中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行

　　截止9月15日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦受理投訴775件，與上月相比下降235件。其中，家電行業(yè)515件；IT通訊167件；汽車行業(yè)28件；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)15件；其他問(wèn)題11件；房產(chǎn)家居10件；服裝美容10件；金融保險(xiǎn)7件；旅游教育6件；食品煙酒5件；醫(yī)療健康1件。如圖所示：

　　本月IT通訊行業(yè)投訴量上升較快，其中投訴較多產(chǎn)品為：惠普36件，陜西電信31件，摩托羅拉15件。
　　惠普筆記本部分型號(hào)存在溫度高、屏幕、主板故障。出現(xiàn)此類故障后，40%的消費(fèi)者要求維修服務(wù)，9%的消費(fèi)者要求更換整機(jī)/零部件，51%的消費(fèi)者要求退機(jī)/召回。
　　陜西“一分卡”事件仍存爭(zhēng)議。繼6月23日，陜西電信出臺(tái)“一分卡”解決辦法以來(lái)，消費(fèi)者對(duì)陜西電信單方面強(qiáng)制更改、作廢套餐表示不滿。跟進(jìn)中,中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部發(fā)現(xiàn)陜西電信的行為涉嫌違背部分《電信服務(wù)規(guī)范》。
　　多次交涉后，陜西電信仍保留處理意見(jiàn)。針對(duì)此類事件，萬(wàn)里行投訴辦建議消費(fèi)者采取代表人訴訟的方式，通過(guò)法律程序更有效地維護(hù)自身權(quán)益。
　　53%的摩托羅拉用戶反映手機(jī)維修多次后，被當(dāng)?shù)厥酆蠓��?wù)部門以進(jìn)水、摔壞等人為損壞為由拒絕保修。消費(fèi)者向摩托羅拉400服務(wù)熱線投訴，400表示尊重當(dāng)?shù)胤��?wù)站處理意見(jiàn)。

　　本月集中投訴問(wèn)題

　　1.三包期內(nèi)，廠家拒絕保修。

　　LG霸王條款，新購(gòu)手機(jī)不保修

　　投訴：李先生購(gòu)買了一部LG GC900e型手機(jī)，使用兩個(gè)月后，整個(gè)屏幕花了一半多，無(wú)法正常使用。維修站認(rèn)定為人為損壞，不予免費(fèi)保修。李先生向LG公司提出異議：為什么維修站在沒(méi)有檢測(cè)的情況下判定人為損壞？為什么LG公司在沒(méi)有調(diào)查和核實(shí)的情況下，認(rèn)可特約維修站的鑒定結(jié)果？

　　反饋：中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦向LG服務(wù)中心了解情況，該中心工作人員表示當(dāng)?shù)鼐S修站已多次向李先生解釋該手機(jī)是人為損壞，但用戶不認(rèn)可，對(duì)此，LG無(wú)進(jìn)一步解決方案。

　　提示：中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦發(fā)現(xiàn)，對(duì)于觸屏失靈、屏幕存在劃痕、液晶屏故障、進(jìn)液等問(wèn)題，多數(shù)維修站表示是用戶人為原因所致。
　　當(dāng)被問(wèn)及如何判定人為或非人為，以及是否產(chǎn)品本身質(zhì)量原因造成時(shí)，維修站便會(huì)告知客戶，判定標(biāo)準(zhǔn)以廠家提供的依據(jù)為準(zhǔn)。而當(dāng)客戶再詢問(wèn)廠商客服人員時(shí)，對(duì)方則稱他們無(wú)法看到手機(jī)真實(shí)存在的情況，一切結(jié)果以檢測(cè)點(diǎn)為準(zhǔn)。手機(jī)檢測(cè)，推諉情況十分嚴(yán)重。
　　如何應(yīng)對(duì)人為損壞？中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦建議，如消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品本身質(zhì)量心存疑慮，或?qū)�廠家檢測(cè)結(jié)果不認(rèn)同，可通過(guò)第三方（廠家、用戶都認(rèn)可的）檢測(cè)部門對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)定。認(rèn)定前，可向廠家索要人為損壞證明材料，已備維權(quán)之用。

