12月1日，沃爾瑪旗下的高端會(huì)員制商店山姆在深圳宣布，將對(duì)其自有品牌Member’s Mark進(jìn)行全面升級(jí)。在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，沃爾瑪中國(guó)總裁及首席執(zhí)行官朱曉靜闡述了山姆的品牌理念，這也是她在加入沃爾瑪中國(guó)6個(gè)月以來(lái)，第一次和媒體見(jiàn)面。

　　關(guān)于山姆會(huì)員商店品牌中的“山姆哲學(xué)”，朱曉靜說(shuō)：“山姆的本質(zhì)是什么?我們的本質(zhì)就是‘信任’。這個(gè)‘信任’是多層次的：信任的第一層，是我們信任我們的會(huì)員、我們的會(huì)員信任山姆，我們比會(huì)員自己更了解他們的需求。這個(gè)需求一定不僅是只基于數(shù)字分析，看什么樣的商品在中國(guó)能夠暢銷。因?yàn)榛�于這類分析的需求，這只能叫對(duì)消費(fèi)者需求的洞察，我們要做的是對(duì)消費(fèi)者的需求有前瞻性的洞察，在消費(fèi)者用數(shù)字表示他的需求之前，我們就能預(yù)見(jiàn)到消費(fèi)者的需求，找到商品去滿足他。我們的買手不能僅是數(shù)字分析師，同時(shí)也是藝術(shù)家、洞察者。對(duì)我來(lái)說(shuō)，沃爾瑪有很多很精彩的小伙伴，山姆最前線的采購(gòu)者就是其中的一群人。如果我們和山姆采購(gòu)者在一起聊天，會(huì)發(fā)現(xiàn)他們對(duì)商品和消費(fèi)者的洞察、對(duì)商品的癡迷和執(zhí)著會(huì)異乎常人，他們會(huì)踏遍全球每個(gè)角落，尋找最好的商品帶給會(huì)員”。

　　朱曉靜說(shuō)：“信任的第二層來(lái)源于我們會(huì)花更多的時(shí)間把品質(zhì)做到極致。我們了解會(huì)員，希望給他們的家人提供最美好的生活，我們也了解會(huì)員因?yàn)闀r(shí)間精力的限制，不可能有時(shí)間像我們一樣去田間地頭等地探訪最好的商品和品質(zhì)。這就要求我們的買手會(huì)把最好的品質(zhì)帶給會(huì)員，讓他們不用挑，閉著眼睛拿就有最好的品質(zhì)”。

　　朱曉靜說(shuō)：“信任的第三層是信任整個(gè)山姆的商業(yè)模式。我們整個(gè)供應(yīng)鏈體系，我們的價(jià)格體系，會(huì)保證給會(huì)員最好的價(jià)格。我們用最簡(jiǎn)單的貨架，而不是最亮的燈光和最炫的環(huán)境設(shè)計(jì)，我們沒(méi)有那么多的營(yíng)銷套路。我們用最簡(jiǎn)單的方式，直接向會(huì)員呈現(xiàn)我們的商品，讓會(huì)員進(jìn)行選擇。我們很少做促銷，因?yàn)槊恳粋�(gè)促銷都會(huì)加重商業(yè)模式的復(fù)雜性，每個(gè)商品模式的復(fù)雜性都會(huì)加大成本，而成本最終會(huì)轉(zhuǎn)嫁給會(huì)員。我們拒絕做這樣的套路，我們也拒絕讓會(huì)員做高等數(shù)學(xué)，我們希望以最簡(jiǎn)單的方式、最直接的效果，將最好的商品、最好的價(jià)格直接呈現(xiàn)給會(huì)員”。

　　朱曉靜說(shuō)：“信任的第四層是什么?那就是‘會(huì)員第一’。山姆的每個(gè)同事都相信‘會(huì)員第一’這個(gè)原點(diǎn)。任何一個(gè)企業(yè)都會(huì)看重銷售和利潤(rùn)，但是在山姆，這絕對(duì)不是我們最核心的績(jī)效指標(biāo)，我們核心的績(jī)效指標(biāo)是會(huì)員第一，是我們的會(huì)員數(shù)和續(xù)卡率，會(huì)員數(shù)和續(xù)卡率是會(huì)員用腳投票，用直接、量化的方式，表示他們對(duì)我們的信任”。

　　朱曉靜還談到她對(duì)“會(huì)員第一”原則的具體體驗(yàn)。她說(shuō)：“我想分享一個(gè)例子，我是蘇州人，鮮肉月餅是我從小的記憶。事實(shí)證明，山姆團(tuán)隊(duì)選出來(lái)的味道非常能打動(dòng)會(huì)員的心。因?yàn)槲覀兊纳唐肥乾F(xiàn)烤的，很多門店有一段時(shí)間鮮肉月餅是供不應(yīng)求的。我有很多朋友微信對(duì)我說(shuō)：想吃山姆月餅，買不到，你能不能搞一點(diǎn)?我怎么搞呢?那一天大暴雨星期六，我自己開(kāi)著車去門店排隊(duì)，買了十盒鮮肉月餅送給朋友們。在山姆大家都很清楚，我們是會(huì)員第一，不是銷售第一，不是利潤(rùn)第一，也不是CEO第一，只有會(huì)員第一”。

　　朱曉靜說(shuō)：“山姆以行踐言，對(duì)這種信任會(huì)一直做下去，會(huì)員一旦加入山姆，這就意味著我們和會(huì)員形成了契約。會(huì)員信任山姆，加入了山姆會(huì)籍，會(huì)員就和山姆簽訂了長(zhǎng)期協(xié)議，無(wú)論是品質(zhì)還是選品、價(jià)格，還是陳列，我們對(duì)會(huì)員都是有莊嚴(yán)承諾的，這不僅僅是200多元一年的會(huì)員卡，這是神圣的商業(yè)承諾，我們會(huì)履行諾言，會(huì)長(zhǎng)期堅(jiān)持下去，這也是我們對(duì)中國(guó)的承諾”。

　　目前，山姆在國(guó)內(nèi)共有29家門店，2021年將在上海開(kāi)設(shè)旗艦店。預(yù)計(jì)到2022年底，山姆在中國(guó)將有40-45家開(kāi)業(yè)及在建門店。結(jié)合這樣的背景，朱曉靜說(shuō)：“我們經(jīng)常在講山姆是中國(guó)會(huì)員制的先行者，1996年進(jìn)入中國(guó)，我們是最早把會(huì)員制這個(gè)概念引入中國(guó)。今天山姆是中國(guó)會(huì)員制的先鋒和領(lǐng)導(dǎo)者。我們看中國(guó)的市場(chǎng)，我們的路才剛剛開(kāi)始。我們會(huì)怎么走?我們還是會(huì)踐行我們的信賴，一系列的商業(yè)數(shù)字上面，最終信賴才是根本的基石。我們會(huì)從幾個(gè)方面努力：首先是全渠道，全渠道是我們的賽道，也是我們對(duì)會(huì)員的需求。我們會(huì)持續(xù)端對(duì)端的持續(xù)打造效率，把品質(zhì)和價(jià)格、價(jià)值回饋我們的會(huì)員。最根本的是，我們要繼續(xù)深化差異化的商品力，永遠(yuǎn)會(huì)繼續(xù)走商品差異化的路，走會(huì)員第一的路”。