康佳智能AI平臺(tái) 解決家電企業(yè)夜間售后服務(wù)問題
2022-09-23 中國質(zhì)量萬里行 點(diǎn)擊：次
今年質(zhì)量月期間，記者從中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)委（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)委”）了解到，康佳在售后服務(wù)方面率先采取高智能化手段，不但滿足了客戶多元化需求，還解決了很多家電企業(yè)不能在夜間為消費(fèi)者提供緊急售后服務(wù)的行業(yè)“短板”問題。
服務(wù)委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于房地產(chǎn)不景氣和疫情影響等原因，家電行業(yè)不如前些年那樣火爆。為了降低成本，家電企業(yè)在售后服務(wù)方面“抽條”的現(xiàn)象比較普遍，承諾的24小時(shí)熱線服務(wù)被很多單位改成語音服務(wù)，承諾的緊急情況及時(shí)上門服務(wù)也為此“泡湯”了：夜間消費(fèi)者家遇到緊急情況，如電視冒煙著火了、冰箱外殼漏電、次日要出差等問題時(shí)就找不到廠家售后服務(wù)人員。撥打400電話聽到的語音多數(shù)告訴“明天有人聯(lián)系您”，使消費(fèi)者和用戶不滿意。
據(jù)了解，在家電行業(yè)中，康佳帥選打造了智能AI平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了語音和互聯(lián)網(wǎng)雙渠道的人機(jī)協(xié)同售后服務(wù)體系，這不僅是其業(yè)務(wù)順利開展的有力保障，也是提升客戶體驗(yàn)的強(qiáng)大助力。
當(dāng)用戶撥打康佳4008800016服務(wù)熱線，只需要根據(jù)語音提示選擇所需服務(wù)的產(chǎn)品類型，便可以進(jìn)入智能AI平臺(tái)，由機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)委調(diào)查人員親測(cè)后發(fā)現(xiàn)，該平臺(tái)有多種服務(wù)渠道：極速報(bào)單渠道，便捷填寫、一鍵報(bào)單；語音報(bào)單渠道，人機(jī)溝通，一問一答，輕松報(bào)單；產(chǎn)品咨詢渠道，清晰明了的操作指引不僅如此，康佳還設(shè)置了緊急報(bào)單渠道，緊急問題緊急處理，有專家跟蹤省時(shí)放心。
對(duì)此，幾位康佳客戶通過使用康佳智能AI平臺(tái)，做出的評(píng)價(jià)是快速、高效、便捷。如江蘇蘇州的客戶于2022年9月9日18:47:12撥打4008800016服務(wù)熱線報(bào)修電視，進(jìn)入智能AI平臺(tái)后，通過極速報(bào)單渠道獲取服務(wù)，根據(jù)提示填寫好基礎(chǔ)信息，于19:04:09完成服務(wù)需求報(bào)單；廣西欽州的客戶于2022年9月10日23:32:59選擇了語音報(bào)單渠道獲取電視維修服務(wù)，與機(jī)器人對(duì)話2分17秒，最終機(jī)器人于23:35:16成功派單；山西臨汾的客戶于2022年9月11日09:15:31選擇了產(chǎn)品咨詢渠道，通過1分56秒的人機(jī)交互和圖文操作指引的指導(dǎo)，最終解決了服務(wù)需求；黑龍江哈爾濱的客戶于2022年9月7日16:23:23來電咨詢電視性能，在產(chǎn)品咨詢渠道和機(jī)器人進(jìn)行簡(jiǎn)單溝通后，要求連接人工客服，系統(tǒng)識(shí)別后無縫轉(zhuǎn)入人工客服處理，最終解答了用戶的問題。
康佳在智能AI平臺(tái)的投入體現(xiàn)了創(chuàng)新發(fā)展、高質(zhì)量發(fā)展的意識(shí)和能力。特別是追求智慧化等服務(wù)秉承“一切為了用戶”的成功實(shí)踐，進(jìn)一步彰顯了康佳快速成為以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展的國際一流科技企業(yè)的進(jìn)程，更好地實(shí)現(xiàn)“高科技實(shí)業(yè)板塊的塑造者”的企業(yè)使命。
最后，附上經(jīng)服務(wù)委作為典型經(jīng)驗(yàn)表彰的《家電售后服務(wù)“康佳智能AI平臺(tái)快速應(yīng)急小貼士”案例》供消費(fèi)者分享存用，供行業(yè)企業(yè)借鑒。
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