漫畫：司海英
2月1日，三亞市政府舉行媒體見面會(huì)，三亞市委書記對(duì)今年春節(jié)黃金周期間游客反映的海鮮排檔、出租車及個(gè)別景區(qū)“宰客”現(xiàn)象向大家表示歉意，并表示將虛心接受批評(píng)，實(shí)實(shí)在在做好市場(chǎng)監(jiān)管。
據(jù)中國(guó)新聞網(wǎng)(微博)報(bào)道，福建廈門近日也被曝光存在“宰客”現(xiàn)象。一名江蘇游客在廈門的一家海鮮排檔點(diǎn)了五菜一湯(只有3樣是海鮮)，結(jié)果賬單竟高達(dá)9560元。最后在警方出面協(xié)調(diào)下，商家退還了3500元。
上周，中國(guó)青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心通過(guò)民意中國(guó)網(wǎng)和新浪網(wǎng)，進(jìn)行的一項(xiàng)題為“你有過(guò)旅游被宰的經(jīng)歷嗎”的調(diào)查顯示(1005人參與)，79.7%的人正在關(guān)注“三亞宰客門”的進(jìn)展。89.9%的人直言自己在旅游中有過(guò)被宰的遭遇。受訪者中，70后占35.9%，80后占33.6%。34.7%的人經(jīng)常旅游。
“購(gòu)物”成為旅游中最容易挨宰的消費(fèi)領(lǐng)域
說(shuō)起旅游挨宰，家住北京的張先生想起了自己剛到北京時(shí)的一段經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)，他們一家三口想去看長(zhǎng)城，一大清早5點(diǎn)就上了某小型旅行社“長(zhǎng)城一日游”的大巴車，結(jié)果下午4點(diǎn)才被拉到水關(guān)長(zhǎng)城，導(dǎo)游告知他們只有一個(gè)小時(shí)的游覽時(shí)間。其他時(shí)間，都被導(dǎo)游安排得滿滿當(dāng)當(dāng)，觀賞玉石翡翠、神奇中草藥、矮人國(guó)表演，反正目的只有一個(gè)——讓游客買東西�！拔覀兠總�(gè)人光旅游費(fèi)就交了500多元。所以，以后凡是有親友到北京，我都會(huì)親自帶他們玩，免得他們被宰�！�
民意中國(guó)網(wǎng)一名沈陽(yáng)網(wǎng)友回憶說(shuō)，他們單位曾經(jīng)集體到丹東旅游，遇到一個(gè)小販在賣玻璃工藝品(實(shí)際上已經(jīng)損壞)，一位同事只是拿起來(lái)看了看，結(jié)果就被小販要求要么高價(jià)賠，要么高價(jià)買，還叫來(lái)了幾個(gè)同伙威脅�！靶姨澪覀儺�(dāng)時(shí)也是一群人，一位同事找了他在丹東公安部門工作的親戚，最后才順利解圍。”
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在受訪者眼中，“購(gòu)物”成為旅游中最容易挨宰的消費(fèi)領(lǐng)域(82.8%)，“飲食”排名第二(80.6%)，“打車”排名第三(52.7%)，“住宿”排名第四(45.8%)。
至于最常見的宰客方式，80.9%的人選擇“虛報(bào)價(jià)格”，73.9%的人選擇“賣假貨、次品”，64.0%的人選擇“強(qiáng)買強(qiáng)賣”，56.8%的人選擇“乘人之危，故意抬高價(jià)格”。
調(diào)查還顯示，遇到被宰的情況時(shí)，大多數(shù)受訪者只能“忍氣吞聲，吃‘啞巴虧’”(62.7%)，34.4%的人選擇“當(dāng)場(chǎng)據(jù)理力爭(zhēng)”，30.6%的人選擇“事后投訴”，17.8%的人選擇“當(dāng)場(chǎng)投訴”。值得注意的是，72.4%的人表示，如果在某旅游景點(diǎn)挨宰過(guò)，以后就不會(huì)再去該景點(diǎn)。
中國(guó)社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心特約研究員劉思敏，在接受中國(guó)青年報(bào)記者采訪時(shí)指出，地理氣候的獨(dú)特、冬季度假產(chǎn)品的短缺、國(guó)內(nèi)假期的集中化、出境旅游在便捷程度上的不盡如人意等原因，導(dǎo)致三亞在春節(jié)期間的旅游產(chǎn)品、旅游服務(wù)嚴(yán)重供不應(yīng)求，旅游價(jià)格水漲船高。不少商家趁機(jī)宰客，從而致使游客體驗(yàn)嚴(yán)重惡化。
“不能把所有責(zé)任都推到供求關(guān)系緊張上，旅游體驗(yàn)好不好，與政府監(jiān)管部門的管理意愿、管理水平以及管理決心有極為重要的關(guān)系。面對(duì)旅游市場(chǎng)混亂，政府必須敢監(jiān)管、會(huì)監(jiān)管，不能采取‘鴕鳥政策’�！眲⑺济粽f(shuō)。
旅游景點(diǎn)“宰客”現(xiàn)象頻出主要責(zé)任在誰(shuí)？調(diào)查中，受訪者首選“政府監(jiān)管部門”(91.9%)，其次是“無(wú)良商家”(72.4%)，排在第三位的是“行業(yè)協(xié)會(huì)”(50.8%)，最后是“消費(fèi)者自身”(13.9%)。
