他，
面對(duì)一場(chǎng)橫禍時(shí)，
幸運(yùn)地毫發(fā)無(wú)傷；
面對(duì)維權(quán)之路時(shí)，
不僅運(yùn)氣不佳，
更是筋疲力竭。
車主維權(quán)，
另一場(chǎng)災(zāi)禍？
3月11日，在廣州舉辦的一場(chǎng)“3·15”消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)場(chǎng)咨詢會(huì)上，一位車主用拖車把一輛豪華越野車“謳歌”拉到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)組織20多壯漢“拉車”維權(quán)。
車主名叫楊承定。3月15日，在廣州市工商局舉辦的“3·15”宣傳咨詢活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，楊承定再次“攜帶”這輛價(jià)值近百萬(wàn)元的豪車到場(chǎng)，以爛蘋(píng)果、臭雞蛋砸車表達(dá)心中不滿。
豪車車主砸車、“馬拉車”、“牛拉車”等場(chǎng)景近年來(lái)反復(fù)見(jiàn)諸媒體，這種維權(quán)方式早已不是新聞。楊承定不是第一個(gè)吃螃蟹的人，應(yīng)該也不會(huì)是最后一個(gè)。
飛來(lái)橫禍
發(fā)生事故時(shí)路況很好，車速不高，而且是側(cè)面相撞，為什么左前輪全部斷裂脫落？
楊承定告訴記者，2010年8月29日，他在一間4S店購(gòu)買了一輛“謳歌”MDX型越野車，同年9月15日該車交付使用，新車落地連稅費(fèi)一共花了91萬(wàn)元。他說(shuō)，之所以選擇這款車，主要是想“買一輛豪車來(lái)?yè)螆?chǎng)面”。
然而，今年1月26日14時(shí)43分，這輛“謳歌”卻差點(diǎn)讓楊承定一家三口和朋友的一家三口在一場(chǎng)意外中命喪黃泉。
楊承定回憶說(shuō)，當(dāng)時(shí)他駕車以時(shí)速30公里的速度由南往北行駛在廣州解放中路立交橋上，突然間，車輛左前輪斷落，整車向左傾倒，接著便先與對(duì)面行駛的一輛轎車發(fā)生側(cè)面碰撞，然后又撞上了一輛出租車。“當(dāng)時(shí)方向盤(pán)完全僵硬不能轉(zhuǎn)動(dòng)，車輛失控，向著對(duì)面車流撞了上去，而掉下的輪子已經(jīng)滾到了被撞的兩輛車中間。”
事故發(fā)生的第二天，楊承定就找到車輛的經(jīng)銷商，投訴稱質(zhì)量有問(wèn)題。“發(fā)生事故時(shí)路況很好，車速不高，碰撞也很輕微，而且是側(cè)面相撞，為什么左前輪全部斷裂脫落？何況此車還是一臺(tái)高檔的進(jìn)口車！”楊承定說(shuō)。經(jīng)銷商告訴他，對(duì)質(zhì)量的質(zhì)疑需要廠家答復(fù)，他們也需要時(shí)間與廠家溝通。楊承定提出請(qǐng)經(jīng)銷商提供一輛代步車，被拒絕。
“經(jīng)銷商從來(lái)沒(méi)有主動(dòng)找過(guò)我。”這讓楊承定很不滿，“廠家至今連一個(gè)電話都沒(méi)有，沒(méi)有找我了解相關(guān)情況，這是一個(gè)負(fù)責(zé)任企業(yè)的態(tài)度嗎？”今年2月20日，楊承定及一些親友選擇到4S店門前拉橫幅抗議。
楊承定提出因?yàn)檐囕v有質(zhì)量問(wèn)題，要求全額退款。經(jīng)銷商不同意，認(rèn)為左前輪并不是在車輛行駛中脫落，而是在事故中與其他車輛撞擊而造成的，并指出交警部門在處理事故時(shí)已認(rèn)定“因操作不當(dāng)致左前輪脫落”，廠家也認(rèn)同這一認(rèn)定。
