汽車(chē)中國(guó)自本月初起系列報(bào)道了福建漳州比亞迪F3R油管脫落事件，到目前為止事件仍未得到解決。當(dāng)事車(chē)主魏先生28日向我們反映稱(chēng)，比亞迪方面自6月12日派代表與其面談后，就沒(méi)有再與其聯(lián)系，“而且12號(hào)的溝通并沒(méi)有得到任何實(shí)質(zhì)性結(jié)果，到現(xiàn)在還是沒(méi)有任何消息，我當(dāng)然是覺(jué)得他們太不負(fù)責(zé)任了。”
比亞迪F3R
令魏先生感到不滿(mǎn)的是，事情已發(fā)生一個(gè)多月時(shí)間，比亞迪方面始終沒(méi)有主動(dòng)提出一個(gè)令其滿(mǎn)意的解決方案，也沒(méi)有對(duì)事件作出正面回應(yīng)。魏先生直言，比亞迪廠大欺客，無(wú)視產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。
魏先生還列舉了幾個(gè)網(wǎng)上報(bào)道的類(lèi)似案例：“輸油管缺陷 馬自達(dá)將在日本及中國(guó)召回9萬(wàn)輛馬3”、“豐田更換近百萬(wàn)輛汽車(chē)輸油管”、“輸油管問(wèn)題 現(xiàn)代在美召回6.5萬(wàn)輛伊蘭特”等等。“各大外國(guó)汽車(chē)公司都在主動(dòng)召回存在輸油管質(zhì)量安全隱患的所有車(chē)輛，因?yàn)殡[患可能危及生命安全。難道比亞迪公司面對(duì)此類(lèi)事件發(fā)生卻無(wú)動(dòng)于衷嗎？難道要等到出人命了才會(huì)引起廠家重視和相關(guān)部門(mén)來(lái)徹查嗎？”
據(jù)魏先生了解，比亞迪汽車(chē)缺陷已非個(gè)案，他呼吁相關(guān)部門(mén)盡快介入調(diào)查。魏先生稱(chēng)必要時(shí)會(huì)考慮向法院提起訴訟。
一個(gè)多月，對(duì)于解決一次質(zhì)量投訴來(lái)說(shuō)，時(shí)間已經(jīng)足夠。但到目前為止，比亞迪方面仍沒(méi)有就F3R油管脫落問(wèn)題作出正式回應(yīng)，只是對(duì)車(chē)主強(qiáng)調(diào)問(wèn)題屬于廠家“三包”范圍，鑒于此次事件影響比較大可以選擇退車(chē)，但是退車(chē)并不是因?yàn)檐?chē)主已經(jīng)受到傷害才退車(chē)，只是出于比亞迪廠家的人道主義。至于魏先生這一個(gè)月來(lái)所造成的損失還有妻子孩子所受到的精神傷害，比亞迪廠家卻只字不提。魏先生一直在等待比亞迪的回應(yīng)，上周還再次向400客服反映，可依然沒(méi)有任何結(jié)果。
問(wèn)題遲遲不能解決，是這個(gè)案例十分棘手嗎？還是比亞迪有什么難言之隱？為更好地展現(xiàn)事件的全貌，我們對(duì)事件進(jìn)行一次整體的梳理回顧。
起因：新購(gòu)F3R油管竟然脫落
5月底，福建漳州車(chē)主魏先生向當(dāng)?shù)孛襟w投訴稱(chēng)，自己在5月8日購(gòu)買(mǎi)了一輛比亞迪F3R，可不到20天時(shí)間，開(kāi)了還不到1000公里，便出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)油管脫落的情況，漏油很厲害，幸沒(méi)有發(fā)生爆炸。魏先生此后多次致電比亞迪廠家要求退車(chē)，但比亞迪方面始終未明確回應(yīng)他的退車(chē)要求。
比亞迪F3R油管脫落