　　2.因用戶使用不當(dāng)造成的產(chǎn)品損壞。

　　老板抽油煙機(jī)使用一個(gè)月掉漆

　　投訴：6月份，梁先生購(gòu)買了一臺(tái)老板CXW-200-8008型油煙機(jī)。在使用1個(gè)月后，梁先生發(fā)現(xiàn)抽油煙機(jī)表面出現(xiàn)大面積掉漆。維修人員上門拍照，稱可能要換新的。幾日后，梁先生被告知，抽油煙機(jī)掉漆的原因是擦拭了腐蝕性液體。這種使用不當(dāng)造成的損壞，不在廠家保修范圍內(nèi)。
　　反饋：經(jīng)了解，梁先生偶爾會(huì)使用威露士清潔劑清洗油煙機(jī)，杭州老板電器股份有限公司提出這種清洗劑不是中性產(chǎn)品，掉漆問(wèn)題非油煙機(jī)質(zhì)量原因?qū)е隆?/p>

　　提示：如何避免產(chǎn)品使用不當(dāng)，對(duì)消費(fèi)者自身所造成的損害呢？產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)中，標(biāo)有特殊注意事項(xiàng)，在使用前，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀，如一時(shí)疏忽大意造成產(chǎn)品損壞，是不能享受保修的。而未標(biāo)明注意事項(xiàng)的產(chǎn)品損壞，消費(fèi)者可要求廠家賠償。如廠家拒絕，消費(fèi)者可以侵犯知情權(quán)為由，向第三方維權(quán)部門投訴。

　　3.區(qū)別對(duì)待消費(fèi)者。

　　惠普V3000筆記本黑屏，不享受“關(guān)懷計(jì)劃”

　　投訴：2007年初，王先生購(gòu)買了一臺(tái)惠普V3000系列筆記本。2010年2月，出現(xiàn)無(wú)法開(kāi)機(jī)故障，因過(guò)保后廠家維修費(fèi)用較高，王先生花300元自行維修。
同年8月，筆記本黑屏，王先生上網(wǎng)查詢才知道該系列筆記本存在設(shè)計(jì)缺陷，惠普針對(duì)這一缺陷提出了“客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”。隨即，王先生將筆記本拿到維修站維修，卻被告知，因?yàn)樗�的筆記本因私自維修，所以不能享受“關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”免費(fèi)維修。

　　反饋：中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦將王先生的情況告知惠普公司，并向其提出“關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”中并沒(méi)有規(guī)定，經(jīng)過(guò)外單位維修的機(jī)器不在此范圍之列，況且本次故障是由于筆記本自身缺陷造成的，惠普沒(méi)有理由拒絕維修。經(jīng)過(guò)多次溝通后，惠普公司決定為用戶保修。

　　提示：遇到區(qū)別對(duì)待怎么辦？消費(fèi)者在售后服務(wù)中，經(jīng)常遇到種種不平等待遇，消費(fèi)者購(gòu)買相同產(chǎn)品，出現(xiàn)相同問(wèn)題，有的可以維修，有的可以更換，有的卻被拒保。究其原因，在于廠家和維修部門之間的管理問(wèn)題。但管理因素是消費(fèi)者不可操控的，消費(fèi)者能做的，僅僅是學(xué)會(huì)如何保護(hù)自己，應(yīng)對(duì)不合理待遇。產(chǎn)品維修時(shí)，很多消費(fèi)者得不到維修記錄，或者聽(tīng)信維修人員，由維修單位保留維修憑證。如此種種，將為今后的退換貨服務(wù)埋下隱患。同時(shí)，為了方便查閱，自產(chǎn)品購(gòu)買之日，消費(fèi)者應(yīng)為每個(gè)產(chǎn)品建立產(chǎn)品檔案，將保修卡、說(shuō)明書(shū)、發(fā)票、維修記錄、安裝單等分開(kāi)存放。避免發(fā)生發(fā)票丟失、維修記錄遺漏等意外情況，影響保修。

　　其他投訴：

　　買了美的空調(diào)，就休想退換貨
　　投訴：周先生為年邁的父母購(gòu)買了一臺(tái)美的空調(diào)。使用空調(diào)后，老兩口沒(méi)感覺(jué)到一絲涼意，這臺(tái)空調(diào)不制冷。
裝機(jī)當(dāng)天，周先生撥打了4008899315熱線，反映制冷問(wèn)題。第二日，維修人員對(duì)空調(diào)進(jìn)行了檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果為出風(fēng)口溫度31.4℃，試圖申請(qǐng)換貨，但申請(qǐng)失敗。隨后幾天，周先生天天撥打售后電話，得到的答復(fù)僅是“盡快”二字。

