隨著80、90的新一代消費(fèi)用戶人群的增長和消費(fèi)能力的升級(jí)，也為產(chǎn)業(yè)上下游帶來了全新的需求和方向。數(shù)據(jù)顯示，互聯(lián)網(wǎng)家裝市場規(guī)模達(dá)4萬億。
而過去的家裝服務(wù)模式存在信息不透明、鏈條冗長、缺乏保障等原因，并不能很好的滿足當(dāng)今的用戶。這種現(xiàn)狀尤其在一、二線城市尤其明顯。
與此同時(shí)，眾多家裝從業(yè)者也針對(duì)這些用戶痛點(diǎn)，展開了各種探索創(chuàng)新，出現(xiàn)百家爭鳴的模式討論，這對(duì)中國的泛家裝行業(yè)的發(fā)展來說，是一個(gè)極好的現(xiàn)象，這些創(chuàng)業(yè)者也為行業(yè)帶來了大量的創(chuàng)新，像標(biāo)準(zhǔn)化家裝、VR技術(shù)、套餐模式等，很大程度上方便了廣大從業(yè)者和用戶，也為行業(yè)向前發(fā)展進(jìn)行了有力推動(dòng)但是從根本上說，要滿足越來越年輕的多樣化的用戶需求，仍然是一個(gè)任重道遠(yuǎn)的過程。當(dāng)年輕用戶開始更關(guān)注的是口碑、評(píng)價(jià)、保障，并不會(huì)因?yàn)檫@個(gè)品牌知名就選擇時(shí)，家裝產(chǎn)業(yè)的舊格局就已經(jīng)開始產(chǎn)生了變化，所以現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)用戶思維和過去線下的用戶思維是完全不一樣的。
家裝行業(yè)歷來缺少口碑效應(yīng)。調(diào)查顯示，在用戶選擇裝修公司的主要依據(jù)中口碑占據(jù)77.68%。但在網(wǎng)絡(luò)上，當(dāng)用戶要選擇一家裝修公司時(shí)，用戶面對(duì)各式各樣的信息，卻顯得無從下手。
家裝業(yè)要建立一套口碑體系為什么這么難?
所有人都知道家裝行業(yè)口碑難，滿意度低，因?yàn)樾袠I(yè)高客單價(jià)、作業(yè)周期長、人工為主、SKU多、專業(yè)性極強(qiáng)。這些特性造成了阻礙。導(dǎo)致很多業(yè)主在做裝修的時(shí)候，他也不了解自己這個(gè)服務(wù)過程是好是壞，因?yàn)榈皖l嘛，完全沒有前后經(jīng)歷的比較，所以滿意度比較低。
口碑難做還有一個(gè)原因，人工為主、作業(yè)時(shí)間長，這么長的服務(wù)時(shí)間里，裝企的很多工序、很多SKU，哪怕一個(gè)細(xì)節(jié)可能會(huì)引起業(yè)主的不滿意或者誤會(huì)。
所以造成了這個(gè)行業(yè)做口碑成本極高，更有一些劣質(zhì)企業(yè)抱著打一槍換一個(gè)地方的理念經(jīng)營，也在一定程度上形成了行業(yè)的劣幣驅(qū)逐良幣，對(duì)行業(yè)口碑造成了傷害，讓用戶天然不信任行業(yè)。所以我們看到，有區(qū)分的口碑非常重要!優(yōu)質(zhì)服務(wù)者必須有自己獨(dú)立的線上口碑！
幾乎所有的業(yè)內(nèi)人士都認(rèn)為家裝行業(yè)建立口碑非常難，這是由行業(yè)高客單價(jià)、作業(yè)周期長、人工為主、SKU多、專業(yè)性極強(qiáng)的特質(zhì)決定的。
基于這些特性，再加上家裝的低頻服務(wù)特點(diǎn)，導(dǎo)致很多業(yè)主在裝修進(jìn)行中的時(shí)候，并不了解自己家的服務(wù)過程是好是壞，因?yàn)槿狈Ρ容^，難以產(chǎn)生信任。甚至有用戶一天往返30公里去施工現(xiàn)場看一眼，只為安心，有的用戶還會(huì)雇傭第三方監(jiān)理來監(jiān)工，整個(gè)行業(yè)極度缺乏信用關(guān)系。
因?yàn)槿鄙倏诒?yīng)，行業(yè)內(nèi)存在大量“劣幣驅(qū)逐良幣”現(xiàn)象，讓一些認(rèn)真做質(zhì)量的企業(yè)反而顯得默默無聞。造成了家裝行業(yè)一直存在廣告大于口碑的怪圈。
“土巴兔從創(chuàng)業(yè)的第一天開始，每天都在思考如何幫助我們的裝企去提升信用。可以說土巴兔九年的創(chuàng)業(yè)史，實(shí)際就是一個(gè)不斷去完善信用口碑體系的過程。”九周年發(fā)布會(huì)上，面對(duì)發(fā)布會(huì)臺(tái)下的廣大家裝家居界人士，土巴兔互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部總經(jīng)理張會(huì)鵬談了土巴兔的創(chuàng)業(yè)初心。
