近年來，隨著消費者維權(quán)意識增強，消費投訴量逐年上升，不少消費者的投訴問題得到了調(diào)解，同時，消費者過度維權(quán)也呈上升趨勢。一些打著“維權(quán)”幌子的過激行為已經(jīng)成了許多商家的“品牌之痛”，而不少消費者為了逼迫商家采取的過激手段，更是讓不少人無辜受牽連。

　　在維權(quán)路上，度的把握很重要。維權(quán)一旦過度不僅得不到法律法規(guī)和相關部門的支持，還會讓消費者自己背上不必要的負擔，特別是直銷行業(yè)里的那些過度維權(quán)的問題。

　　退換貨、知情權(quán)成投訴熱點

　　一是產(chǎn)品退換貨。自2005年我國施行《直銷管理條例》以來,我國的直銷行業(yè)發(fā)展已走過12個年頭。在《直銷管理條例》中明確規(guī)定“直銷企業(yè)應當建立并實行完善的換貨和退貨制度。"具體是指消費者(包括直銷員)在購買直銷產(chǎn)品之日起30日內(nèi),產(chǎn)品未開封的,可以提出辦理換貨和退貨的要求;而企業(yè)應當自消費者(或者直銷員)換貨或者退貨要求之日起7日內(nèi),按照發(fā)票或者售貨憑證標明的價款辦理換貨和退貨。這條關于消費冷靜期的規(guī)定,賦予了直銷行業(yè)消費者因沖動消費或其他原因消費后反悔的權(quán)利。

　　2014年生效實施的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》賦予了網(wǎng)購消費者在適當期間單方解除合同的權(quán)利,即消費者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨,但根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的除外;經(jīng)營者應當自收到退回貨物之日起7日內(nèi)返還消費者支付的價款。與《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定相比較,不難看出直銷行業(yè)立法在消費權(quán)益保護上的力度。而從近幾年上海地區(qū)直銷企業(yè)執(zhí)行退換貨制度的情況來看,關于這方面的投訴是很少的,絕大部分直銷企業(yè)嚴格執(zhí)行著法定的退換貨制度要求,有些直銷企業(yè)對產(chǎn)品是否開封使用這一要求也沒有苛刻的限制。

　　二是產(chǎn)品知情權(quán)。在直銷行業(yè)發(fā)展初期,直銷企業(yè)的信息傳遞主要依靠直銷員或直銷企業(yè),信息內(nèi)容集中雖可使消費者充分了解企業(yè)和產(chǎn)品,但也容易造成信息的不對稱,使消費者對其他相關信息缺少比較,容易發(fā)生侵犯消費者知情權(quán)的問題,但近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展和廣泛使用,直銷行業(yè)的這一特殊性已弱化很多。監(jiān)管部門更多關注銷售人員在介紹產(chǎn)品使用性能方面的真實性,不可有夸大宣傳甚至虛假宣傳等違法行為。我國對直銷產(chǎn)品范圍有明確的限制,這也導致了直銷產(chǎn)品種類多集中在化妝品和保健品類,從一些企業(yè)統(tǒng)計的消費者投訴情況來看,因為銷售人員在推銷時宣傳不當而引起的退換貨投訴占比最高。因此,直銷企業(yè)應嚴格管理銷售隊伍,妥善處理好產(chǎn)品的退換貨制度。

　　三是其他權(quán)益。其他的關于消費者的自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、求教獲知權(quán)、依法結(jié)社權(quán)、維護尊嚴權(quán)、監(jiān)督批評權(quán)等,直銷行業(yè)與傳統(tǒng)行業(yè)并沒有太大的差別,但直銷行業(yè)消費者過度維權(quán)現(xiàn)象較為突出,這與行業(yè)的特殊性有著密不可分的關系。

　　消費者過度維權(quán)的類型

　　消費者維權(quán)不外乎要求退款退貨，而此處指的退款要求自然是超過法定的30天的。從近幾年收到的投訴舉報及企業(yè)自身處理的投訴舉報情況看，主要有以下幾種原因：

　　一是囤貨過多。直銷行業(yè)的消費者和直銷員身份重合現(xiàn)象嚴重，無法明確區(qū)分，因此在退換貨方面依法具有同等的法定權(quán)利。直銷企業(yè)在制定銷售計劃時，業(yè)績數(shù)是不可回避的重要指數(shù)，在強大的激勵機制面前，超過自身銷售能力或消費能力的囤貨現(xiàn)象不可避免地發(fā)生。而當所囤產(chǎn)品無法消化時，要求退貨的情況就會凸顯。

　　二是產(chǎn)品無效。直銷產(chǎn)品的銷售依賴口口相傳，銷售人員為推銷產(chǎn)品，容易對產(chǎn)品功效功能進行夸大。從一些企業(yè)整理的投訴分析情況來看，這方面的投訴在產(chǎn)品種類上高度集中，主要是減肥產(chǎn)品或具有某些特殊治療功能的保健品。保健品不可以宣傳療效，但在直銷銷售中，銷售人員多會用各種“典型”的案例來告知消費者產(chǎn)品可以達到的效果。當產(chǎn)品無法達到預期功效時，對產(chǎn)品本身的失望很容易引發(fā)退款甚至是賠款訴求。

