拷問(wèn)太平洋保險(xiǎn)文化：正常理賠引發(fā)暴力沖突

2011-12-05 00:00 中安在線

　　眾多客戶投訴太平洋保險(xiǎn)理賠問(wèn)題

　　在太平洋保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)中，黃國(guó)紅遇到的情況也許屬于特例，但是，王治遇到的理賠糾紛，卻絕不屬于個(gè)例。

　　2008年7月23日，林先生向世紀(jì)保網(wǎng)投訴太平洋保險(xiǎn)拖賠和惜賠。林先生反應(yīng)：我的車是七月九號(hào)出險(xiǎn),當(dāng)時(shí)前右側(cè)板損壞較重,右前門也受影響,但太平洋保險(xiǎn)的定損員說(shuō)什么也不給修門,說(shuō)漆損壞了點(diǎn)，漆點(diǎn)一下就好了，結(jié)果只修了650元。就這650元賠付也不及時(shí),上周四拿修理發(fā)票去路橋分理處說(shuō)沒(méi)現(xiàn)金,讓我給了他們工行的帳號(hào),到本周三還沒(méi)到帳,電話詢問(wèn)定損員競(jìng)胡說(shuō)已轉(zhuǎn)出,再詢問(wèn)財(cái)務(wù)，結(jié)果說(shuō)財(cái)務(wù)沒(méi)交接好,錢還沒(méi)轉(zhuǎn)出,說(shuō)下午立即轉(zhuǎn),過(guò)一會(huì)又來(lái)電說(shuō)今天轉(zhuǎn)不了拉要等明天,不知他們是干什么的，明天不知又會(huì)有什么事?

　　2010年9月2日，崔凱向世紀(jì)保網(wǎng)投訴太平洋保險(xiǎn)賠付不合理不到位，并對(duì)太平洋保險(xiǎn)的誠(chéng)信提出了擔(dān)憂。崔凱反應(yīng)：本人駕駛自己買的新速騰車發(fā)生事故(單方責(zé)任)，車身底盤受損，DSG變速箱破裂約5厘米長(zhǎng)的口子，大眾4S店建議更換，但是保險(xiǎn)公司說(shuō)只給維修，一直拖了倆星期。崔凱說(shuō)：保險(xiǎn)公司定損人員的一句話讓我心寒好一陣子：“也不是不能換，等我回去再跟領(lǐng)導(dǎo)商量下吧”。崔侃質(zhì)疑，作為一個(gè)上市公司，損壞物件的更換和維修就沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)嗎？幾日后保險(xiǎn)公司見(jiàn)我態(tài)度強(qiáng)硬，說(shuō)上報(bào)太平洋總公司了，等上海總公司的批復(fù)吧！！！一等6個(gè)星期，杳無(wú)音訊。多次給95500電話投訴，還是是沒(méi)有進(jìn)展。崔凱問(wèn)世紀(jì)保網(wǎng)：太平洋就這樣的辦事效率，如何生存下去？這樣的保險(xiǎn)公司我們還能不能信任？

　　類似崔凱和林先生對(duì)太平洋保險(xiǎn)公司的理賠投訴，世紀(jì)保網(wǎng)已經(jīng)接到了數(shù)十起。為什么本應(yīng)該很清晰，很標(biāo)準(zhǔn)化的理賠服務(wù)，會(huì)激起客戶如此多的投訴？太平洋保險(xiǎn)在理賠服務(wù)上，到底有什么內(nèi)幕？

　　賠付率考核成保險(xiǎn)公司核心文化

　　央視每周質(zhì)量報(bào)告，在車險(xiǎn)理賠內(nèi)幕報(bào)道中指出，保險(xiǎn)公司最重要的考核指標(biāo)有兩個(gè)，名列第一的就是綜合賠付率，其權(quán)重達(dá)到了50%。也就是說(shuō)綜合賠付率的高低必然對(duì)考核指標(biāo)的完成情況產(chǎn)生重要影響。

　　記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，太平洋保險(xiǎn)公司的內(nèi)部高管也承認(rèn)，賠付率指標(biāo)是公司績(jī)效考核的主要指標(biāo)之一。

　　央視報(bào)道指出，保險(xiǎn)公司是個(gè)商業(yè)企業(yè)，選擇用客戶滿意度考核員工，還是選擇用賠付率考核員工，本身只是個(gè)經(jīng)營(yíng)理念問(wèn)題，但是，當(dāng)這種考核，把自己的基層員工逼向惡意低賠的時(shí)候，問(wèn)題就不那么簡(jiǎn)單了。

　　在近期舉辦的第一次中國(guó)保險(xiǎn)法學(xué)會(huì)全體會(huì)議上，有專家認(rèn)為，目前中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的問(wèn)題早已經(jīng)超越了損害消費(fèi)者利益這條紅線，相當(dāng)一部分保險(xiǎn)公司甚至在追逐不正當(dāng)利益的過(guò)程中，已經(jīng)傷害了保險(xiǎn)行業(yè)自身的利益。

　　保險(xiǎn)實(shí)務(wù)專家，世紀(jì)保網(wǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)潘浩認(rèn)為：保險(xiǎn)公司賣保險(xiǎn)，賣的是一個(gè)保障承諾，消費(fèi)者買保險(xiǎn)，買的也是一個(gè)保障承諾。消費(fèi)者為什么愿意用真金白銀去購(gòu)買一個(gè)承諾，這是保險(xiǎn)業(yè)的最大誠(chéng)信原則所決定的。什么叫最大誠(chéng)信原則？通俗講就是當(dāng)消費(fèi)者遇到風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，保險(xiǎn)公司會(huì)用最大努力去兌現(xiàn)當(dāng)初的承諾。這才是保險(xiǎn)公司這種商業(yè)行為存在的一個(gè)合理性基礎(chǔ)。國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人反復(fù)強(qiáng)調(diào)，企業(yè)家的血管里面應(yīng)該流淌著道德的血液，當(dāng)一個(gè)行業(yè)連行業(yè)存在的合理性基礎(chǔ)都不去愛(ài)護(hù)時(shí)，談何道德血液。

　　對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)亂象和差口碑，保監(jiān)會(huì)新上任不久的主席項(xiàng)俊波，在調(diào)研和開(kāi)會(huì)時(shí)格外強(qiáng)調(diào)，保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)要與時(shí)俱進(jìn)，“著重解決人才培養(yǎng)和行業(yè)形象建設(shè)問(wèn)題”。而解決行業(yè)社會(huì)形象問(wèn)題，“本質(zhì)是解決從業(yè)人員的價(jià)值取向、職業(yè)道德終極目標(biāo)的追求。”

　　為什么太平洋的一起正常理賠，會(huì)導(dǎo)致如此激烈的暴力沖突？為什么太平洋業(yè)務(wù)員工黃國(guó)紅，會(huì)堅(jiān)持不懈進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)3年的訴訟？太平洋保險(xiǎn)文化究竟出了什么問(wèn)題？我網(wǎng)將繼續(xù)跟蹤報(bào)道。(來(lái)源：世紀(jì)保網(wǎng))