　　反饋：接到投訴后，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦第一時(shí)間與美的售后中心聯(lián)系，要求對(duì)方核實(shí)消費(fèi)者情況，給出不予換機(jī)理由，美的向當(dāng)?shù)卮�理商了解情況后，表示王先生反映情況屬實(shí)，已應(yīng)其要求全額退款。

　　戴爾筆記本電腦脫鍵，拒不保修
　　投訴：竇女士從戴爾電腦直銷網(wǎng)站購(gòu)買了一臺(tái)筆記本，8月7日收貨。8月16日，在使用中，電腦鍵盤(pán)“J”字鍵脫落。戴爾客服稱鍵盤(pán)掉帽是物理?yè)p壞，不能保修，然而僅檢測(cè)費(fèi)用就要100元。竇女士表示，“J”字鍵帽上一個(gè)小卡扣是壞的。而當(dāng)她再次致電4008868611時(shí)，對(duì)方干脆拒不回應(yīng)。

　　反饋：中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦就此問(wèn)題與戴爾公司取得聯(lián)系，強(qiáng)調(diào)該筆記本僅使用10天鍵盤(pán)便損壞，且鍵盤(pán)屬于整機(jī)保修范圍，應(yīng)予以保修。戴爾公司答復(fù)稱“鍵盤(pán)掉帽”確實(shí)不在正常保修范圍內(nèi)，但為提供良好的用戶體驗(yàn)，將為竇女士特殊申請(qǐng)寄送一套新鍵盤(pán)。

　　一雍通訊手機(jī)維修難
　　投訴：李先生在一雍通訊購(gòu)買了一臺(tái)Google G1手機(jī)。使用1個(gè)月后，手機(jī)出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)的情況。經(jīng)一雍通訊客服部門檢查，認(rèn)定為CPU損壞，需要更換，已下CPU訂貨單。然而李先生等了近1個(gè)月，一雍通訊還在等待配件中。

　　反饋：中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦與一雍通訊聯(lián)系后，對(duì)方表示無(wú)法保證CPU到貨時(shí)間，投訴辦提出為了不影響李先生正常使用手機(jī)，可否提供其他解決辦法。一雍通訊研究后，同意為用戶更換主板，并承諾3日后取機(jī)。

　　上海通用科魯茲倒車異響
　　投訴：何先生的科魯茲開(kāi)了10個(gè)月，倒車時(shí)出現(xiàn)異響。最初發(fā)現(xiàn)該問(wèn)題時(shí)，何先生多次去4S店進(jìn)行維修，問(wèn)題均未得到根治。何先生認(rèn)為，剎車異響不是小毛病，萬(wàn)一出現(xiàn)事故就不是小事。

　　反饋：針對(duì)此類問(wèn)題，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦已多次聯(lián)系上海通用，對(duì)方表示已出臺(tái)應(yīng)對(duì)剎車異響的解決辦法，但不會(huì)召回維修。目前，上海通用已聯(lián)系維修站訂購(gòu)相關(guān)配件，待配件到貨后便會(huì)通知何先生更換。

　　“我的e家”篡改通話數(shù)據(jù)亂收費(fèi)
　　投訴：70多歲的余先生辦理了“我的e家”包月78元套餐。6月份，話費(fèi)異常，超額13元。對(duì)此，營(yíng)業(yè)廳解釋為上網(wǎng)超時(shí)。7月份，余先生的話費(fèi)翻了一番，上升到149.5元。對(duì)此，營(yíng)業(yè)廳的解釋又為上網(wǎng)超時(shí)。
　　余先生的兒子登陸電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳下載了6、7月份的話費(fèi)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)有些通信記錄是電信隨意亂記的。還有很多半夜到凌晨的上網(wǎng)記錄。試問(wèn)，兩位70多歲的老人能有多大精力天天半夜上網(wǎng)？

　　反饋：針對(duì)余先生提出的問(wèn)題，巢湖電信表示愿重新審核通訊記錄。近日，巢湖電信表示已退還多收的費(fèi)用，無(wú)法滿足余先生提出的10倍賠償要求。對(duì)于是否存在重復(fù)計(jì)費(fèi)問(wèn)題，巢湖電信未給出明確答復(fù)。