魏先生回憶了當(dāng)時(shí)的情形：“5月21日，我?guī)蠎延猩碓械钠拮尤マk理上牌的后續(xù)手續(xù)。當(dāng)時(shí)車(chē)子啟動(dòng)開(kāi)出沒(méi)幾分鐘，我停車(chē)接了個(gè)電話(huà)，等電話(huà)接完后，我就再也啟動(dòng)不了汽車(chē)。隨后，我跟妻子忽然聞到很濃的汽油味。我下車(chē)后，趴下身去查看，發(fā)現(xiàn)車(chē)頭底下一直在滴油。我又趕忙打開(kāi)引擎蓋，發(fā)現(xiàn)連接在發(fā)動(dòng)機(jī)上的一根管子掉了，汽油正從那里冒出來(lái)。我擔(dān)心會(huì)出現(xiàn)更大的問(wèn)題，就趕緊把那個(gè)塑料管插進(jìn)去。”
插上管子后，魏先生重新啟動(dòng)車(chē)子，并把車(chē)開(kāi)到4S店。比亞迪4S店的一個(gè)修理工說(shuō)：“你運(yùn)氣真好啊！引擎那邊要是燃燒了，說(shuō)不定汽車(chē)會(huì)爆炸，連命都沒(méi)了！”魏先生稱(chēng)，此后每次開(kāi)車(chē)都膽戰(zhàn)心驚，生怕油管再度脫落。
投訴：多次致電客服未獲解決
事發(fā)當(dāng)天，魏先生立即致電比亞迪400客服，要求廠家就油管脫落一事給個(gè)說(shuō)法。“當(dāng)時(shí)，客服人員記錄下了我所反映的情況，并告訴我會(huì)盡快將問(wèn)題反映給相關(guān)部門(mén)。”
在魏先生等待廠方回復(fù)的過(guò)程中，4S店有人致電給魏先生，表示愿意幫其做一次汽車(chē)保養(yǎng)以賠償損失，但被魏先生拒絕。其再次向客服投訴，得到的答復(fù)是“廠方已經(jīng)跟4S店協(xié)商好了，4S店那邊會(huì)給一個(gè)解決方案，她們也會(huì)向相關(guān)部門(mén)反映這個(gè)問(wèn)題”。
但魏先生直到5月24日還沒(méi)有接到比亞迪廠家的任何答復(fù)信息，于是他第三次給比亞迪的客服打投訴電話(huà)。但客服回復(fù)稱(chēng)，她們沒(méi)有權(quán)限解決這個(gè)問(wèn)題，只是負(fù)責(zé)把問(wèn)題反映給相關(guān)部門(mén)，具體怎么處理她們也不知道。
魏先生最后一次致電比亞迪客服時(shí)得到這樣的回答：“我們已經(jīng)幫你解決故障問(wèn)題了，車(chē)子還有什么問(wèn)題嗎？”聽(tīng)到這樣的答復(fù)，魏先生非常氣憤，也十分無(wú)奈。
魏先生一再?gòu)?qiáng)調(diào)，他要的只是廠家給一個(gè)明確的答復(fù)，不管答復(fù)的結(jié)果是好是壞，總要有個(gè)結(jié)果，而不是像現(xiàn)在這樣漫無(wú)目的的等待。雖然自己多次向客服投訴，但問(wèn)題依然沒(méi)有解決。
交涉：商家電話(huà)答應(yīng)退車(chē)不談賠償
魏先生向比亞迪400客服多次投訴后，廠家并沒(méi)有任何回應(yīng)，只有問(wèn)題車(chē)輛所屬經(jīng)銷(xiāo)商聲稱(chēng)受廠家委托答應(yīng)退車(chē)，但其他經(jīng)濟(jì)賠償卻只字不提。
6月12日，一位自稱(chēng)比亞迪漳州售后區(qū)域經(jīng)理的蘭經(jīng)理電話(huà)聯(lián)系了魏先生，其表示代表比亞迪公司處理此事，同意退車(chē)，還暗示魏先生開(kāi)個(gè)價(jià)，希望能私了此事。但魏先生拒絕了。
