信用卡用戶(hù)欠款逾期不還后，有客戶(hù)聲稱(chēng)遭遇催收人員的“軟暴力”手段，即催收人員存在恐嚇、騷擾信用卡用戶(hù)的情況。昨天，記者獲悉，東城法院針對(duì)信用卡催收方面存在的問(wèn)題，向某銀行股份有限公司北京分行發(fā)出司法建議，要求規(guī)范信用卡催收行為。

據(jù)了解，近期內(nèi)，東城法院受理的涉及到該銀行北京分行的信用卡糾紛案件在數(shù)量上呈上升趨勢(shì)。去年5月21日至今年5月20日，法院共受理該類(lèi)案件792件。同一時(shí)期內(nèi)，信用卡糾紛案件進(jìn)入執(zhí)行程序的有207件。

法院在審理和執(zhí)行信用卡糾紛案中，發(fā)現(xiàn)該銀行在信用卡催收方面存在問(wèn)題。如信用卡催收采取“軟暴力”手段，催收電話(huà)過(guò)于頻繁，嚴(yán)重影響持卡人正常學(xué)習(xí)、工作、生活；信用卡催收人員言語(yǔ)不當(dāng)、態(tài)度惡劣，催收中存在威脅、恐嚇、騷擾持卡人的情況；信用卡催收不僅針對(duì)持卡人本人，還采用不規(guī)范方式向持卡人的聯(lián)系人施壓，造成惡劣社會(huì)影響。

法院稱(chēng)，上述問(wèn)題是導(dǎo)致當(dāng)前該行信用卡糾紛案件數(shù)量增多、部分案件審理和執(zhí)行難度加大的重要因素之一，并且大量信用卡糾紛進(jìn)入審判、執(zhí)行程序后，前期信用卡催收行為的不規(guī)范，導(dǎo)致持卡人產(chǎn)生抵觸、不信任情緒，加重了法院通知當(dāng)事人、送達(dá)文書(shū)、執(zhí)行調(diào)解等一系列工作壓力。

為了更好地維護(hù)持卡人的正當(dāng)權(quán)益，法院認(rèn)為銀行應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部流程管理，規(guī)范信用卡催收行為，針對(duì)信用卡催收方面的問(wèn)題，法院向銀行發(fā)出司法建議。

-法院司法建議具體內(nèi)容

1.通過(guò)適當(dāng)方式積極為客戶(hù)提供信用卡賬單通知和還款提醒服務(wù)。

2.建立銀行內(nèi)部糾紛化解機(jī)制，強(qiáng)化信用卡催收職能，規(guī)范催收行為，落實(shí)銀行工作人員職責(zé)及責(zé)任追究制。

3.審慎實(shí)施催收外包行為。實(shí)施催收外包行為的，應(yīng)建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理制度，明確催收外包機(jī)構(gòu)選用標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任等，選用的催收外包機(jī)構(gòu)應(yīng)經(jīng)由本機(jī)構(gòu)境內(nèi)總部高級(jí)管理層審核批準(zhǔn)，并簽訂管理完善、職責(zé)清晰的催收外包合同，不得單純按欠款回收金額提成的方式支付傭金。

4.持續(xù)關(guān)注催收外包機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)狀況、人員管理、業(yè)務(wù)流程、工作情況、投訴情況等，確保催收外包機(jī)構(gòu)按照本機(jī)構(gòu)管理要求開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)。

5.因催收外包管理不力，造成催收外包機(jī)構(gòu)損害欠款人或其他相關(guān)人合法權(quán)益的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的外包風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任。

6.高度重視并切實(shí)做好信用卡客戶(hù)投訴處理工作。