安徽阜陽消費(fèi)者劉先生是一名三歲孩子的父親，5 月底他投訴稱，發(fā)現(xiàn)孩子玩手機(jī)上各種游戲會涉及到消費(fèi)的情況，“這無可厚非，但是直接話費(fèi)代扣就不合理了吧?自動跳出購買某某道具，付錢按鈕特別大，點擊一下話費(fèi)就直接代扣了，沒有要求輸入密碼，我覺得這不怎么合理，希望能得到關(guān)注。” 無獨(dú)有偶，這樣的消費(fèi)者投訴案例，在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺上出現(xiàn)了多起，有的通過手機(jī)運(yùn)營商、電視網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，有的甚至通過手機(jī)終端進(jìn)行付費(fèi)，而當(dāng)消費(fèi)者與這些平臺的客服人員溝通退款事宜時，常常遇到瓶頸—— “根據(jù)線上行為表現(xiàn)很難區(qū)分是否為未成年人操作，成為維權(quán)的難點所在。”

　　電視寬帶里的游戲扣費(fèi)

　　廣西桂林周先生5月接連到廣西廣電網(wǎng)絡(luò)的4條扣費(fèi)信息，及時打客服電話詢問，卻被告知并沒有扣費(fèi)的情況。直到5月22日電視欠費(fèi)停機(jī)，周先生去營業(yè)廳查詢才被告知游戲扣費(fèi)150元。周先生要求對方退還費(fèi)用，他認(rèn)為，電視網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)平臺存在一定責(zé)任。小孩缺乏判斷能力，收費(fèi)游戲付費(fèi)設(shè)置不合理，有誘導(dǎo)或誤導(dǎo)小孩訂購開通的嫌疑。周先生與營業(yè)廳工作人員進(jìn)行再三解釋，未能協(xié)調(diào)解決。

　　運(yùn)營商定制服務(wù)扣費(fèi)

　　廣西河池區(qū)黃先生5月25日在移動套餐內(nèi)流量用完后，根據(jù)移動宣傳短信發(fā)送1111到10086可全面輕松訂購業(yè)務(wù)。黃先生發(fā)現(xiàn)，發(fā)送1111到10086后出現(xiàn)了4項選擇，于是在24日到25日兩天時間內(nèi)，他訂購3次10元100M流量包。后來他從移動客服得知同樣花10元可獲得2G流量，黃先生按照客服提示發(fā)送6634到10086，訂購成功。“移動短信訂購故意隱藏優(yōu)惠業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶辦理燒錢業(yè)務(wù)，故要求退還30元費(fèi)用。” 黃先生不曾想，他辦理的移動魔百盒業(yè)務(wù)也出現(xiàn)了費(fèi)用的問題。 25日早上7：58，他收到短信：“訂購電視V I P會員包月10元業(yè)務(wù)，從 25日7點57分生效。如有疑問可在1 小時內(nèi)發(fā)送4260到10086901 ，將在72小時內(nèi)由10086處理問題。” 黃先生孩子按錯電視遙控器，逐黃先生手機(jī)收到花費(fèi)10元的訂購短信通知。他立即按通知提示回復(fù)相應(yīng)內(nèi)容到對應(yīng)代碼后，10086 并未按照約定做取消或相關(guān)業(yè)務(wù)的溝通與處理。過了72小時后，黃先生查詢已被收取10元，他要求退費(fèi)，“但10086答復(fù)為我自己訂購不做退費(fèi)。”

