內(nèi)容摘要：

　　近日，來自黑龍江省大慶市的車主高先生向我們反映，其于09年8月在大慶市華業(yè)汽車貿(mào)易有限公司（一汽轎車4S店）購買的奔騰B70轎車，出現(xiàn)了轉(zhuǎn)向機漏油的故障。之后，便向4S店提出了更換轉(zhuǎn)向機的索賠要求，然而4S店給他的答復(fù)竟是廠家認(rèn)為該轉(zhuǎn)向機漏油的情況還不夠嚴(yán)重，達不到更換的標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶繼續(xù)觀察使用。高先生認(rèn)為，自己車輛的保修期是到今年的8月3日，再有半個月就過保，屆時如果漏油的情況加劇，那高昂的維修費用就要自己來承擔(dān)，這無疑是4S店與廠家推卸責(zé)任的拖延戰(zhàn)術(shù)。故求助于中國汽車消費網(wǎng)，希望能通過媒體的力量幫他獲得一個合理的解決方案。

圖為防塵套上的油漬

　　事件跟蹤：

　　工作人員對車主高先生的投訴內(nèi)容引起了高度重視，并立即與其取得了聯(lián)系，就此事做了更為詳細(xì)的了解與確認(rèn)。高先生表示，在今年3月的時候，就發(fā)現(xiàn)了轉(zhuǎn)向機漏油的問題，當(dāng)時4S店拍完照片之后，就讓他繼續(xù)觀察使用；后再經(jīng)過兩次檢測，發(fā)現(xiàn)漏油的情況不斷加劇，遂向廠家提交了索賠申請，但都遭到拒絕；拒賠的原因是漏油不夠，沒達到更換標(biāo)準(zhǔn)。之后又向廠家客服中心多次反映這一情況，但也均石沉大海。在投訴無門的情況下，只好求助于媒體，希望藉此能幫他維護自己的合法權(quán)益。

　　4S店售后負(fù)責(zé)人李經(jīng)理表示，目前廠家已經(jīng)明確答復(fù)，就該客戶轉(zhuǎn)向機漏油的情況，是不能索賠更換的，原因是轉(zhuǎn)向機漏油還比較輕微，達不到更換標(biāo)準(zhǔn)；但他自己可以口頭承諾客戶，如果過了保之后，轉(zhuǎn)向機出現(xiàn)什么問題的話，可以找他負(fù)責(zé)。

　　一汽轎車客服中心方面表示，該用戶的情況已經(jīng)轉(zhuǎn)由廠家的相關(guān)部門落實處理，但最終的反饋處理意見他那邊也還沒有收到。

　　案例分析與點評：一汽轎車推卸責(zé)任 口頭承諾太不靠譜

　　首先，編輯在這里需要明確的是，像車主高先生這樣，車輛在保修期內(nèi)出現(xiàn)了轉(zhuǎn)向機漏油這種故障的，廠家是毫無疑問、責(zé)無旁貸要為消費者提供保修服務(wù)的。所謂漏油情況不嚴(yán)重，達不到更換標(biāo)準(zhǔn)的理由，完全就是廠家逃避責(zé)任的借口。而這種低能的爛借口，也未免太過荒唐可笑。

　　什么叫漏油情況不嚴(yán)重，達不到標(biāo)準(zhǔn)？我倒是想問問一汽轎車，你感冒發(fā)熱了要不要去看病，你去了醫(yī)院，醫(yī)生告訴你，你的病不嚴(yán)重等你高熱40度以上，然后轉(zhuǎn)成肺炎了再來看，你是什么感受？簡直豈有此理對不對，大家將心比心，高先生車輛的轉(zhuǎn)向機你們自己都承認(rèn)有漏油了，憑什么還不能保修？

　　還有，你們那個所謂的更換標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)工作人員以此來質(zhì)疑和詢問4S店的李經(jīng)理時，其無言以對。這里，倒是也想問問一汽轎車，這個所謂的標(biāo)準(zhǔn)究竟是怎么樣的，還望不吝賜教，不要像李經(jīng)理似的啞口無言。

　　最后，再來看看李經(jīng)理那個口頭承諾。編輯認(rèn)為這極不靠譜，理由也很簡單，既然你愿意給到客戶這個承諾，為什么當(dāng)工作人員提出能否以書面的形式簽好字、蓋好章給到消費者一個保障時，你卻斷然拒絕了？事實上，你也只是一個職業(yè)經(jīng)理人，你今天在這個4S店工作，明天就可能去別的地方高就，屆時消費者又該找誰去負(fù)責(zé)？

　　編輯建議：一汽轎車亡羊補牢

　　自本網(wǎng)開展投訴業(yè)務(wù)以來，廠家如此荒唐的拒賠理由還是第一次遇到。希望一汽轎車能夠亡羊補牢，勇于承擔(dān)責(zé)任，為消費者提供相關(guān)的保修服務(wù)，切勿再推諉扯皮、無端拖延。