楊承定向“12315”熱線反映后，廣州市工商局白云分局新市工商所介入調(diào)解。經(jīng)銷商告訴羊城晚報(bào)記者，他們?cè)谡{(diào)解過(guò)程中，提出兩套方案，一是將車輛修好，另給1萬(wàn)元的“維修代金券”；二是把車修好之后折價(jià)（經(jīng)銷商評(píng)估為55萬(wàn)元）置換一輛同等價(jià)位的車，這需楊承定要補(bǔ)差價(jià)20萬(wàn)元左右。
“這哪是方案？”楊承定說(shuō)，“這輛車是10萬(wàn)公里、4年內(nèi)保修，‘維修代金券’得4年以后才用得著。再說(shuō)置換方案：折價(jià)后只能賣55萬(wàn)元，這車僅用了3個(gè)多月，我就得損失36萬(wàn)元，再買一輛同樣的車還得補(bǔ)差價(jià)并另付稅費(fèi)，又是三四十萬(wàn)元，里外加起來(lái)我這3個(gè)月將損失70多萬(wàn)元。”楊承定說(shuō)，他當(dāng)時(shí)提出的“折中方案”是———把車修好，并賠付10萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)與精神損失費(fèi)。
3月8日，工商部門以“雙方爭(zhēng)議較大，無(wú)法達(dá)成協(xié)議”為由終止調(diào)解。
各執(zhí)一詞
經(jīng)銷商：如果是輪子先飛的，車軸與車輪就不會(huì)還在一起；如果是駕駛中斷軸，應(yīng)該只有一個(gè)斷點(diǎn)，事實(shí)上有3個(gè)斷點(diǎn)。
在工商部門終止調(diào)解前，經(jīng)銷商曾給楊承定發(fā)去一份書(shū)面答復(fù)，指出：“如對(duì)我司的服務(wù)不滿，建議您通過(guò)合法途徑予以解決，您及相關(guān)人員均不得再采取過(guò)激行為破壞我司經(jīng)營(yíng)秩序和影響我司商譽(yù)，否則，您及相關(guān)人員將承擔(dān)不利后果，我司將保留追究您及相關(guān)人員法律責(zé)任的權(quán)利。”
3月11日，在媒體記者的溝通下，針對(duì)楊承定的現(xiàn)場(chǎng)投訴，經(jīng)銷商代表黃小姐趕到現(xiàn)場(chǎng)與楊承定“當(dāng)面對(duì)質(zhì)”。黃小姐拿出交警部門出具的交通事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)對(duì)記者說(shuō)，交警部門認(rèn)為是“操作不當(dāng)，致左前輪脫落”。“最希望能調(diào)出當(dāng)時(shí)的監(jiān)控錄像觀看事故發(fā)生過(guò)程，到底是先脫車輪后撞車還是先撞車后脫車輪。”黃小姐表示，建議楊承定可以走司法途徑，是因?yàn)檫@樣可以調(diào)出相關(guān)監(jiān)控錄像，“法院自有公論。”
黃小姐說(shuō)，經(jīng)銷商給出的方案已經(jīng)盡可能地保障楊先生的利益：第一個(gè)方案是修車，“已經(jīng)跟保險(xiǎn)公司協(xié)商好了，不用楊先生出錢”，“過(guò)年期間我們確實(shí)做錯(cuò)了，沒(méi)有借一部代步車給楊先生，所以就額外給一萬(wàn)元維修代金券。但他要求維修后還得賠償10萬(wàn)元，那是不可能的。作為商家，有過(guò)錯(cuò)才需要補(bǔ)償，但我們做錯(cuò)了什么？”至于置換新車的方案，黃小姐說(shuō)：“楊先生挑的那款置換車，我們已經(jīng)決定以低于市價(jià)十幾萬(wàn)元的售價(jià)給他，已經(jīng)低于成本價(jià)了。”
黃小姐透露，除了“謳歌”廠家的技術(shù)分析，經(jīng)銷商也請(qǐng)了其他技術(shù)專家來(lái)分析，他們也認(rèn)為這是一起事故———“如果是輪子先飛的，軸跟輪就不會(huì)還在一起，事實(shí)上事故車輛的輪軸是在一起的；如果是駕駛過(guò)程中斷軸，應(yīng)該只有一個(gè)斷點(diǎn)，但事實(shí)上有3個(gè)斷點(diǎn)。所以我們認(rèn)可交警部門的認(rèn)定。”
