市場規(guī)模快速增長曾經(jīng)是我國家電行業(yè)發(fā)展的基石，即使在2008年全球經(jīng)濟危機的沖擊下，依靠政府的救市政策，中國家電業(yè)也并未減緩擴張的步伐。同時，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，由于產(chǎn)品可靠性不斷提升，質(zhì)量已經(jīng)不再是消費者選購家電時關(guān)注的重點。不過業(yè)內(nèi)專家在接受本報記者采訪時指出，在可靠性方面，我國家電與國際先進水平相比仍然存在差距，提升產(chǎn)品的可靠性是未來家電行業(yè)競爭的焦點。

　　 家電質(zhì)量已顯著提升

　　 雖然坊 間向來有“蘿卜快了不洗泥”之說，但我國家電產(chǎn)品的質(zhì)量卻在市場規(guī)模快速增長的同時同步提升。“當(dāng)年家電還憑票供應(yīng)呢，誰還敢挑質(zhì)量。”年過七旬的李大媽 告訴記者，上世紀(jì)80年代初，她家得到一張冰箱票，趕緊匯集了全家的財力，排了大半宿的隊才買到，哪里還會去挑什么質(zhì)量。在這一時期，人們對于價格的關(guān)注 高于對產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)心。

　　 上世紀(jì)90年代初，我國家電業(yè)在突破定點生產(chǎn)之后，進入全面快速增長期。家電消費也出現(xiàn)了“井噴”，電視、洗衣機等家 電產(chǎn)品開始大量進入消費者家庭，家電質(zhì)量也隨之成為家電行業(yè)的硬傷。1995年，雖然空調(diào)剛剛開始大量進入城市消費者家庭，但中國消費者協(xié)會當(dāng)年公布的全 國消費者投訴情況統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，空調(diào)的質(zhì)量問題在十大投訴熱點中已經(jīng)占據(jù)了一席之地。相關(guān)統(tǒng)計表明，當(dāng)時僅北京市場上在售空調(diào)品牌就多達200多個，隨之 而來的則是質(zhì)量不過關(guān)、售后無保障、廣告宣傳不實等。1997年第二季度，家電類投訴雖然在投訴總量中占比僅為15.3%，但是，其中的產(chǎn)品質(zhì)量問題高達 四成，特別是涉及到消費者的人身財產(chǎn)安全問題較為突出。

　　 隨著家電普及率及家庭保有量的快速攀升，家電類投訴在各級消費者組織受理投訴總量中的占比迅速攀升，直至升至首位。但是記者發(fā)現(xiàn)，其投訴內(nèi)容卻發(fā)生著悄然的轉(zhuǎn)變，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴占比不斷提高。

　　 2012年，全國消協(xié)系統(tǒng)受理家電和家用電子電器類的投訴12.6萬件，在商品分類投訴中居首，其中維修服務(wù)類投訴達到3731件。中國消費者協(xié)會投訴部副主任皮小林告訴記者，這是中消協(xié)首次對維修服務(wù)類投訴進行的單獨統(tǒng)計。

　　 國家信息中心資源開發(fā)部副主任蔡瑩認為，在過去很長一段時間里，消費者對家電關(guān)注的是價格和質(zhì)量等基本因素。而從目前的市場需求來看，消費者對大尺 寸、 大容量、節(jié)能舒適、功能豐富、外觀時尚的高端家電需求愈加明顯。這說明消費者的需求在升級，市場和行業(yè)的游戲規(guī)則也將隨之改變。

　　 產(chǎn)品可靠性仍存短板

　　 雖然我國家電產(chǎn)品的質(zhì)量一直在不斷地提升，但是，相關(guān)專家仍然表示，我國家電產(chǎn)品的可靠性與國際先進水平相比，還存在差距。“我們的家電產(chǎn)品在性能方 面 跟國際先進水平不會相差太遠，甚至在某些方面還有所超越，但是可靠性是我們的短板。”中國家電協(xié)會技術(shù)顧問、格力電器原董事長朱江洪表示，消費者在購買家 電產(chǎn)品時最關(guān)注的是產(chǎn)品性能、可靠性以及安全性。國外的家電產(chǎn)品可以無故障地運行多年，而我國一些家電產(chǎn)品雖然性能很好，但用不了多久就會出問題。

　　 國家家用電器質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心檢驗部部長魯建國介紹說，通俗地講，可靠性是指產(chǎn)品發(fā)生故障的頻率，或者說在某一階段內(nèi)產(chǎn)品不發(fā)生故障的概率。這一性能 體 現(xiàn)的是產(chǎn)品在生命周期內(nèi)的質(zhì)量和安全，產(chǎn)品不僅要好用、管用，更要耐用和安全。在家電制造領(lǐng)域，可靠性是產(chǎn)品質(zhì)量的核心和關(guān)鍵。

