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千品網(wǎng)贈(zèng)送紅包 未用先過(guò)期

2012-10-09    中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行        點(diǎn)擊:

  8月20日,游女士收到千品網(wǎng)發(fā)來(lái)的信息,稱該網(wǎng)站正在舉行活動(dòng),因?yàn)橛闻渴抢嫌脩簦貏e贈(zèng)送給她10元全場(chǎng)通用現(xiàn)金券,有效期截至到8月26日。雖然只有10元,千品網(wǎng)的貼心服務(wù)使游女士心中暖意頓生,這個(gè)網(wǎng)站真是很在意用戶啊。

  8月25日,游女士抽空登錄了千品網(wǎng),一進(jìn)去就看見(jiàn)大幅的宣傳廣告“8月20日至8月26日返現(xiàn)”。游女士挑選了幾件可心的商品,放進(jìn)購(gòu)物車,準(zhǔn)備結(jié)賬,看到賬戶余額為零。

  原來(lái)在8月25日零時(shí),千品網(wǎng)將游女士的優(yōu)惠券有效期提前過(guò)期了。

  付款不成的游女士,打了幾次千品網(wǎng)客服都聯(lián)系不上。游女士很氣憤,“雖然只有10元,可要可不要的,但是他們這種忽悠客戶的做法實(shí)在讓人郁悶。太沒(méi)有信譽(yù)了!”

  老用戶張先生同游女士一樣,在得知贈(zèng)送10元返券后也很高興。發(fā)現(xiàn)返券提前過(guò)期后,張先生致電客服無(wú)人接聽(tīng),又通過(guò)QQ聯(lián)系客服。

  張先生:“我的返券什么時(shí)候到期?”

  千品客服一組:“26日過(guò)期。”

  張先生:“現(xiàn)在才25日,返券怎么提前過(guò)期了?”

  千品客服一組:“您好,建議您致電4001861000幫您查詢一下。”

  張先生:“客服電話根本沒(méi)人接聽(tīng),我昨天就打過(guò)了,你們是在忽悠人么?你們把紅包重新返還到我的帳號(hào)好吧。我現(xiàn)在就用掉。”

  千品客服一組:“您好,我這里沒(méi)法給您發(fā)。”

  張先生:“那誰(shuí)能處理?你不是客服嗎?”

  “明目張膽的取消用戶賬戶里的紅包,這和小偷有什么區(qū)別!”張先生對(duì)千品網(wǎng)的做法很不滿,“你們干嗎把人家?guī)ぬ?hào)里沒(méi)到期的紅包作廢了,能作廢就不能返還嗎?”

  千品網(wǎng)的出爾反爾引發(fā)網(wǎng)友們?cè)孤曒d道,是什么原因造成商家把好事辦砸了呢?

  中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部投訴專員向千品網(wǎng)了解情況,當(dāng)問(wèn)到返券丟失一事,客服人員對(duì)此回復(fù)“用戶只要提供和千品網(wǎng)綁定的手機(jī)號(hào),就可以拿回返券。”“為何返券提前到期?”客服人員解釋說(shuō)“可能是系統(tǒng)錯(cuò)誤。”

  據(jù)了解,誤過(guò)期的返券恢復(fù)后有效時(shí)間仍為一周,不會(huì)影響網(wǎng)友使用,但這次系統(tǒng)失誤卻給網(wǎng)友帶來(lái)巨大的心理落差,商家也錯(cuò)誤地估計(jì)了網(wǎng)友的心理承受力,以為這僅僅是個(gè)小小的失誤。

  就網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)來(lái)講,網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤是不可避免的,一年出現(xiàn)一次錯(cuò)誤,這個(gè)錯(cuò)誤的概率只有1%。

  但從網(wǎng)友的角度出發(fā),也許網(wǎng)友只在這個(gè)網(wǎng)站購(gòu)買過(guò)兩次東西,在網(wǎng)友看來(lái)這個(gè)出錯(cuò)幾率是50%。

  所以如果系統(tǒng)錯(cuò)誤影響到一批網(wǎng)友的操作,商家就要引起警惕了,或許商家會(huì)為這個(gè)錯(cuò)誤喪失一些用戶。

  既然系統(tǒng)失誤是不可避免的,商家應(yīng)該動(dòng)些腦筋,想一想怎樣將產(chǎn)生的負(fù)面影響降低到最小,中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部建議商家應(yīng)當(dāng)建立相關(guān)應(yīng)急方案,首先,最簡(jiǎn)便的是在網(wǎng)站首頁(yè)發(fā)布公告,讓用戶知曉三點(diǎn):

  1.發(fā)生了什么;2.商家會(huì)怎樣做;3.會(huì)在什么時(shí)間范圍內(nèi)解決問(wèn)題。

  商家的主動(dòng)反饋會(huì)換來(lái)用戶的理解。

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