在交涉無(wú)果后，魏先生表示：“既然事情已經(jīng)發(fā)生了，廠家沒(méi)有必要推脫和回避，而應(yīng)該主動(dòng)給我一個(gè)正面回應(yīng)。另外，如何善后廠家應(yīng)主動(dòng)提出，而不是讓車(chē)主三番四次地找經(jīng)銷(xiāo)商或致電客服。”
魏先生認(rèn)為，其他品牌的汽車(chē)也有出現(xiàn)油管脫落的現(xiàn)象，但那些品牌對(duì)消費(fèi)者很負(fù)責(zé)任，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就及時(shí)召回，而不是像比亞迪廠家這樣，一拖再拖，對(duì)消費(fèi)者不聞不問(wèn)，這是一種極不負(fù)責(zé)任的態(tài)度。
在維修過(guò)程中，魏先生發(fā)現(xiàn)自己車(chē)子的輸油管卡槽失效。出現(xiàn)這種情況，輸油管能不脫落嗎？能不出問(wèn)題嗎？，但既然出現(xiàn)了問(wèn)題，廠家就應(yīng)該作出正面回應(yīng)，而不是將責(zé)任都推給經(jīng)銷(xiāo)商。我在接受媒體采訪時(shí)了解到，比亞迪汽車(chē)油管脫落的事故在福州市及其他地方也有發(fā)生。既然有其他類(lèi)似情況存在，就說(shuō)明了比亞迪汽車(chē)油管脫落是批量問(wèn)題，并不是個(gè)案。”
汽車(chē)中國(guó)繼續(xù)關(guān)注福建漳州比亞迪F3R油管脫落事件。今天，我們?cè)俅温?lián)系上當(dāng)事車(chē)主魏先生，了解事件的最新進(jìn)展。
魏先生在電話(huà)中表示，6月14日，他與之前在電話(huà)中聯(lián)系過(guò)的比亞迪漳州售后區(qū)域經(jīng)理蘭先生見(jiàn)面，但這次面談依然沒(méi)有使問(wèn)題得到實(shí)質(zhì)性解決。
車(chē)主：比亞迪的說(shuō)法前后矛盾
據(jù)魏先生描述：在面談過(guò)程中，蘭經(jīng)理稱(chēng)，根據(jù)中國(guó)的法律，比亞迪只能對(duì)問(wèn)題車(chē)進(jìn)行保修，油管脫落的情況屬于三包問(wèn)題，比亞迪公司出于人道主義同意退車(chē)。但其同時(shí)表明，這不是給車(chē)主的賠償，畢竟車(chē)主并沒(méi)有因?yàn)橛凸苊撀涠艿絺ΑＡ硗猓塑?chē)時(shí)還要考慮故障車(chē)輛的折舊費(fèi)。蘭經(jīng)理還表示，之前經(jīng)銷(xiāo)商提出的解決方案是與比亞迪方面協(xié)商過(guò)的，相當(dāng)于比亞迪公司作出的回應(yīng)。
但魏先生認(rèn)為這與之前溝通的情況截然相反，“之前的比亞迪400客服對(duì)于我向他們提出的‘是否經(jīng)銷(xiāo)商的處理方案代表比亞迪公司的態(tài)度’這個(gè)問(wèn)題時(shí)，他們拒絕回答；經(jīng)銷(xiāo)商的相關(guān)負(fù)責(zé)人曾明確表示，之前的解決方案是獨(dú)立行為，并不是比亞迪公司委托的。現(xiàn)在媒體的報(bào)道出來(lái)后，比亞迪廠商卻說(shuō)早已給出答復(fù)了，之前經(jīng)銷(xiāo)商所做的一切就是代表比亞迪公司的態(tài)度。這樣的說(shuō)法我并不認(rèn)同。”