　　三是行業(yè)競爭。直銷行業(yè)產(chǎn)品種類相似，銷售渠道近似，行業(yè)競爭異常激烈，銷售人員跳槽現(xiàn)象比較明顯。當銷售人員轉(zhuǎn)投其他直銷企業(yè)時，退貨現(xiàn)象是常見的，而若出現(xiàn)銷售團隊整體跳槽，退貨數(shù)會陡增，雙方的溝通交流也會變得異常緊張。例如，某企業(yè)一銷售團隊的關鍵人物帶領團隊20余名銷售人員轉(zhuǎn)投另一家企業(yè)，并要求退回原已購入的產(chǎn)品。企業(yè)依照對管理銷售隊伍的規(guī)定，不同意退貨，導致20余名銷售人員集體到政府部門上訪。

　　有學者認為，過度維權(quán)在一定條件下有構(gòu)成敲詐勒索罪的可能，因為以向媒體曝光或向政府舉報相威脅向他人索要財物，與單純向新聞媒體投訴或向政府舉報而將問題曝光，性質(zhì)是不同的。合理維權(quán)是法律賦予公民的權(quán)利，但如果消費者在索賠時偏離合法、合理、合情的基本準則，濫用權(quán)利為自己爭取權(quán)益，就構(gòu)成了過度維權(quán)。這種過度維權(quán)不但惡化了經(jīng)營者與消費者的關系，也可能會損害維權(quán)者自身和其他消費者的合法權(quán)益。

　　如何處理消費者過度維權(quán)問題？

　　同樣是涉及保健品的退換貨，直銷行業(yè)的法定標準遠高于其他傳統(tǒng)行業(yè);同樣是產(chǎn)品功效未能滿足消費者需求，退款甚至賠款的訴求量同比也高于傳統(tǒng)行業(yè)。差別的產(chǎn)生并不是偶然，直銷行業(yè)本身的特殊性使然。直銷企業(yè)遇到消費者過度維權(quán)該怎么辦呢?

　　一要合法合規(guī)開展經(jīng)營。直銷行業(yè)的發(fā)展時間短，政府監(jiān)管嚴格，加上直銷與傳銷在表現(xiàn)形式上有相似之處，社會認可度比不得傳統(tǒng)行業(yè)，整個直銷行業(yè)都在努力樹立行業(yè)正面形象，因而絕大多數(shù)企業(yè)都很重視企業(yè)自身美譽度，極不愿意被媒體曝光或被政府調(diào)查。因此，對直銷企業(yè)來講，自身經(jīng)營的合法合規(guī)是面對消費者過度維權(quán)時能夠不妥協(xié)的基礎。

　　二要建立科學激勵機制。企業(yè)設計激勵機制要科學有效，脫離銷售人員實際銷售能力或背離消費者實際消費能力的銷售行為都是有百害而無一利的。直銷企業(yè)應建立針對銷售人員或消費者的消費記錄，制止超出合理消費能力行為的發(fā)生，這在很大程度上能避免囤貨現(xiàn)象的產(chǎn)生，同時也可減少因囤貨而發(fā)生的退貨問題。此外，沒有囤貨，自然也就沒有銷售人員低價銷售產(chǎn)品的情況，對企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品形象都是有益的。

　　三要嚴格管理銷售隊伍。銷售人員是直銷企業(yè)的財富，龐大的銷售隊伍更是直銷企業(yè)最直接的生產(chǎn)力。銷售人員素質(zhì)的參差不齊給企業(yè)管理帶來很大挑戰(zhàn)，如何使這支隊伍將產(chǎn)品的使用和功效真實有效地傳達給消費者，如何做好相關的售前咨詢及售后服務，都是直銷經(jīng)營中的關鍵環(huán)節(jié)。銷售隊伍整體素質(zhì)的提高，也是對消費者權(quán)益的最大保護。

　　最后，要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)最大的生命力，也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關鍵。直銷行業(yè)與傳統(tǒng)行業(yè)相比，龐大銷售隊伍的服務是優(yōu)勢，產(chǎn)品質(zhì)量也要成為優(yōu)勢，產(chǎn)品質(zhì)量的高低關系到企業(yè)有無核心競爭力，因為產(chǎn)品是消費者實實在在看得見摸得著的，對依靠口口相傳發(fā)展的直銷行業(yè)來說，消費者的評價是最有效、最具可信度的廣告。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)的靈魂，要生存要發(fā)展就必須千方百計提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷創(chuàng)新和超越。

　　如何才能避免過度維權(quán)?

　　一、提高法律意識

　　過度維權(quán)行為，反映了消費者的維權(quán)意識的提高，也反映了消費者的法律意識仍然十分薄弱。消費者需要提高自身的法律素質(zhì)，了解消費者的哪些行為屬于法律保護的范圍，在法律規(guī)定的范圍內(nèi)維護自身的權(quán)益。認識到過度維權(quán)行為不但會增加維權(quán)成本，且難以得到法律的支持，在訴訟失敗之后還將支付高額的訴訟成本。

　　二、誠信溝通 相互理解

　　誠信溝通，相互理解信任是避免過度維權(quán)的另一個途徑，很多消費維權(quán)事件中出現(xiàn)過度維權(quán)最主要的原因是經(jīng)營者和消費者之間缺乏充分溝通和相互理解，導致糾紛升級。作為第一責任人，經(jīng)營者在遇到消費者投訴時，首先應該為消費者出謀劃策、解決問題，而不是一味推卸自己應該承擔的責任，更不應該在言語上激怒消費者，給問題的解決造成困難。其次，經(jīng)營者應該立即聯(lián)系廠家，向廠家反映產(chǎn)品存在的瑕疵并尋求解決辦法。再次，經(jīng)營者應當本著虛心聆聽、不斷改進的宗旨，把每一次投訴都當作是一次友善的建議，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平。消費者也應該從自身損失出發(fā)，避免提出過高的賠償要求。(本文部分資料來源于：法制網(wǎng))