現(xiàn)狀：惡意退票乘客不知情漏洞：乘客和航企信息不對稱
消費者委托票代退票時，后續(xù)的退票交易過程并沒有一個信息全面的第三方知曉消費者和票代之間是否存在委托退票關系，垂直搜索引擎平臺和中航信都不是這個有效的第三方。芒果網機票部市場經理陳忠俠介紹，票代通過中航信的訂票系統(tǒng)將退改信息傳遞給航空公司，整個過程甚至不需要航空公司安排客服人員的介入，而現(xiàn)階段，航空公司也不具備自己辦理所有渠道退改的運營能力。
記者從多家航空公司了解到，乘客委托代理人退改簽需要的條件是代辦人有效身份證件、乘客身份證信息和行程單，此外訂票與改票的人信息一致。惡意退票能實現(xiàn)的原因就在于票代鉆了乘客和航空公司之間信息不對稱的空子，航空公司往往不能第一時間和乘客親自核實退票信息。
事實上，乘客在網絡上購買機票時，都留下了聯(lián)系方式以接收行程單和預訂信息，為什么退票后，沒有收到航空公司的通知呢？
>>業(yè)內說法
有航空公司相關負責人告訴記者，代理商可以選擇是否將消費者信息提供給航空公司。現(xiàn)在航空公司都要求旅客的聯(lián)系方式是手機，但是總會出現(xiàn)手機信息不真實的情況，例如辦事人員給領導訂票，有可能只留訂票人的電話或者是代理人的電話，又比如對于團隊旅客，機票是由旅行社出票，號碼難以與旅客一一對應，而團隊旅客在市場上的比例約有15%-20%。“代理人與航空公司都無法做到實際旅客與其留下的手機號碼一一對應，對誰都是一個難題。此外，也有一些另外考慮：一是旅客信息保護；二是有些旅客本身也沒有手機等等。”楊波說，信息難以實現(xiàn)對稱，早就令航空公司頭疼不已。
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■退款環(huán)節(jié)
現(xiàn)狀：退款不直接退給消費者漏洞：航企與票代直接結算
再看退票中的現(xiàn)金流動過程。正常的退票過程是，消費者向機票代理商發(fā)起退票申請，然后由機票代理商向航空公司發(fā)起退票申請，航空公司收到退票申請后將機票退掉并將相應的機票款項還給機票代理商，機票代理商將票款給到消費者，完成退票流程。垂直搜索引擎平臺并不參與退票的過程。
在上述流程中，我們看到，消費者拿到退款之前，退款總是先給票代，如果要防范惡意退票，那么退款能不能直接退給消費者？
>>業(yè)內說法
國航西南營銷中心人士楊波告訴記者，機票退票的原則是“在哪里買，在哪里退”，航空公司的結算系統(tǒng)、退票業(yè)務流程從一開始就是這樣設定的。魏長仁進一步向記者解釋，這可以找生活中的事例進行類比，如消費者從超市買了瓶問題可樂，想要退貨，一般是先找超市，而不是直接找可口可樂公司。
楊波說，退一步設想，如果航空公司繞過票代，直接把機票款退給消費者，就會涉及到幾方面的問題。“一是航空公司其實并不知道旅客的交易行為，是現(xiàn)金還是刷卡？如果是刷卡交易，按央行規(guī)定，是需要退到客戶的卡中。二是航空公司與代理人的結算問題，不同的代理人有不同的銷售政策，即代理費用。而且，航空公司的結算也不是實時結算，有結算周期。”
還有不愿透露姓名的航空公司負責人透露，中國現(xiàn)在除了春秋航空以外的航空公司機票銷售都受制于中航信的訂座系統(tǒng)。中航信訂座系統(tǒng)是以艙位來看價格，即以不同英文字母表示不同的價格，但實際上航空機票價格遠不是26個字母就包括了的。“為了適應不同的市場和不同的渠道客戶，航空公司有很多價格產品。而這些價格產品是與代理人相對應的。所以，即使看到同一個艙位，但在不同時期，不同代理人，有可能航空公司與代理人的結算金額并不一樣。在不同季節(jié)，航空公司對代理人的獎勵政策(代理費用)也不一樣。”因此，航空公司跟票代直接進行結算確實可以節(jié)省不少成本和時間。
□追問
退票全程誰來監(jiān)管？
“這個漏洞是近兩年來興起的新作案手段，是電子客票發(fā)展的產物，多方都在研究。”針對票代退票漏洞的監(jiān)管，記者詢問了中國航空運輸協(xié)會(簡稱“中航協(xié)”)、航空公司、各類在線旅游網站及業(yè)內專家，發(fā)現(xiàn)對這個問題的監(jiān)管幾乎屬于監(jiān)管的真空地帶。