對(duì)于走司法途徑的建議，楊承定這樣認(rèn)為：“打一場(chǎng)官司，耗時(shí)、耗力，談何容易？我作為一個(gè)普通消費(fèi)者，做點(diǎn)小生意，別說(shuō)跟‘謳歌’這樣一家國(guó)際大公司打官司耗不起，就是跟經(jīng)銷商打官司也都耗不起。‘走司法途徑’聽(tīng)起來(lái)很合理，實(shí)際說(shuō)明他們很霸道。不到萬(wàn)不得已，消費(fèi)者誰(shuí)愿意走司法途徑？”“但這也不是說(shuō)我完全排除走司法途徑的可能，而是我覺(jué)得還沒(méi)到那一步，先要嘗試其它的維權(quán)途徑。”
檢測(cè)報(bào)告
車主投訴的難點(diǎn)之一就是“鑒定無(wú)門”。汽車的檢測(cè)費(fèi)用更是高得嚇人。
在楊承定看來(lái)，經(jīng)銷商與廠商在面對(duì)他的境遇時(shí)，沒(méi)有給予足夠的尊重：“現(xiàn)在我投訴你的車子有質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)銷商和廠家是不是有義務(wù)消除我的懷疑、拿出權(quán)威的檢測(cè)報(bào)告？不應(yīng)該只有經(jīng)銷商給我一個(gè)簡(jiǎn)單答復(fù)，廠家沒(méi)有任何答復(fù)。”
楊承定很想看到的這份“檢測(cè)報(bào)告”，他自己也不知道去哪里找。他問(wèn)記者：“有沒(méi)有哪個(gè)部門能夠介入，要求經(jīng)銷商與廠商必須給我出具有關(guān)這輛車的檢測(cè)報(bào)告？我很迷茫，感覺(jué)無(wú)力可使。”
楊承定告訴記者，因?yàn)椤爸幐琛盡DX是進(jìn)口車，他曾找過(guò)廣州出入境檢驗(yàn)檢疫局，請(qǐng)求鑒定該車質(zhì)量是否合格。“1月31日，檢驗(yàn)檢疫局工作人員到4S店對(duì)車輛進(jìn)行了簡(jiǎn)單的外觀檢查，并沒(méi)有給出結(jié)論。”楊承定說(shuō)，后來(lái)經(jīng)銷商告訴他，該局工作人員2月份又去過(guò)一次4S店，并給出一個(gè)結(jié)論：認(rèn)可交警部門的認(rèn)定。這令楊承定感到氣憤：“為什么檢驗(yàn)檢疫部門的結(jié)論是經(jīng)銷商先知道？而第二次檢測(cè)我沒(méi)有在場(chǎng)，也沒(méi)有看到正式的書(shū)面材料。”
楊承定在維權(quán)過(guò)程遭遇的難題，已經(jīng)成為汽車消費(fèi)維權(quán)的一大頑癥。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)用戶委員會(huì)曾總結(jié)了車主投訴的難點(diǎn)之一就是“鑒定無(wú)門”。車主不認(rèn)可廠家的檢測(cè)結(jié)果時(shí)，就要自行進(jìn)行質(zhì)量鑒定，而目前國(guó)內(nèi)僅有的幾家鑒定機(jī)構(gòu)并不接受單方委托，車主要鑒定還需廠家書(shū)面同意，而廠家只要一句“沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題”，就可以把消費(fèi)者擋在門外。此外，汽車的檢測(cè)費(fèi)用更是高得嚇人，一個(gè)主要零部件的檢測(cè)費(fèi)用能達(dá)到十幾萬(wàn)元，普通零部件的檢測(cè)費(fèi)用也要上萬(wàn)元，全車檢測(cè)更是曾經(jīng)創(chuàng)下上千萬(wàn)元的紀(jì)錄。
放棄，是大多數(shù)消費(fèi)者面對(duì)汽車維權(quán)時(shí)最無(wú)奈、也是最實(shí)際的選擇。
最新消息是，楊承定已接受最終方案：經(jīng)銷商把車修好，另給兩萬(wàn)元的“維修代金券”。他依然認(rèn)為這是很無(wú)奈的選擇。陳強(qiáng)、譚超