據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部統(tǒng)計(jì)，2013年1月至8月，一共接到消費(fèi)者投訴去哪兒網(wǎng)共175例，繼此前，中國(guó)質(zhì)量萬里行報(bào)道去哪兒網(wǎng)不退機(jī)票問題之后，8月份和9月份，去哪兒網(wǎng)不退機(jī)票的問題再度升溫。9月份截止到23日，共收到38例消費(fèi)者的投訴。隨著而來的，還有酒店和團(tuán)購(gòu)消費(fèi)的問題。
機(jī)票退款：?jiǎn)栴}成頑疾
消費(fèi)者投訴機(jī)票不退款的問題進(jìn)一步增多，9月份收到的38位消費(fèi)者投訴當(dāng)中，有31位消費(fèi)者反映此問題。
成都的宴先生7月底在去哪兒網(wǎng)上預(yù)訂了重慶到三亞的機(jī)票，當(dāng)時(shí)已預(yù)付1054元，8月13日結(jié)果航班取消，但宴先生卻未曾收到通知，結(jié)果導(dǎo)致他從外地去重慶坐飛機(jī)，趕到機(jī)場(chǎng)才知道航班取消了。萬般無奈之下，宴先生只能妥協(xié)同意退款解決此事，去哪兒告知他必須在20個(gè)工作日才能退到帳戶上。
8月底及9月初，宴先生多次致電去哪兒網(wǎng)，讓他們告知退款進(jìn)度，去哪兒以未到最后到賬時(shí)間為由讓他繼續(xù)等待，直到最后的到賬時(shí)間9月11日仍未到賬。宴先生詢問是什么原因，可并沒有得到回復(fù)。截止9月23日，宴先生說依然沒有收到退款。
去哪兒網(wǎng)此前針對(duì)退款問題回復(fù)中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部，稱對(duì)于消費(fèi)者的退票退款有嚴(yán)格的規(guī)定，要求代理商在收到消費(fèi)者的退票申請(qǐng)后24小時(shí)內(nèi)完成退款；退款到賬時(shí)間約3到15天，根據(jù)具體的支付渠道有所差異。但是對(duì)于像宴先生來說，時(shí)間過了一個(gè)多月，并且多次要求退款卻為何遲遲不退？
酒店返現(xiàn)：6天變兩晚
黃女士在去哪兒網(wǎng)的訂單
今年去哪兒網(wǎng)加速布局酒店直銷合作，國(guó)內(nèi)直銷酒店簽約數(shù)已經(jīng)達(dá)到5萬家，其中有超過6000家獨(dú)家酒店。從中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部收到的消費(fèi)者的投訴來看，集中反映在訂購(gòu)酒店不返現(xiàn)以及取消訂單不退款。
廣州的黃女士訂的是如家快捷上海宛平南路店，一共六晚花了1458元，入住之后返還238元。但回來準(zhǔn)備申請(qǐng)返現(xiàn)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，在去哪兒網(wǎng)上只顯示了入住兩天，返還76元。黃女士打客服詢問，客服要她提供訂單截圖，黃女士感覺莫名其妙，發(fā)票和短信上明明寫著訂了6天，可去哪兒網(wǎng)憑什么說只有兩天呢？
帶著疑問黃女士打電話給如家快捷上海宛平南路店，客服給她介紹了去哪兒網(wǎng)的整個(gè)操作流程：“先是通過去哪兒網(wǎng)訂的房間，入住過后他們會(huì)派人聯(lián)系酒店拿傭金，而這些傭金則有一部分就是給黃女士的返現(xiàn)。如家快捷上海宛平南路店客服告訴黃女士，去哪兒網(wǎng)的人根本沒有人打電話過來核實(shí)過她的這個(gè)訂單的信息。”
“那去哪兒網(wǎng)憑什么說我只到了兩天呢？”黃女士猜測(cè)唯一的可能性就是他們想多拿傭金，修改了后臺(tái)信息，還向她要訂單截圖。之后的去哪兒網(wǎng)幫黃女士核實(shí)信息，讓她等三到五天。黃女士認(rèn)為問題會(huì)馬上得到解決。可當(dāng)她再次問客服修改的情況，客服的回答是幫她核實(shí)，讓她在等幾天。黃女士覺得，只是100多塊錢的事兒，去哪兒網(wǎng)一拖再拖。
團(tuán)購(gòu)?fù)丝睿嚎头o多種解釋
張女士在9月11日購(gòu)買了去哪兒網(wǎng)的“峨眉山紅珠山賓館休閑2日游”團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品，價(jià)值598元。支團(tuán)購(gòu)付成功后，卻沒有收到包含團(tuán)購(gòu)號(hào)的短信通知，在該去哪兒網(wǎng)站的“我的團(tuán)購(gòu)”頁(yè)面上也沒有顯示“駱駝券”及“申請(qǐng)退款”的按鈕，出去安全考慮，張女士聯(lián)系客服并要求給予解釋及退款。
去哪兒網(wǎng)客服給了張女士3種不同的解釋：“1、要重新登錄頁(yè)面，等待“申請(qǐng)退款”的按鈕出現(xiàn)；2、再等待數(shù)小時(shí)，數(shù)小時(shí)后會(huì)有短信通知，申請(qǐng)退款的按鈕會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)，并且只能通過去哪兒網(wǎng)網(wǎng)上退款，不能用人工客服退款；3、聯(lián)系服務(wù)供應(yīng)商驢小寶旅行網(wǎng)，要求退款。
張女士說：“條款中說明商品未使用、團(tuán)購(gòu)未過期前，是可以隨時(shí)退款的。但去哪兒網(wǎng)作為中間商，卻沒有在其網(wǎng)頁(yè)上提供退款的選項(xiàng)，并多次把退款責(zé)任推卸給供貨商盧小寶旅行網(wǎng)。”
目前，張女士的情況已經(jīng)得到解決，最后通過給盧小寶旅行網(wǎng)反饋，然后再打去哪兒網(wǎng)進(jìn)行溝通才最終退款，實(shí)際上都是人工進(jìn)行解決，而此前去哪兒客服告知她網(wǎng)上退款的辦法并不可行。
目前，仍有很多消費(fèi)者投訴的問題沒有得到解決，中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部也聯(lián)系去哪兒網(wǎng)，去哪兒網(wǎng)負(fù)責(zé)人稱會(huì)跟進(jìn)處理。