魏先生說(shuō)，當(dāng)初自己發(fā)現(xiàn)車(chē)子出現(xiàn)問(wèn)題并向經(jīng)銷(xiāo)商投訴時(shí)，比亞迪廠商并沒(méi)有派代表來(lái)了解情況，直到媒體曝光了事件后，才讓地區(qū)售后經(jīng)理出面。“如果廠商真有解決問(wèn)題的誠(chéng)意，會(huì)拖到媒體曝光后才跟我談解決方案嗎？”魏先生再次表達(dá)出對(duì)比亞迪處理方式的不滿(mǎn)。
面談：廠家稱(chēng)退車(chē)是出于人道主義
6月14日，魏先生與之前在電話(huà)中聯(lián)系過(guò)的比亞迪漳州售后區(qū)域經(jīng)理蘭先生見(jiàn)面。在面談過(guò)程中，蘭經(jīng)理稱(chēng)，根據(jù)中國(guó)的法律，比亞迪只能對(duì)問(wèn)題車(chē)進(jìn)行保修，油管脫落的情況屬于三包問(wèn)題，比亞迪公司出于人道主義同意退車(chē)。但其同時(shí)表明，這不是給車(chē)主的賠償，‘車(chē)主人現(xiàn)在還好好的，還沒(méi)有因?yàn)橛凸苊撀涫艿絺Γ?rsquo;。另外，退車(chē)時(shí)還要考慮故障車(chē)輛的折舊費(fèi)。蘭經(jīng)理還表示，之前經(jīng)銷(xiāo)商提出的解決方案是與比亞迪方面協(xié)商過(guò)的，相當(dāng)于比亞迪公司作出的回應(yīng)。
魏先生說(shuō)，當(dāng)初自己發(fā)現(xiàn)車(chē)子出現(xiàn)問(wèn)題并向經(jīng)銷(xiāo)商投訴時(shí)，比亞迪廠商并沒(méi)有派代表來(lái)了解情況，直到媒體曝光了事件后，才讓地區(qū)售后經(jīng)理出面。“如果廠商真有解決問(wèn)題的誠(chéng)意，會(huì)拖到媒體曝光后才跟我談解決方案嗎？”
本次面談依然沒(méi)有解決問(wèn)題，比亞迪方面也沒(méi)有提出可行的解決方案，魏先生十分失望：“我只是感覺(jué)比亞迪方面太不負(fù)責(zé)任了，老是用‘現(xiàn)在車(chē)子沒(méi)問(wèn)題了’、‘已經(jīng)解決了’、‘您人還好好的，沒(méi)發(fā)生什么傷害’之類(lèi)的話(huà)來(lái)搪塞。如果人已經(jīng)受到傷害，賠償什么都沒(méi)有用，畢竟生命才是最重要的。” 魏先生表示，經(jīng)過(guò)這次事件，自己已經(jīng)對(duì)比亞迪的產(chǎn)品失去信心了。
僵持：車(chē)主等回應(yīng)廠家仍回避
雙方14日談判已經(jīng)過(guò)去將近半個(gè)月，比亞迪方面仍然采取回避的態(tài)度，沒(méi)有再和魏先生聯(lián)系。到目前為止，比亞迪方面只提出了退車(chē)的解決方案，并沒(méi)有提出經(jīng)濟(jì)賠償方案。
魏先生表示，比亞迪似乎對(duì)于這種問(wèn)題司空見(jiàn)慣，并不搭理，事情曝光這么久，廠家也沒(méi)有主動(dòng)給消費(fèi)者一個(gè)電話(huà)，讓人感覺(jué)“廠大欺客”。
魏先生上周再次致電比亞迪400客服，詢(xún)問(wèn)事件的解決方案，得到的依然是比亞迪的沉默。
魏先生打算再等待一周，屆時(shí)如果仍未收到比亞迪的回應(yīng)，他考慮向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，必要時(shí)不排除向法院起訴。魏先生坦言：“比亞迪公司財(cái)大氣粗，打官司對(duì)于我們窮老百姓也實(shí)在消耗不起，但是并不一定代表我們就要屈服。”魏先生希望能有法律方面的人士提供援助，同時(shí)他還呼吁有關(guān)汽車(chē)質(zhì)檢部門(mén)能介入調(diào)查這起事件。