打造旅游勝地關(guān)鍵靠什么
在2011年中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游交易會(huì)上，國(guó)家旅游局(微博)局長(zhǎng)邵琪偉曾表示，“十一五”期間，國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)年均增長(zhǎng)11.7%，已達(dá)21億人次；國(guó)內(nèi)旅游收入年均增長(zhǎng)18.9%，已達(dá)1.26萬(wàn)億元。去年4月，世界知名商業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)波士頓咨詢公司發(fā)布的《揚(yáng)帆起航：中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展與前景》指出，2013年中國(guó)有望趕超日本成為全球第二大旅游市場(chǎng)，占全球旅游市場(chǎng)比重的8%。到2020年，這一比例將升至14%。
面對(duì)快速膨脹的旅游市場(chǎng)，此次“三亞宰客門”事件無(wú)疑敲響了一次警鐘。“對(duì)于旅游中出現(xiàn)的問(wèn)題，相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)該統(tǒng)一口徑，綜合治理�！焙Ｄ鲜÷糜伟l(fā)展研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)王健生指出，旅游是一項(xiàng)綜合性消費(fèi)，每個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)都有不同的監(jiān)管部門，這種情況下，消費(fèi)者遇到問(wèn)題向誰(shuí)投訴就成了問(wèn)題。他建議學(xué)習(xí)巴厘島等地的經(jīng)驗(yàn)，設(shè)置旅游警察，有統(tǒng)一的投訴號(hào)碼，對(duì)消費(fèi)者在旅游中遇到的問(wèn)題綜合執(zhí)法，提高旅游管理效率。
王健生認(rèn)為，針對(duì)旅游中出現(xiàn)的問(wèn)題，除了政府監(jiān)管之外，旅游行業(yè)協(xié)會(huì)也應(yīng)該發(fā)揮重要作用�！爸豢空畞�(lái)監(jiān)管，一定會(huì)存在照顧不到的地方，這就讓許多不良商家覺(jué)得有空子可鉆。所以應(yīng)該充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的自律作用，讓商家明白，只有和諧共贏，整個(gè)旅游行業(yè)才會(huì)興旺；如果每個(gè)商家都想著宰一筆是一筆，行業(yè)的最終衰落也會(huì)危害他們的根本利益�！�
在韓國(guó)首爾某大學(xué)留學(xué)兩年多的楊小輝告訴記者，他在韓國(guó)旅游，偶爾會(huì)遇到景區(qū)物價(jià)稍微高的情況，可是絕對(duì)沒(méi)有強(qiáng)買強(qiáng)賣等現(xiàn)象�！绊n國(guó)政府很重視發(fā)展旅游業(yè)，旅游投訴機(jī)制非常完善，無(wú)論在旅游中遇到什么問(wèn)題，只需撥打一個(gè)統(tǒng)一的投訴電話，中文、日語(yǔ)、英語(yǔ)、韓語(yǔ)的服務(wù)都有，而且基本上都能解決問(wèn)題�！�
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)許多地方都將打造“國(guó)際旅游島”、“國(guó)際旅游勝地”作為戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。于是，許多城市都變成旅游城市，希望在巨大的旅游市場(chǎng)中能分一杯羹。
“一些城市旅游發(fā)展的路子走偏了，必須重新回到重視人文關(guān)懷上來(lái)�！蓖踅∩赋�，一些城市一提到發(fā)展旅游，就以為是要加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)，比誰(shuí)的豪華酒店更多�？墒�，旅游的本質(zhì)畢竟是一種對(duì)旅游地生活方式與文化的體驗(yàn)，和硬件設(shè)施相比，旅游地的人文環(huán)境才是打造旅游品牌最關(guān)鍵的因素。
劉思敏也認(rèn)為，旅游業(yè)最核心的要素就是服務(wù)。硬件設(shè)施再好，服務(wù)冷冰冰，甚至出現(xiàn)欺壓游客的現(xiàn)象，旅游品質(zhì)不可能上得去�！艾F(xiàn)在國(guó)內(nèi)許多旅游城市都提出了國(guó)際化戰(zhàn)略。但是，國(guó)際化不是指客源國(guó)際化，而是硬件和軟件設(shè)施的國(guó)際化。”
打造旅游勝地關(guān)鍵靠什么？調(diào)查中，受訪者首選“消費(fèi)者口碑”(87.3%)。接下來(lái)依次是：“完善的設(shè)施”(71.0%)、“自然美景”(69.4%)、“便捷的交通”(56.4%)、“對(duì)外宣傳”(26.2%)等。
