中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日公布的信息顯示，2009年全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織統(tǒng)計(jì)匯總共受理消費(fèi)者投訴636799件。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量在2008年較2007年上升12.3％的基礎(chǔ)上，2009年較2008年又上升了38.9％，位居2009年投訴增幅第3位，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴呈持續(xù)增長(zhǎng)勢(shì)頭。在互聯(lián)網(wǎng)投訴中，消費(fèi)者反映網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)的主要問(wèn)題是：游戲運(yùn)營(yíng)商隨意變更服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍和服務(wù)期限，游戲積分和游戲裝備等虛擬財(cái)產(chǎn)遭到盜用，有的甚至封停消費(fèi)者的游戲賬號(hào)，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。值得警惕的是，一些不法分子利用網(wǎng)絡(luò)游戲平臺(tái)實(shí)施詐騙，致使消費(fèi)者上當(dāng)受騙。
網(wǎng)游投訴急劇增長(zhǎng)
各種各樣的網(wǎng)絡(luò)游戲豐富了消費(fèi)者的業(yè)余生活，甚至成為部分玩家為寄托理想而建立的一個(gè)相當(dāng)重要的虛擬世界。可在實(shí)際使用中，玩家好不容易建立的虛擬世界往往由于外部原因毀于一旦。從目前的情況看，消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商隨意封停賬號(hào)、游戲平臺(tái)不穩(wěn)定、擅自變更游戲協(xié)議等方面。
游戲賬號(hào)是消費(fèi)者登錄網(wǎng)絡(luò)游戲所必備的，里面存有消費(fèi)者個(gè)人資料以及游戲人物的屬性、物品、技能、級(jí)別、裝備等各種重要信息。消費(fèi)糾紛中，消費(fèi)者經(jīng)常遭到封停的境遇，而且不能獲得準(zhǔn)確原因。
王磊是某款大型國(guó)產(chǎn)游戲的玩家，已經(jīng)玩該款游戲2年。在這個(gè)游戲里，王磊有兩個(gè)賬號(hào)。王磊發(fā)現(xiàn)，最近自己的一個(gè)賬號(hào)被無(wú)故封停了。王磊打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，被告知使用第3方軟件，也就是外掛軟件。王磊覺(jué)得自己實(shí)在冤枉，因?yàn)樵谟螒蚶锩妫趵诓](méi)有使用第3方軟件，在游戲外也僅使用360保險(xiǎn)箱進(jìn)入游戲，而且對(duì)方的客服人員也是在被告知沒(méi)有任何辦法，只有等封停結(jié)束后賬戶(hù)才能使用。對(duì)于網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商的封停賬號(hào)行為，王磊感到自己的權(quán)益受到侵害。他向消委會(huì)投訴，還準(zhǔn)備要用法律手段維護(hù)自身的合法權(quán)益。
“宕機(jī)”是虛擬世界消費(fèi)糾紛的又一焦點(diǎn)問(wèn)題。“宕機(jī)”是指游戲服務(wù)器突然停機(jī)，影響消費(fèi)者使用。在現(xiàn)實(shí)生活中，同一時(shí)間在線(xiàn)游戲人數(shù)過(guò)多造成服務(wù)器超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)、運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)器中病毒、用戶(hù)自身的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境兼容等，都可能引發(fā)“宕機(jī)”。不少消費(fèi)者反映，游戲運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有對(duì)“宕機(jī)”給出合理的解釋和提醒。
游戲平臺(tái)的穩(wěn)定性也直接關(guān)系到消費(fèi)者的利益。游戲平臺(tái)的日常維護(hù)主要分為游戲開(kāi)發(fā)商的軟件維護(hù)和游戲運(yùn)營(yíng)商的硬件維護(hù)，不論軟件還是硬件出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)使游戲平臺(tái)出現(xiàn)不穩(wěn)定的狀況，其直接表現(xiàn)就是消費(fèi)者無(wú)法正常玩游戲，經(jīng)常掉線(xiàn)、死機(jī)。有消費(fèi)者反映，部分游戲運(yùn)營(yíng)商由于內(nèi)部糾紛導(dǎo)致游戲平臺(tái)不穩(wěn)定，但沒(méi)有給予消費(fèi)者補(bǔ)償。