寬帶信號弱、服務(wù)態(tài)度差，投訴用戶多
本報7月29日訊(記者 趙松剛 通訊員 譚帥)近期，有多起涉及寬帶的消費(fèi)者申訴舉報，其中涉及寬帶信號質(zhì)量，工作人員服務(wù)態(tài)度，所贈上網(wǎng)時間資費(fèi)不能正常使用等問題。27日下午，奎文工商分局東關(guān)工商所與轄區(qū)內(nèi)的電信、網(wǎng)通、鐵通三家電信公司進(jìn)行“約談”。
據(jù)悉，三家寬帶服務(wù)商表示客戶使用不當(dāng)和線路工程故障是造成消費(fèi)投訴的主要原因。為解決消費(fèi)者投訴，寬帶服務(wù)商也分別有現(xiàn)有的客戶服務(wù)工作體系，和比較成型的售后服務(wù)工作流程和服務(wù)承諾。電信寬帶和鐵通寬帶都有自己的服務(wù)熱線，分別是“10000”和“10050”，銀通寬帶也在客戶裝機(jī)時即向客戶公布了自己的8285866的客服電話，三家服務(wù)商分別有4-12名接線員負(fù)責(zé)接聽投訴電話，均承諾在24小時之內(nèi)為客戶維修接通寬帶網(wǎng)絡(luò)。
針對轄區(qū)寬帶投訴較多的現(xiàn)狀，東關(guān)工商所籌措在與會的寬帶服務(wù)商售后服務(wù)服務(wù)部門設(shè)立“消費(fèi)者投訴服務(wù)站”，設(shè)立專人專崗為消費(fèi)者解決投訴糾紛，工商部門將在法律上提供咨詢服務(wù)，力爭在第一時間將消費(fèi)者投訴解決。同時會上也確定了幾家寬帶服務(wù)商的通訊聯(lián)絡(luò)員制度，確定了負(fù)責(zé)處理工商部門的接到的消費(fèi)者投訴的專人，為消費(fèi)者解決的投訴節(jié)約了時間，也大大提升了工商部門的消費(fèi)維權(quán)工作效率。
另外，針對消費(fèi)者反映的贈送上網(wǎng)時間或者資費(fèi)，由于線路網(wǎng)絡(luò)覆蓋不到等原因?qū)е孪M(fèi)者不能正常使用現(xiàn)象，東關(guān)工商所也在法律層面上進(jìn)行了解讀。寬帶服務(wù)商以消費(fèi)安裝寬帶為條件贈送給消費(fèi)者的寬帶服務(wù)產(chǎn)品，也要保證其質(zhì)量，確保其使用價值。
記者了解到，奎文工商分局東關(guān)工商所轄區(qū)域有電信、鐵通、銀通三家寬帶服務(wù)商，近期有多起涉及寬帶的消費(fèi)者申訴舉報，其中涉及寬帶信號質(zhì)量，工作人員服務(wù)態(tài)度，所贈上網(wǎng)時間資費(fèi)不能正常使用等問題。為進(jìn)一步規(guī)范強(qiáng)化經(jīng)營者自律，及時預(yù)防、有效處置社會普遍關(guān)注的重大、潛在、普遍性和敏感性問題，預(yù)防和避免問題的升級，實(shí)現(xiàn)將問題由“事后處理型”向“事前預(yù)防型、服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，敦促寬帶服務(wù)商積極應(yīng)對投訴，東關(guān)工商所召開了此次行政約談會議。
