在蘇寧易購app給家里老人買了一臺海爾洗衣機，于周三（7月18日）送到。送貨師傅當時開箱檢驗，沒有問題。周六（7月21日）海爾師傅上門安裝時測量發現尺寸不合適，廁所門框太窄，無法搬進去。由于家人已經把外包裝扔了，只剩一個底托，無法確定是否還能退貨，我致電蘇寧客服?400 836 5365?告知情況，詢問是否可以退貨。客服當時說會向上反應，由專門負責此事的客服經理答復。不久客服經理第一次回電，再次詢問情況，之后確認可以退貨。我也再三詢問，如果確認可以退，我就再買一款小尺寸的洗衣機。客服明確回答可以。幾分鐘后客服經理二次回電，告知之前忘記跟我說還有30元上門費，直接從退款中扣除。但是取貨師傅不會立即上門，需要找到一個包裝，帶著包裝去取。我表示沒問題，可以退貨已經非常感謝了。當天下午蘇寧易購app提示師傅將于周一上門取件，我再次致電蘇寧易購客服，告知是沒有包裝的，需要師傅帶著包裝來取，客服在線聯系了取貨師傅，后告知我師傅知道此情況，沒有問題。之?后我便從蘇寧易購app下單另一款符合家里尺寸的機器。并預約今天（7月22日）送貨。

今天等了一整天，客服晚上6點多致電告知送貨取貨今天同時進行。兩個師傅于晚上八點多到家，并沒有帶著新機器。進門便說，不是同款機器啊。家人解釋不是同款，尺寸不合適所以買了另一款。之后師傅拿著手機對退貨的洗衣機仔仔細細拍照觀察，找到一處無法肉眼直接看到，需要找好角度才能發現的外殼側面起鼓的地方。讓我們找海爾開具無質量問題的證明才行。并因無外包裝拒絕退貨。家人解釋客服已同意無外包裝退貨。師傅說客服說的不算，他們不是一碼事。并說舊的不退，新的不能送，便走了。

家人告知我后，我多次致電蘇寧易購客服，解釋這是兩單，就算今天不退也不能拒絕送新的。因為已經約好明天周一海爾上門安裝。客服致電送貨師傅，解釋說以為是同款機器換貨，所以舊的不拿走，不能送新的。最終解決是師傅在晚上十點將新洗衣機送到，客服也改口說7天無理由的退貨必須有外包裝。

舊機器現在還在家里，從送到至今天，除了拿走外包裝，家人連地方都沒動過。洗衣機怎么會出現一個鼓？如果是癟進去了，蘇寧推脫是我們的責任，我們也無話可說。但是外殼起鼓，難道我們鉆進洗衣機里弄的嗎？如果我們沒動過的洗衣機需要海爾出具證明，那送來的新機器是否也需要海爾證明沒有問題我們才能簽收？客服前后說法矛盾，物流睜眼說瞎話，并且和客服之間無法達成一致就要消費者買單？