今年低迷的車(chē)市讓眾多汽車(chē)人感受到了2008年的“寒冷”，面對(duì)這場(chǎng)危機(jī)，各大車(chē)企都把提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度視為重中之重，力求使其成為品牌增長(zhǎng)的助推器。眾多車(chē)企都在花費(fèi)大量人力物力進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果，將結(jié)論作為決策的重要依據(jù)。但是如何讓消費(fèi)者對(duì)車(chē)企滿(mǎn)意？這個(gè)看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，回答起來(lái)卻要復(fù)雜的多。
眾所周知，車(chē)主滿(mǎn)意度是消費(fèi)者對(duì)車(chē)企和4s店提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是消費(fèi)者對(duì)車(chē)企、產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可。消費(fèi)者根據(jù)他們的價(jià)值判斷來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)。如果消費(fèi)者對(duì)車(chē)企的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿(mǎn)意，會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他的顧客，進(jìn)一步擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高品牌形象，為車(chē)企的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展添磚加瓦。作為中國(guó)最早的汽車(chē)合資企業(yè)之一， 20多年來(lái)上海大眾以可靠的品質(zhì)，尤其是完善的銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及維修體系，使中國(guó)消費(fèi)者達(dá)成了“走遍天下都不怕”的共識(shí)。上海大眾品牌售后服務(wù)部門(mén)的努力得到了車(chē)主肯定,奪得2012年度中國(guó)汽車(chē)品牌售后服務(wù)滿(mǎn)意度第一名。
想要留住消費(fèi)者，提高其滿(mǎn)意度，就必須細(xì)分客戶(hù)，讓服務(wù)有人情味，超越制度。首先，4s店的工作人員要有人情味，不要直接硬搬廠家的服務(wù)流程。這就要講究感情的投入，真正把消費(fèi)者當(dāng)成自己的朋友和親人。4s店的工作人員處處為消費(fèi)者著想，時(shí)時(shí)為他們提供方便，使顧客能感受到服務(wù)環(huán)境的溫馨。其次，4s店的服務(wù)需要細(xì)化，主要表現(xiàn)在我們的4s的服務(wù)人員需要注重細(xì)節(jié)，比如關(guān)注不同車(chē)型的消費(fèi)個(gè)性化的服務(wù)。甚至在顧客未提出要求之前，我們4s店的服務(wù)人員就能替消費(fèi)者做到，使消費(fèi)者在體驗(yàn)中得到一種精神上的享受。最終，4s店的服務(wù)超越制度。也就是說(shuō)為消費(fèi)者提供廠商制度外的額外增值服務(wù)。這一點(diǎn)最容易打動(dòng)顧客的心，最容易給消費(fèi)者留下美好的印象，也最容易招徠回頭客。消費(fèi)者也會(huì)“逢人就說(shuō)，見(jiàn)人就夸”。
“車(chē)主滿(mǎn)意”看起來(lái)只是一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)流程，事實(shí)上它包含了許多管理、研究、分析技術(shù)。4s店在應(yīng)用的時(shí)候，要根據(jù)所處環(huán)境的不同，做到因時(shí)、因地而異，切不可隨意復(fù)制。車(chē)企要想成功就必須與消費(fèi)者建立一種感情上的聯(lián)系，這樣才能創(chuàng)造一種讓消費(fèi)者無(wú)法拒絕的感情體驗(yàn)。對(duì)4s店來(lái)說(shuō)，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)才能打動(dòng)消費(fèi)者的心，才能留住消費(fèi)者的心。據(jù)專(zhuān)業(yè)調(diào)查顯示：一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)引發(fā)八筆潛在生意，其中至少有一筆成交。一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿，爭(zhēng)取一個(gè)新顧客所花費(fèi)的成本是保住一位老顧客所花費(fèi)成本的6倍。
聯(lián)信國(guó)際負(fù)責(zé)人接受記者采訪時(shí)表示，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵是能否贏得“市場(chǎng)”和“客戶(hù)”。企業(yè)能做到完全讓客戶(hù)滿(mǎn)意，贏得市場(chǎng)和客戶(hù)，就能爭(zhēng)得產(chǎn)品銷(xiāo)售份額，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，企業(yè)就能興旺發(fā)達(dá)。否則，失去了市場(chǎng)和客戶(hù)，企業(yè)就會(huì)傾舟覆沒(méi)。
