由中國家用電器服務維修協(xié)會起草、國家商務部正式發(fā)布的空調(diào)行業(yè)首批三大服務標準日前在京發(fā)布,由此宣告中國家用空調(diào)行業(yè)從此有了售后服務的標準規(guī)范。

　　據(jù)了解,首批正式實施的三大服務標準包括《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝服務規(guī)范》、《房間空氣調(diào)節(jié)器拆裝服務質(zhì)量檢驗規(guī)范》、《房間空氣調(diào)節(jié)器拆解清洗維護規(guī)范》等,空調(diào)行業(yè)廠家美的憑借完善的服務網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)的服務技術(shù)、及時的響應速度等優(yōu)秀表現(xiàn),獲得空調(diào)行業(yè)三大服務標準唯一優(yōu)秀示范單位稱號。

　　長期以來,我國空調(diào)服務缺乏統(tǒng)一規(guī)范和指導,導致各空調(diào)企業(yè)各行其是,服務水平參差不齊,消費者對空調(diào)安裝不及時、售后服務不專業(yè)、維修退換貨難等投訴也在不斷增多。而售后服務中問題發(fā)生后,由于缺乏相關(guān)的規(guī)范、標準,使得許多矛盾無法解決。中國家用電器服務維修協(xié)會會長劉秀敏透露,空調(diào)行業(yè)這三項服務標準是由中國家用電器服務維修協(xié)會牽頭,美的、長虹、海爾、海信科龍、賽維、蘇寧、國美、格力、LG、三星、志高等行業(yè)代表企業(yè)和北京工業(yè)大學、北京電氣工程學校等單位共同起草、審定,屬于企業(yè)自律行為。但是由商務部頒發(fā)并強制進行宣貫。

　　新的服務標準在現(xiàn)有國家標準和行業(yè)標準的基礎(chǔ)上,從安裝、維護、清洗等各方面進行了標準規(guī)范。其中對企業(yè)售后服務電話作出明確的規(guī)定:空調(diào)企業(yè)服務組織應有全國統(tǒng)一電話,并至少保證3年不變,服務電話的語音接通率應達到100%,人工接通率應達到90%,提供電話服務的時間每日應不少于9小時,其余時間應記錄用戶的留言。此外,新標準還要求空調(diào)企業(yè)建立用戶回訪制度。

　　在新標準出臺之前,不少企業(yè)已經(jīng)提前行動,大打售后服務牌,志高承諾零配件終身免費更換,2009年底海爾宣布對旗下無氟變頻空調(diào)實行十年免費包修服務,隨后美的也推出變頻空調(diào)十年免費包修,等等。針對此次行業(yè)標準售后細節(jié)的規(guī)范,有消費者擔心企業(yè)售后服務成本的增加是否會轉(zhuǎn)移到消費者頭上。不少業(yè)內(nèi)人士均表示無需擔心,美的中國營銷總部副總裁王金亮解釋說,增加的成本也會被增加的客戶數(shù)量攤薄。

　　此外,有數(shù)據(jù)顯示,2009年空調(diào)企業(yè)支付的服務費用高達1018億元,空調(diào)行業(yè)服務市場龐大。業(yè)內(nèi)人士表示,三大標準的實施還有望帶動空調(diào)服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)化進程。