土巴兔發(fā)布“云口碑”，塑造行業(yè)缺失已久的信用體系
“為什么我們需要去建設(shè)一個(gè)新信用口碑體系，是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)重視口碑和不重視口碑的公司在經(jīng)營上很難區(qū)分，因?yàn)樾袠I(yè)缺了口碑這一環(huán)，也就缺少一個(gè)權(quán)威的標(biāo)尺。”張會(huì)鵬表示，土巴兔作為國內(nèi)最大的家裝行業(yè)平臺(tái)，如果要為行業(yè)賦能，就必須牽頭建立一個(gè)全行業(yè)的權(quán)威的信用口碑體系，來徹底改變低水平的競爭局面。
而這套信用口碑體系，則是基于海量用戶數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)反饋為業(yè)內(nèi)每一家公司建立自己的信用“口碑值”，為用戶選擇好的裝修公司提供了一個(gè)權(quán)威的標(biāo)尺。簡而言之，平臺(tái)應(yīng)該有義務(wù)，讓那些口碑好的、用戶體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)的裝修公司可以越做越好。
不過，現(xiàn)場張會(huì)鵬也表示，要推行這樣一套體系并非易事，目前信用口碑體系已久初現(xiàn)成效，正在逐漸貫徹到全行業(yè)。
五大維度動(dòng)態(tài)評(píng)分，口碑值高的裝修公司更獲用戶青睞
在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場，土巴兔互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部總經(jīng)理張會(huì)鵬詳細(xì)闡述了土巴兔的云口碑的計(jì)算方法，這項(xiàng)信用口碑體系的評(píng)價(jià)維度，將從業(yè)主的評(píng)價(jià)、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、工期數(shù)據(jù)、企業(yè)實(shí)力和施工質(zhì)量五個(gè)方面對(duì)裝修公司的口碑值進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)分，當(dāng)然，這當(dāng)中最直接的評(píng)價(jià)要素依然是業(yè)主的評(píng)價(jià)。
土巴兔的動(dòng)態(tài)評(píng)分“云口碑”
“口碑值”是云口碑的一項(xiàng)重要指標(biāo)，土巴兔平臺(tái)將通過運(yùn)營多年的經(jīng)驗(yàn)和海量的數(shù)據(jù)分析以直觀的方式將信用分向需要的用戶展現(xiàn)出來。經(jīng)過多維度的數(shù)據(jù)綜合分析，可以對(duì)每一個(gè)裝企賦予一個(gè)信用值，通過全新的信用口碑體系，激濁揚(yáng)清，真正實(shí)現(xiàn)平臺(tái)應(yīng)該為行業(yè)賦予的價(jià)值。
裝企代表：土巴兔這樣的平臺(tái)確實(shí)在一步步改變行業(yè)
伴隨“云口碑”的誕生，一些裝修企業(yè)代表也對(duì)土巴兔推出的信用口碑體系提出了自己的看法，上海質(zhì)鼎建筑裝飾總經(jīng)理許飛表示，隨著土巴兔“裝修保”服務(wù)全面升級(jí)，以及信用口碑體系的成熟，土巴兔確實(shí)在慢慢改變家裝行業(yè)。通過口碑值計(jì)算的方式，伴隨著平臺(tái)的訂單系統(tǒng)，以這樣的方式督促裝企對(duì)于用戶投訴的關(guān)注度。深圳佳美域品牌裝飾公司總經(jīng)理李易則表示，云口碑是一項(xiàng)行業(yè)創(chuàng)舉，未來做好口碑、真口碑才是通往客戶的捷徑，讓平臺(tái)讓那些口碑好的、用戶體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)的裝修公司可以越做越好的目標(biāo)，這對(duì)于家裝行業(yè)的逐步優(yōu)化確實(shí)意義非常