　　 魯建國表示，與發(fā)達國家相比，我國在家電產(chǎn)品可靠性方面還有相當(dāng)大的差距。對于可靠性方面的不足，本土企業(yè)是以售后服務(wù)來彌補的，而這在歐美等人工成本偏高的國家是做不到的。可靠性差不僅嚴(yán)重影響了我國產(chǎn)品在國際市場競爭中的聲譽，也影響了國內(nèi)消費者的使用感受。

　　 “比如我國在可靠性指標(biāo)上遠低于先進國家的水平。”魯建國介紹說，美國標(biāo)準(zhǔn)UL2157《電動洗衣機和脫水機》中對洗衣機耐久性指標(biāo)的要求是連續(xù)運轉(zhuǎn) 5000個循環(huán)，并且是強制性要求，國內(nèi)只有少數(shù)產(chǎn)品能通過這個標(biāo)準(zhǔn)檢測。我國標(biāo)準(zhǔn)GB/T4288《家用和類似用途電動洗衣機》耐久性要求是2000 次，并且是推薦性指標(biāo)。

　　 據(jù)了解，國際上對于可靠性的研究已經(jīng)有60多年的歷史，在我國也有50多年的歷史了，并且在應(yīng)用方面取得了一定的成 績，但僅限于航空工業(yè)和軍事工業(yè)，對于家用電器來講真正提到議事日程是在2001年。“品牌質(zhì)量不高，最終影響到我國品牌在國內(nèi)及國際消費者心目中的形 象。”蔡瑩介紹說，有關(guān)中國制造品牌在工業(yè)化國家消費者心目中的信任度的調(diào)查結(jié)果顯示，中國制造品牌在德國的信任度只有19%，在法國為22%，在美國也 只有26%，但是德國制造產(chǎn)品在這些國家的平均信任度高達80%;“從這個角度來講，在品牌競爭、品牌維護和品牌創(chuàng)造之路上，我們的生產(chǎn)企業(yè)還有很多工作 要做。”

　　 新時期出現(xiàn)新問題

　　 今年，兩則有關(guān)質(zhì)量抽檢的新聞引起了人們的關(guān)注：一則是4月份，北京市工商 行政管理局公示流通領(lǐng)域小家電類商品質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果，伊萊克斯電烤箱、ACA多士爐、榮事達室內(nèi)加熱器、中體倍力頸肩按摩器等33款小家電上了黑榜;另一則 新聞同樣是在4月份，廣東省工商行政管理局發(fā)布了缺陷產(chǎn)品名單 (2014年第一批)，4款品牌為“三菱電機”的空調(diào)因存在缺陷被曝光。

　　 此外，2013年LG、松下等多個外資品牌也因質(zhì)量問題被上海相關(guān)部門曝光。于是有業(yè)內(nèi)人士質(zhì)疑：難道已經(jīng)多年不被家電行業(yè)所關(guān)注的“產(chǎn)品質(zhì)量問題”，迎來 了新的爆發(fā)期?對此，有專家指出，2013年5月31日，所有優(yōu)惠政策退出，家電市場增速明顯放緩。為了在有限的市場空間里爭取更多的利潤，不同企業(yè)各施 奇招，有的企業(yè)靠技術(shù)和實力轉(zhuǎn)型升級，鏖戰(zhàn)高端;也有企業(yè)靠偷工減料，虛標(biāo)指標(biāo)，不當(dāng)?shù)美��?/p>

　　 國家家用電器質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心綜合業(yè)務(wù)部主任張仁 生告訴記者，面對激烈的市場競爭，并非所有的企業(yè)都是以創(chuàng)新求發(fā)展，而是“另辟蹊徑”，以偷工減料、虛標(biāo)性能指標(biāo)等方式牟取不當(dāng)利益。“比如有的企業(yè)產(chǎn)品 的電機銅線越來越細，甚至使用鋁線。而目前在洗衣機上使用的鋁線電機并沒有技術(shù)上的突破，可能使產(chǎn)品的功率效率降低。還有的企業(yè)的附加絕緣措施不使用絕緣 護套，而改用絕緣膠帶，不僅使產(chǎn)品可靠性大大降低，也難以保證消費者的使用安全。”“一些新技術(shù)、新材料的采用也會帶來一些新問題。”張仁生介紹說，現(xiàn)在 一些企業(yè)對于波輪洗衣機的上蓋采用鋼化玻璃材料，如果不相應(yīng)地增加阻尼裝置，重量大幅增加的上蓋自由下落時有可能砸傷甚至砸斷使用者的手指。此外，全自動 洗衣機的脫水偏心問題如果得不到很好的解決，也會造成洗衣機“跳舞”甚至傾覆。