　　易迅網(wǎng)發(fā)錯(cuò)貨，遲遲不給換
　　投訴：徐先生在易訊網(wǎng)訂購(gòu)了一臺(tái)宏基4810t奧運(yùn)版筆記本。收到貨后，徐先生發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)版，使用的操作系統(tǒng)不是訂購(gòu)的WIN7，而是LINUX。而WIN7版比LINUX版貴200多元。徐先生要求換機(jī)，但易訊網(wǎng)一直未予解決。

　　反饋：接到徐先生投訴后，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦與易訊網(wǎng)聯(lián)系換機(jī)。目前，易訊網(wǎng)已為徐先生更換WIN7版筆記本，并為用戶補(bǔ)償3000分消費(fèi)積分。

　　蘇寧易購(gòu)單方面取消訂單
　　投訴：陶先生通過(guò)蘇寧易購(gòu)網(wǎng)訂購(gòu)了一臺(tái)50升熱水器。8月25日傍晚，陶先生要求送貨，客服回復(fù)27日送。8月26日，蘇寧來(lái)電稱此款熱水器已在7月份退貨，再次購(gòu)買需重新付款。陶先生查詢銀行卡，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有收到任何退款。隨后，在一上午的時(shí)間內(nèi)，陶先生接到8個(gè)電話，一會(huì)兒表示送貨，一會(huì)兒又讓重新支付。

　　反饋：中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦就退款一事聯(lián)系蘇寧公司，詢問(wèn)其為何單方面退貨？為何退貨不退款？蘇寧易購(gòu)表示目前此事還在處理中，已為用戶辦理了退貨手續(xù)，將在15天內(nèi)退款。

　　達(dá)芙妮女式?jīng)鲂�質(zhì)量差
　　投訴：劉先生為了祝賀女兒生日，特地在達(dá)芙妮河南駐馬店解放店購(gòu)了一雙女式平底涼鞋。然而穿了不到1個(gè)月的時(shí)間，該鞋鞋底出現(xiàn)嚴(yán)重磨損。商家為劉先生更換了一雙。不曾想，半個(gè)月后，鞋底又被磨損了。劉先生再次找到商家，商家以超過(guò)包修期為由拒絕更換。

　　反饋：中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦接到投訴后，與達(dá)芙妮公司協(xié)商解決辦法。劉先生認(rèn)為此款皮鞋存在質(zhì)量問(wèn)題，要求更換其他款鞋。目前，達(dá)芙妮公司已滿足劉先生的要求。

　　福州三拓北大青鳥(niǎo)脅迫學(xué)員轉(zhuǎn)讀其他專業(yè)
　　投訴：2010年3月，胡女士到福州三拓北大青鳥(niǎo)學(xué)校報(bào)名學(xué)習(xí)，并交納學(xué)費(fèi)10030元。8月9日開(kāi)學(xué)后，學(xué)校要求胡女士全班25人集體改學(xué)WDP，聲稱不能轉(zhuǎn)學(xué)，不能退款，每個(gè)人都要簽專業(yè)更改書(shū)。然而在8月19日上課時(shí)，胡女士卻發(fā)現(xiàn)，這門課程并不是北大青鳥(niǎo)的。

　　反饋：中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦向北大青鳥(niǎo)反映了這一情況，提出授課教材是否應(yīng)當(dāng)是北大青鳥(niǎo)專屬，為什么要簽署不平等條款？北大青鳥(niǎo)在調(diào)查后表示會(huì)對(duì)此類事件嚴(yán)加處理。經(jīng)了解，該學(xué)校現(xiàn)已為胡女士辦理全額退款。

　　攜程出票，航班取消，改簽收費(fèi)
　　投訴：趙先生在攜程網(wǎng)購(gòu)買了兩張“深圳-麗江”5日游的套餐。付款幾日后，攜程網(wǎng)工作人員通知趙先生，原定于9月20日晚22：05的返程航班取消，問(wèn)其可否改為20日上午航班。趙先生表示可改為晚上的。對(duì)此，攜程網(wǎng)回復(fù)沒(méi)辦法推遲改簽，只能提前到白天，晚上的機(jī)票需另外支付改簽費(fèi)。

　　反饋：中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦致電攜程網(wǎng)了解情況。目前，攜程網(wǎng)已將趙先生的機(jī)票改簽到9月20日晚7點(diǎn)。