2014年10月，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》收到來(lái)自不同省市53名電信用戶(hù)聯(lián)名申訴，投訴中國(guó)電信集團(tuán)股份有限公司玉溪分公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)玉溪電信)，稱(chēng)玉溪電信單方面違約，強(qiáng)行給用戶(hù)擅改套餐的使用標(biāo)準(zhǔn)，把國(guó)內(nèi)可以使用贈(zèng)送的話(huà)費(fèi)包強(qiáng)行擅自更改為只有省內(nèi)使用，并且由于用戶(hù)不知情，造成高額話(huà)費(fèi)損失。

　　消費(fèi)者淘寶高價(jià)購(gòu)買(mǎi)套餐卡

　　山東東營(yíng)市地質(zhì)院王先生，向《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者反映，2013年3月，王先生向卡販子購(gòu)買(mǎi)了玉溪電信的商務(wù)領(lǐng)航套餐，30元包月通話(huà)時(shí)長(zhǎng)2500分鐘，全國(guó)接電話(huà)免費(fèi)，套餐無(wú)失效期。正常使用到2014年8月份，玉溪電信在沒(méi)有任何消息通知用戶(hù)的前提下，忽然把套餐國(guó)內(nèi)使用更改為省內(nèi)使用，導(dǎo)致8、9月份造成高額話(huà)費(fèi)損失。原先30元可在國(guó)內(nèi)撥打電話(huà)2500分鐘，更改后若再像以前撥打電話(huà)2500分鐘則需要花費(fèi)至少1000元。

　　據(jù)王先生介紹，玉溪電信推出的商務(wù)領(lǐng)航套餐兩種，分別為80元包國(guó)內(nèi)5000分鐘和60元包國(guó)內(nèi)2500分鐘，套餐被更改后，受損失的不僅僅是聯(lián)名申訴的幾十人。根據(jù)商務(wù)領(lǐng)航套餐用戶(hù)建立的維權(quán)群了解，實(shí)際在國(guó)內(nèi)不同地方賣(mài)出卡數(shù)達(dá)3000到4000張。

　　由于王先生對(duì)卡販子的信任，手機(jī)卡并未辦理實(shí)名過(guò)戶(hù)手續(xù)，其他通過(guò)淘寶購(gòu)買(mǎi)的用戶(hù)大多都辦了實(shí)名登記。而相同的是，所有購(gòu)買(mǎi)的人都花了1500元到2000元不等的高價(jià)(不含話(huà)費(fèi))，并且都聲稱(chēng)在更改套餐后打出高額話(huà)費(fèi)。

　　用戶(hù)曾向玉溪電信確認(rèn)套餐真實(shí)性

　　青島的焦先生購(gòu)買(mǎi)的是玉溪電信商務(wù)領(lǐng)航80元包國(guó)內(nèi)5000分鐘套餐。焦先生特意電話(huà)告訴《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者，在沒(méi)有玉溪電信更改套餐之前，用戶(hù)在使用當(dāng)中大多是查詢(xún)過(guò)玉溪官方10000號(hào)和官方QQ確認(rèn)過(guò)套餐的真實(shí)性。

　　“多數(shù)用戶(hù)都有玉溪電信10000號(hào)的套餐咨詢(xún)錄音和電信官方QQ的談話(huà)記錄”(隨后焦先生向記者提供了協(xié)議照片、QQ的談話(huà)記錄及電話(huà)錄音等多項(xiàng)證據(jù))，焦先生說(shuō)，2014年8月，用戶(hù)使用玉溪電信商務(wù)領(lǐng)航套餐從幾個(gè)月到兩年不等，發(fā)現(xiàn)套餐更改之后，就投訴到玉溪電信10000號(hào)、玉溪12305投訴受理中心、國(guó)家工信部等部門(mén)，玉溪電信給出一個(gè)“計(jì)費(fèi)漏洞”的理由，并抵消了用戶(hù)套餐變更產(chǎn)生的高額話(huà)費(fèi)。由于這種套餐資費(fèi)用戶(hù)都是花1500元到2000元不等高價(jià)購(gòu)買(mǎi)，事發(fā)后玉溪電信客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)向用戶(hù)發(fā)短信、打電話(huà)、QQ交流的方式，進(jìn)行動(dòng)員，以1000元不等的價(jià)格回收套餐資費(fèi)卡。

　　而用戶(hù)的述求是恢復(fù)套餐標(biāo)準(zhǔn)，未經(jīng)用戶(hù)同意不得擅自更改。

　　焦先生反映，這批電信套餐卡在行業(yè)當(dāng)中，三大運(yùn)營(yíng)商把這樣的資費(fèi)卡視為政企卡，合同只有企事業(yè)單位和電信的一份合同。60元套餐資費(fèi)的用戶(hù)有電子版合同，80元資費(fèi)的只有玉溪電信和合約公司有合同存檔。2011年到2012年間，玉溪電信80元套餐資費(fèi)卡在營(yíng)業(yè)廳面向廣大用戶(hù)是敞開(kāi)辦理的。