　　手機(jī)下載葫蘆娃游戲扣費(fèi)達(dá)萬余元

　　5月19日在湖北黃石消費(fèi)者余先生不知情的情況下，7歲孩子通過OPPO手機(jī)軟件商店下載了一款葫蘆娃游戲，并充值了13980元。余先生說，“我沒有收到短信通知，去銀行查才知道5月19日下午兩點多，出現(xiàn)了十幾筆交易”。余先生通過警方查才知道是在游戲中充值了元寶，通過與葫蘆娃游戲制作公司的客服協(xié)商，在游戲中做了退款申請。之后，葫蘆娃游戲方——東莞市訊怡電子科技有限公司讓余先生提供相關(guān)證據(jù)給OPP O手機(jī)公司申請退款，他按要求也提供了退款申請資料給 OPPO手機(jī)公司。 5月28日，OPPO手機(jī)客服給余先生打電話被告知無法退款，只支付一千元的封號費(fèi)，余先生沒有同意。余先生認(rèn)為，根據(jù)《民法總則》不滿八周歲的未成年人為無民事行為能力人，在監(jiān)護(hù)人不知情的情況下產(chǎn)生的消費(fèi)是可以退回的。

　　是否為“熊孩子”操作成舉證難點

　　手機(jī)游戲扣費(fèi)，最常見的一種方式是通過移動、聯(lián)通、電信等通信運(yùn)營商實現(xiàn)，即在手機(jī)游戲的商店內(nèi)購買虛擬裝備會彈出提示，只要點擊確定按鈕運(yùn)營商就會扣除相應(yīng)金額的話費(fèi)。另一方面，通過電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商以及手機(jī)自帶的系統(tǒng)文件，以游戲的形式出現(xiàn)在頁面，從而產(chǎn)生 “定制”、“道具”等方面的費(fèi)用，往往發(fā)生在孩子監(jiān)護(hù)人不知情的情況下，出現(xiàn)扣除費(fèi)用的情況，時候追蹤，為時已晚。長期關(guān)注網(wǎng)絡(luò)游戲“吸費(fèi)”現(xiàn)象的專業(yè)律師認(rèn)為，根據(jù)現(xiàn)行規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬貨幣交易服務(wù)企業(yè)不得向未成年人提供交易服務(wù)。按照《民法通則》，10周歲以下的未成年人屬于無民事行為能力人，他們的充值行為本身就是無效的，錢應(yīng)該退還。而10歲以上18周歲以下的未成年人是限制民事行為能力人，對超出其能力范圍的交易額，家長也有權(quán)主張撤銷。既然有法律明文規(guī)定，為何現(xiàn)實中不少家長仍然面臨維權(quán)難題?舉證困難成為了這類消費(fèi)維權(quán)的主要障礙。

　　一些游戲公司對此類事件有內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)處理程序，一般會要求家長整理完備資料，如賬單、扣費(fèi)情況、消費(fèi)記錄、游戲賬戶，甚至?xí)�要求拍下未成年�?分鐘的游戲操作視頻來觀察其熟練程度，判定是否由其本人進(jìn)行充值操作。如證據(jù)充分，會退回50%~70%，甚至100%的消費(fèi)款，數(shù)額根據(jù)游戲公司和家長協(xié)商確定。不過，如果家長在被扣費(fèi)的時間節(jié)點上無法拿出當(dāng)時未成年人玩游戲的證據(jù)，游戲公司也可能完全不配合，拒絕退款請求。“根據(jù)線上行為表現(xiàn)很難區(qū)分是否為未成年人操作，這是維權(quán)的難點所在。”

　　無論是游戲還是直播，消費(fèi)者要維權(quán)，就必須去游戲公司所在地的文化部門和消費(fèi)者協(xié)會投訴，如果無法當(dāng)面投訴，只能通過郵寄或者電話方式進(jìn)行投訴，效果有限。為防止孩子的“小錢包”被游戲商家盯上，關(guān)鍵是家長要盡到監(jiān)護(hù)人責(zé)任，管好電子支付的賬戶密碼。中國質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者，發(fā)生付費(fèi)糾紛后，要保存好交易記錄、銀行流水信息等，為維權(quán)保留證據(jù)。通過短信中鏈接地址進(jìn)入的游戲，一般通過運(yùn)營商扣取話費(fèi)，應(yīng)聯(lián)系運(yùn)營商退還費(fèi)用;如果是 A PP手游，并且開發(fā)公司沒有運(yùn)營資質(zhì)的，涉及非法經(jīng)營甚至犯罪問題，家長可直接向工商、公安部門報案。