一位年過(guò)六旬的老人，一會(huì)兒工夫向一位空調(diào)導(dǎo)購(gòu)員鞠躬五次，每次90度。這一幕，發(fā)生在南京新街口蘇寧易購(gòu)云店的空調(diào)專區(qū)。
鬧心：空巢老人空調(diào)維修求助無(wú)門
老人何故行此大禮?原來(lái)，兩年前，他的孩子在京東給他網(wǎng)購(gòu)了一臺(tái)空調(diào)，前些日子發(fā)現(xiàn)遙控器不好用，找京東店找不到，打電話給空調(diào)廠家，又讓去找京東解決，再撥打京東電話，卻一直打不進(jìn)去。無(wú)奈之下，老人才找到蘇寧門店，在導(dǎo)購(gòu)的指導(dǎo)下重新購(gòu)買了遙控器，老人感激不盡。
老人的子女不在身邊，對(duì)家電問題又不在行，因擔(dān)心打擾兒女給他們添麻煩，所以遇到問題投訴解決無(wú)門，最后不得已還是只有去線下實(shí)體店。
“老人的遭遇并非個(gè)例，諸多空巢老人對(duì)家電使用不擅長(zhǎng)，遇到問題時(shí)便束手無(wú)策。所以，大多數(shù)中老年人更傾向于去線下實(shí)體店選購(gòu)家電。”蘇寧空調(diào)公司總裁王振偉表示。
純電商之殤：家電線下優(yōu)勢(shì)無(wú)可取代
數(shù)據(jù)顯示，就空調(diào)等大家電而言，目前線下渠道與線上渠道的所占份額比約為7:3，也就是說(shuō)，線下實(shí)體店仍然是主流消費(fèi)渠道。一來(lái)，這與家電產(chǎn)品本身的高體驗(yàn)特征有關(guān)，消費(fèi)者在選購(gòu)時(shí)更傾向于眼見為實(shí)，一臺(tái)空調(diào)性能是否卓越、功能是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常、外觀與家居是否協(xié)調(diào)，都需要親身感受體驗(yàn)。
二來(lái)，不同于普通消費(fèi)品，家電產(chǎn)品售賣出去的那一刻，絕非與消費(fèi)者關(guān)聯(lián)的結(jié)束，恰恰只是開始。送貨、安裝、保養(yǎng)、維修、拆機(jī)、移機(jī)等需求都貫穿于家電的生命周期，售后服務(wù)是繞不過(guò)去的坎。一旦遇到問題，消費(fèi)者習(xí)慣于“在哪兒買的找哪兒”，線下實(shí)體店給消費(fèi)者帶來(lái)的安全感、便利性、真實(shí)感，是純線上渠道無(wú)法企及的。對(duì)于不擅長(zhǎng)網(wǎng)上購(gòu)物的老年人而言，“隨時(shí)能找到”才更加踏實(shí)。
雙線融合：用戶體驗(yàn)之蘇寧范本
隨著氣溫攀升，市場(chǎng)已進(jìn)入空調(diào)需求旺季，消費(fèi)者在選購(gòu)空調(diào)時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注品牌、品質(zhì)、價(jià)格、售后服務(wù)等綜合體驗(yàn)。
今年，蘇寧聯(lián)合各大品牌對(duì)一線工程師發(fā)放4億補(bǔ)貼，旨在為空調(diào)旺季保駕護(hù)航，切實(shí)保障24小時(shí)閃裝、3000店即提即裝、30天包退365天包換等貼心服務(wù)。
針對(duì)家電維修行業(yè)亂象，蘇寧家電維修價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)已在中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)備案，從此，消費(fèi)者對(duì)于家電維修服務(wù)收費(fèi)有據(jù)可查。在蘇寧易購(gòu)及蘇寧幫客微信公眾號(hào)上都有明確的價(jià)格公示，真正的明碼標(biāo)價(jià)。憑借蘇寧線下5000家互聯(lián)網(wǎng)門店，消費(fèi)者對(duì)蘇寧這一雙線融合且“在身邊”的平臺(tái)更為信賴。
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