在線投訴石沉大海 電話投訴無人理睬
國航，真的投訴無門？
“4個月前，我通過國航官方網(wǎng)站在線提交了一封投訴信，一直石沉大海，更讓我感到氣憤的是，當我費盡九牛二虎之力，終于打通國航的兩部客服熱線時，客服人員竟然沒人能夠幫我查到這封投訴信的去向和受理情況。”昨天，雷先生向本報熱線講述了自己作為一名國航會員的遭遇。
雷先生說，自己是國航知音卡會員，早在4個月前，他乘坐國航航班飛赴烏魯木齊時正好遇上大雪天，在擁堵的機場高速上他下車查看路況時，不慎一腳踩進了排水溝，鞋襪全濕了。登機后，他向乘務員索要一次性拖鞋，卻被乘務長一再拒絕。乘務長表示，只有頭等艙的客人才能享用這一服務。一路上，雷先生只能穿著濕冷的鞋襪。抵達目的地后，他撥打了國航客服熱線咨詢，因為此事一句話兩句話說不清楚，于是他詢問客服人員是否可以進行在線投訴，客服人員在電話中告訴他，網(wǎng)上投訴和電話投訴是一樣的，于是雷先生連夜在國航官網(wǎng)上提交了一封投訴信。
轉(zhuǎn)眼兩個月過去了，雷先生發(fā)現(xiàn)國航方面始終無人與自己聯(lián)系，“甚至問都沒有問過這事兒”。于是他開始撥打國航以4008開頭的客服熱線以及客戶關系維護中心熱線，詢問自己在線提交的投訴進展如何，結(jié)果讓他大吃一驚！這兩部客服電話的工作人員都表示，她們對于在線投訴一無所知，也不知道雷先生的投訴信到底去了哪里以及受理情況。一怒之下，雷先生再次投訴：“我就投訴你們的在線投訴根本就是在欺騙乘客！”眼下又兩個月過去了，雷先生稱，國航方面仍然沒有就此與他聯(lián)系。
昨天，記者登錄國航官方網(wǎng)站，在首頁“幫助中心”“聯(lián)系我們”一欄找到了“旅客投訴聯(lián)系方式”后發(fā)現(xiàn)，除了電話和傳真號碼外，國航還提供了“在線投訴”，但是令人感到奇怪的是，無論怎么點擊“在線投訴”，都沒有對話框彈出，以供乘客在線提交投訴信。相比較之下，記者登錄東航官網(wǎng)后發(fā)現(xiàn)，東航提供了“在線反饋信息”的在線投訴系統(tǒng)；山東航空8時至22時提供了“在線客服”，可以與乘客進行即時對話，乘客還可以24小時在線進行留言投訴；深圳航空也在8時至20時提供了“在線客服”，同樣可以24小時在線留言投訴；南航官網(wǎng)更是提供了24小時“在線虛擬客服”，即使凌晨6時，也能與旅客進行即時對話。
當記者就雷先生的遭遇向國航4008客服熱線咨詢時，接線的工作人員表示，在線投訴是由總部來受理的，至于目前為何國航在線投訴系統(tǒng)無法使用，她并不清楚。當記者咨詢總部電話時，她表示客服熱線是營業(yè)部門，只有本系統(tǒng)的電話。記者隨后撥打客戶關系維護中心熱線，卻一直傳出“坐席繁忙，請不要掛機，稍做等候”的答復。記者等候了近10分鐘，客戶關系維護中心熱線始終未能接通。（王瓊）