　　玉溪電信：計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不完善未收省外費(fèi)用

　　《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者于10月27日致電玉溪電信10000號(hào)客服，就用戶(hù)反映的商務(wù)領(lǐng)航套餐進(jìn)行咨詢(xún)。客服人員表示，商務(wù)領(lǐng)航套餐推出時(shí)在營(yíng)業(yè)廳辦理，省內(nèi)套餐，不屬于變更，對(duì)于用戶(hù)反映問(wèn)題，客服人員表示，申訴用戶(hù)的手機(jī)卡不是在營(yíng)業(yè)廳而是通過(guò)其他渠道辦理，并經(jīng)查詢(xún)后告知，客服收到過(guò)公司內(nèi)部通知，在套餐使用中發(fā)現(xiàn)了有卡販子存在擴(kuò)大及虛假宣傳售賣(mài)行為，故而調(diào)整了收費(fèi)。

　　記者多次撥打玉溪電信客服經(jīng)理和多位負(fù)責(zé)人電話(huà)核實(shí)情況，一直無(wú)人接聽(tīng)或關(guān)機(jī)狀態(tài)。

　　10月28日，記者再次致電玉溪電信10000號(hào)客服咨詢(xún)，被明確告知，玉溪電信并不存在單方面更改套餐的行為，套餐本身就是省內(nèi)的，之前是由于計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不完善，而沒(méi)有收取用戶(hù)省外的費(fèi)用，在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)完善后，從2014年9月開(kāi)始收取省外費(fèi)用。對(duì)于記者咨詢(xún)的為什么會(huì)在淘寶及卡販子處有銷(xiāo)售，客服人員只是一再?gòu)?qiáng)調(diào)，辦理業(yè)務(wù)一定要到營(yíng)業(yè)廳等正規(guī)渠道。

　　青島焦先生向《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者提供的材料中，有一份是玉溪電信客服經(jīng)理在“云南電信維權(quán)群”中發(fā)給用戶(hù)的聲明。

　　其中提到，“我們?cè)谝郧暗穆暶髦幸呀?jīng)表態(tài)，會(huì)為受騙用戶(hù)負(fù)責(zé)”，“對(duì)于受騙購(gòu)買(mǎi)過(guò)此類(lèi)卡的用戶(hù)，由于您被誤導(dǎo)，并通過(guò)高價(jià)購(gòu)買(mǎi)使用，為了挽回您的購(gòu)卡損失，請(qǐng)您準(zhǔn)備一下和卡販子交易的相應(yīng)依據(jù)或錄音，并和我們?nèi)〉寐?lián)系，我們共同商議維護(hù)自身權(quán)益事宜。因期間我們還會(huì)面臨卡販子的胡攪蠻纏，請(qǐng)給我們一點(diǎn)時(shí)間核驗(yàn)，我們?cè)谧C據(jù)充分的前提下為您減免本月的省外漫游費(fèi)，在您授權(quán)我們代替您維權(quán)的前提下先行墊付您的購(gòu)卡費(fèi)用。最后我們會(huì)根據(jù)后續(xù)的情況，通過(guò)收集到的資料證據(jù)和授權(quán)向卡販子們起訴追討。在這里我可以表態(tài)，中間商我們也可以歸類(lèi)到受騙用戶(hù)中，所以我進(jìn)群來(lái)和大家交流，希望得到一些配合信息。”

　　電信一個(gè)漏洞可以支撐一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈

　　“玉溪電信套餐事件其實(shí)表現(xiàn)出電信運(yùn)營(yíng)商的一個(gè)普遍現(xiàn)象，在政策制定、產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面往往會(huì)存在bug(缺陷)，內(nèi)部人員泄露或者投機(jī)者主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，然后利用這種缺陷去獲取利潤(rùn)，一個(gè)漏洞足以支撐起一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈。”

　　中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部主任劉大平介紹，電信運(yùn)營(yíng)商在產(chǎn)品設(shè)計(jì)政策推出后，往往會(huì)存在這樣那樣的漏洞，表現(xiàn)在話(huà)費(fèi)計(jì)費(fèi)方式、流量、套餐等好多方面。根據(jù)以前出現(xiàn)的情況分析，一種是主觀方面由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)考慮不周全，沒(méi)能對(duì)產(chǎn)品推出后市場(chǎng)反應(yīng)做好應(yīng)有的掌控。這種情況在一些省市地方出現(xiàn)較多，由于單純追求業(yè)績(jī)，政策未做好市場(chǎng)分析，出臺(tái)后被投機(jī)者鉆空子，帶來(lái)?yè)p失，或立即更改政策，造成用戶(hù)投訴;另一種是客觀上難以避免的漏洞。有專(zhuān)業(yè)投機(jī)者形成的龐大的產(chǎn)業(yè)鏈條，為了追逐利潤(rùn)，無(wú)時(shí)不刻的在尋找投機(jī)獲利的機(jī)會(huì)。

　　“電信運(yùn)營(yíng)商由于產(chǎn)品出現(xiàn)漏洞，給用戶(hù)造成損失后，理應(yīng)負(fù)起解決問(wèn)題或賠償?shù)呢?zé)任，對(duì)所有受損失用戶(hù)公開(kāi)，主動(dòng)公布解決辦法或公平合理的賠償標(biāo)準(zhǔn)，而不是在漏洞出現(xiàn)后去推諉責(zé)任，或是私下公關(guān)解決，這是小公司手段，而不是電信這樣國(guó)有大公司該有的作為”，劉大平說(shuō)。

　　法律人士則表示，用戶(hù)與玉溪電信之間已經(jīng)形成真實(shí)的合同關(guān)系，如非不可抗拒因素，無(wú)論任何原因都要遵守合同法，履行合約義務(wù)。