　　 魯建國則表示，本土產(chǎn)品的穩(wěn)定性相對較差，新產(chǎn)品可能試制水平 很高，也能通過相關(guān)認證和試驗，可一到批量生產(chǎn)就達不到技術(shù)指標(biāo)要求，產(chǎn)品早期故障頻發(fā)，引起消費者不滿。由于市場競爭激烈、產(chǎn)品更新?lián)Q代加快，企業(yè)設(shè)計 和制造工藝不完善、監(jiān)測手段不齊全、企業(yè)職工素質(zhì)不高等諸多因素造成產(chǎn)品安全、性能質(zhì)量一致性較差。

　　 為了杜絕以上問題，從8月份開始，國家家用電器質(zhì)檢中心在中國家電研究院相關(guān)網(wǎng)站及雜志上對外界公布洗衣機及部分產(chǎn)品的檢測數(shù)據(jù)，之后逐步健全，并將在今年底建立產(chǎn)品檢測數(shù)據(jù)庫，從而保護合法企業(yè)，促進行業(yè)健康發(fā)展，保護消費者的合法權(quán)益。

　　 可靠性研究正在加速

　　 受節(jié)能政策退出、宏觀經(jīng)濟增長放緩、房地產(chǎn)行業(yè)下行等因素的影響，2014上半年家電市場疲態(tài)盡顯。中怡康相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年家電市場規(guī)模為7254億元，同比增長4.8%，較去年同期收窄14.9%。

　　 中怡康副總經(jīng)理彭煜認為，在大盤增長乏力的背景下，家電市場在品類、渠道、品牌等方面呈現(xiàn)明顯分化。隨著規(guī)模驅(qū)動增長的時代一去不復(fù)返，家電產(chǎn)業(yè)內(nèi)部 洗 牌節(jié)奏加快。同時，有業(yè)內(nèi)專家指出，消費者對于產(chǎn)品的需求也在不斷提升，在追求家電產(chǎn)品功能多樣的同時，消費者對其穩(wěn)定性也提出了更苛刻的要求。在競爭日 益激烈的今天，家電企業(yè)的競爭就是產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性水平的競爭。“可靠性已不僅僅只是一個技術(shù)問題，它更是一種工業(yè)思想。”魯建國表示，與傳統(tǒng)的質(zhì)量控制 方法相比，可靠性技術(shù)重點在研發(fā)階段，即生命周期的前端;但效果卻要在生命周期的后期，即在用戶的使用過程中得到體現(xiàn)，而傳統(tǒng)的質(zhì)量控制在生產(chǎn)階段。相較 于質(zhì)量控制，可靠性工程難度更大。“要提高產(chǎn)品的可靠性，必須在生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)上都做出努力。”

　　 魯建國舉例說，零部件、標(biāo)準(zhǔn)件的質(zhì)量是產(chǎn)品系 統(tǒng)可靠性的基礎(chǔ)，提高零部件的質(zhì)量是產(chǎn)品可靠性的首要工作。要加強產(chǎn)品生命周期的可靠性控制，不能把產(chǎn)品可靠性簡單地理解為壽命越長越好，而應(yīng)該是在產(chǎn)品 整個生命周期內(nèi)故障發(fā)生的概率越低越好。因此，產(chǎn)品在設(shè)計初期就要確定可靠性指標(biāo)，以做到在設(shè)計、制造過程中目標(biāo)明確。

　　 此外，我國家用電器整 機可靠性標(biāo)準(zhǔn)的制定工作尚處在初級階段，覆蓋面窄，沒有形成體系，因此難以確認產(chǎn)品的可靠性水平。所以目前亟須建立和實施家用電器產(chǎn)品可靠性評價和召回制 度，加強可靠性標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，逐步建立國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，形成層次分明、互相銜接、各有側(cè)重的可靠性標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)架，以便能夠?qū)Ξa(chǎn)品可靠性進行 全方位的評價。

　　 據(jù)了解，家電業(yè)已經(jīng)開始注重這方面的研究工作，海爾、長虹、美的等企業(yè)近幾年都先后建立了可靠性研究、開發(fā)機構(gòu)。同時，我國家 電業(yè)內(nèi)可靠性標(biāo)準(zhǔn)體系也正在逐步完善。繼家電可靠性評價方法的通用要求和冰箱、冰柜、洗衣機、電熱水器的特殊要求4項標(biāo)準(zhǔn)正式實施后，在2012年第二批 國家標(biāo)準(zhǔn)制修訂計劃中，空調(diào)和室內(nèi)加熱器的特殊要求榜上有名。在2013年召開的全國家電標(biāo)委會家電可靠性分委會年會上，空調(diào)可靠性評價方法啟動制定，這 意味著整個空調(diào)行業(yè)產(chǎn)品出廠前的檢測標(biāo)準(zhǔn)將更規(guī)范化、更具權(quán)威性，產(chǎn)品質(zhì)量將更有保障。