定。調(diào)查同時(shí)顯示,消費(fèi)者還是希望小家電能送貨,而且對(duì)于送貨的標(biāo)準(zhǔn),消費(fèi)者希望是價(jià)格與體積相結(jié)合的方式。 

    調(diào)查中,一位上海的消費(fèi)者表示,去年秋天時(shí)買了一臺(tái)油汀式電暖器,電暖器屬于小家電,賣場不管送貨,她把東西捆到自行車上往回騎,由于捆得不結(jié)實(shí),半路重新捆了兩次,還得單手扶車,回到家全身衣服都被汗?jié)裢噶。前不久她又買了個(gè)小洗衣機(jī),但因?yàn)橄匆聶C(jī)屬于大家電范圍,所以就享受到了送貨上門的待遇,其實(shí)和小洗衣機(jī)比起來,電暖器的體積一點(diǎn)兒都不小。另一位北京的王小姐也反映,去年夏天她要買兩臺(tái)電風(fēng)扇,因?yàn)槭切〖译,商家不提供送貨服?wù),王小姐只好一天買一臺(tái),用自行車馱回家。王小姐表示:“買兩臺(tái)電風(fēng)扇花了兩天的功夫,時(shí)間成本太高了,太不方便了。” 

    記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),小家電不送貨幾乎是行業(yè)慣例。蘇寧的一位工作人員對(duì)此解釋說,因?yàn)榇蠹译妭(gè)頭兒大,顧客不好攜帶,一些大家電對(duì)運(yùn)輸、安裝也有較為嚴(yán)格的要求,比如在運(yùn)輸過程中不能受大的震動(dòng)、不能斜放,商家出于為顧客考慮,承諾送貨上門并負(fù)責(zé)安裝調(diào)試。而小家電體積較小,攜帶方便,操作也相對(duì)簡單,顧客可以自己搬回家,商家就沒必要送貨上門了。另一家電賣場的解釋是,送大家電同時(shí)再送小家電,容易把小家電壓壞。更重要的是,小家電的銷售利潤本來就不高,在市場競爭中,商家紛紛采取降價(jià)、增加贈(zèng)品等方式爭取顧客,把產(chǎn)品的利潤降得很低,如果再送貨上門,就沒利潤了。還有的商家將小家電送貨標(biāo)準(zhǔn)線定在了1000元,購物滿1000元以上才給送貨。 

    就在家電連鎖、百貨商場等對(duì)小家電不送貨的同時(shí),網(wǎng)上銷售的小家電卻無一例外地都送貨,即便是剃須刀、電水壺、榨汁機(jī)這些小件產(chǎn)品也都送貨。調(diào)查發(fā)現(xiàn),有不少消費(fèi)者已經(jīng)開始在網(wǎng)上購買小家電了。 

    ●送貨時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)時(shí) 

    消費(fèi)者不滿意小家電不送貨的同時(shí),對(duì)于大家電送貨的問題也提出了意見。盡管大家電是免費(fèi)送貨,但送貨的時(shí)間卻常常不確定,讓消費(fèi)者一等就是一天,更有甚者,等上幾天也不見貨物的蹤影。 

    調(diào)查中,天津的一位消費(fèi)者反映,他買了一臺(tái)冰箱,說是兩天內(nèi)送貨,可讓他足足等了4天。送貨延遲,耽誤的不僅僅是消費(fèi)者的時(shí)間,“三包”期限、無條件退換貨的期限等都會(huì)受到影響,也就是說,送貨延遲會(huì)引起一連串的問題。

  據(jù)了解,《家電專業(yè)店經(jīng)營規(guī)范》已經(jīng)從2007年12月1日起正式實(shí)施,要求家電專業(yè)店應(yīng)按照承諾為體積較大或較重的商品提供送貨服務(wù),并在約定時(shí)間內(nèi)將商品送到,承諾送貨的商品目錄和送貨條件應(yīng)在商店醒目處明示。北京川達(dá)律師事務(wù)所律師馬瑞成建議消費(fèi)者:為避免發(fā)生糾紛和及時(shí)解決糾紛,在購買大件家電時(shí),應(yīng)與商家簽訂書面買賣合同,對(duì)商品運(yùn)送方式、送達(dá)時(shí)間、違約責(zé)任及糾紛解決等進(jìn)行明確的約定。如商家未在約定的時(shí)間內(nèi)送達(dá),消費(fèi)者可根據(jù)合同的約定要求商家承擔(dān)違約責(zé)任;如果家電產(chǎn)品在運(yùn)送過程中遭受損害,消費(fèi)者也可以侵權(quán)為由要求商家承擔(dān)賠償責(zé)任。 

    ●送貨方式在轉(zhuǎn)變 

    盡管消費(fèi)者對(duì)于送貨服務(wù)有著各種意見,但是我們?cè)谡{(diào)查中也發(fā)現(xiàn),多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為送貨服務(wù)的質(zhì)量還是在不斷提高。廣州的一位消費(fèi)者表示:“現(xiàn)在的送貨服務(wù)的確比以前要好,但是我認(rèn)為好服務(wù)就應(yīng)該體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上,送貨還可以做得更好。” 

    另一位北京的消費(fèi)者說,幾年前商店門口都有很多小面包車,買大家電就自己找一輛,跟司機(jī)說好,然后司機(jī)還要到商店里簽字,據(jù)說他們的費(fèi)用由商場出,每天根據(jù)簽字記賬。“現(xiàn)在只要交了錢就什么也不用管了,方便多了。” 

    據(jù)蘇寧相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,在20世紀(jì)90年代之前,家電銷售渠道分散且規(guī)模普遍偏小,家電銷售企業(yè)一般選擇在店面一樓開辟一個(gè)倉庫存放家電,門口停放著一些送貨的車輛,如果顧客購買產(chǎn)品,就現(xiàn)場拖出來試機(jī),然后馬上開車送貨。這一原始狀態(tài)尚無法稱為現(xiàn)代化的物流模式,甚至沒有形成物流基地的概念。而現(xiàn)在,賣場不設(shè)備品庫,都是在另外一個(gè)地方設(shè)立倉庫,貨賣出時(shí)也不在現(xiàn)場試機(jī),顧客開好票只需在家等候,配送車就會(huì)送貨上門。以往配送車送貨只為一個(gè)人送,現(xiàn)在可以集中起來為幾個(gè)顧客送,以此降低成本。 

    另據(jù)了解,現(xiàn)在有的商家還推出了“準(zhǔn)確送貨時(shí)間”服務(wù),做法其實(shí)很簡單,就是在服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)具體設(shè)定幾個(gè)配送時(shí)間段供顧客自由選擇,比如將一天的作業(yè)時(shí)間細(xì)分成6個(gè)時(shí)段。顧客在購買商品后,可根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇其中一個(gè)服務(wù)時(shí)段,賣場會(huì)在指定時(shí)段內(nèi)確保商品到達(dá)。而一旦出現(xiàn)配送時(shí)間超出顧客所選時(shí)間段的情況,每超時(shí)10分鐘,賠付10元人民幣,超時(shí)20分鐘,賠付20元人民幣,以此類推。盡管有商家對(duì)這種方式的可行性表示質(zhì)疑,但消費(fèi)者卻多認(rèn)為這是一個(gè)好的嘗試,服務(wù)就是在不斷的嘗試中前進(jìn)、完善。
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