改革開放20多年來，我國政府質量工作主管部門一直不斷地探索評價質量的方法。原有反映產品質量水平的產品質量等極品率、反映質量經濟性指標的質量損失率、體現質量適用性的工業產品銷售率和新產品產值率四項指標對引導企業提高產品質量、降低質量損失、開發新產品起到了重要的推動作用。如何能夠從宏觀上反映經濟增長的質量，從市場和顧客的角度評價產品質量和服務質量，原有指標有一定的局限性，必須研究新的質量指標。

    隨著我國社會主義市場經濟的發展，客觀上評價質量的標準也在發生變化，從僅僅符合標準到讓顧客完全滿意，已成為我國企業追求的目標。重視顧客，以顧客為中心是質量工作的起點和歸宿。在競爭的市場上，評價質量好壞的最終裁判只能是顧客，顧客的選擇決定一切。顧客滿意指數正是通過測量顧客（也即用戶或消費者）對產品或服務的滿意程度以及決定滿意程度的相關變量和行為趨向，利用數學模型進行多元統計分析得到的顧客對某一特定產品的滿意程度指標。這個指標可以較好地用來評價經濟產出的總體質量，比較不同產業、行業和企業的產品質量、服務質量，為企業改進質量，增強市場競爭力，提高經營績效提供指導。

    顧客滿意指數基本模型由顧客的預期質量、感知質量、感知價值、顧客滿意程度、顧客的忠誠度（顧客保持率）和顧客抱怨（投訴）等六個結構變量及其因果關系構成。每個結構變量由若干觀測變量來測量。其中，預期質量、感知質量和感知價值是用戶滿意度的原因變量，預期質量是購買前對質量的總體預期，感知質量是購買后對質量和服務的總體評價，感知價值是在價格給定的情況下對質量的評價，或者在質量給定的情況下對價格的評價。顧客在使用產品和消費服務的過程中形成一種感受和認知，如果產品和服務的感知質量超過預期質量，顧客就感到滿意；反之，顧客就感到不滿意。顧客滿意又與顧客忠誠和顧客抱怨有關，顧客忠誠和顧客抱怨是顧客滿意指數的結果變量。

    作為政府主管全國質量管理工作的職能部門，國家質檢總局正在研究和建立宏觀質量評價指標體系，顧客滿意指數是該體系中的主要指標。1999年，我們委托清華大學組織力量，研究“中國顧客滿意指數評價系統”。經過三年半的研究，建立了“中國顧客滿意指數評價系統”，并于2001年分別在全國范圍內對轎車、摩托車、空調、洗衣機、冰箱、航空公司、機場、固定電話服務、電視機、抽油煙機、微型計算機、燃氣熱水器、微波爐、電冰柜、瓶裝飲用水、味精、洗發護發品、銀行服務進行了試點調查。2002年6月，“中國顧客滿意指數評價系統”通過了國家科技部鑒定。之后，該系統正式用于中國名牌產品顧客滿意指數測評。這套評價系統吸收了國際上顧客滿意指數模型結構的優點，并充分考慮和結合了我國的實際情況，由國家、產業、行業和企業（品牌）四個等級構成。其中企業級指數是整個顧客滿意指數體系的基礎，行業級指數由行業內有代表性的企業顧客滿意指數按銷售額加權求和得到，產業級指數通過行業級指數加權求和計算，國家級指數通過產業級指數加權求和計算。目前，我們先在部分行業開展中國名牌產品的顧客滿意指數評價，條件成熟后，我們將發布產業和國家的顧客滿意指數。據我們了解，以政府名義進行顧客滿意指數的測量最早開始于瑞典國家統計局。之后，德國、美國也開始測量并正式公布測量的結果�，F在，加拿大、歐洲、新西蘭、馬來西亞、韓國等國家也正在進行顧客滿意指數的研究和應用。