2013年舉行的深港澳車(chē)展上，車(chē)主大鬧奔馳展臺(tái)資料圖
據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，近日梅賽德斯-奔馳(中國(guó))汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷在回應(yīng)“奔馳C級(jí)車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量頻遭投訴“時(shí)表示，“這是售后服務(wù)的一部分，它和舒適相關(guān)，但無(wú)關(guān)健康以及安全，我們將對(duì)這些客戶(hù)提供解決方案。”
近期，盡管奔馳中國(guó)被“銷(xiāo)量下跌、經(jīng)銷(xiāo)商退網(wǎng)、品牌力減弱、遭總部調(diào)查”等各種負(fù)面消息纏身，卻依然不改傲慢姿態(tài)。有分析人士認(rèn)為，倪愷的這一回答和“令人不悅的氣味”一樣，是繼續(xù)傷害身體受侵害的廣大車(chē)主，作為總裁，倪凱并沒(méi)有品牌應(yīng)有的誠(chéng)信和擔(dān)當(dāng)。
“毒車(chē)”投訴由來(lái)已久
事實(shí)上，從去年9月份開(kāi)始，奔馳車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量問(wèn)題就頻頻遭受詬病，奔馳至今都沒(méi)有采取行之有效的措施。
2012年初央視315晚會(huì)上，奔馳C級(jí)車(chē)車(chē)內(nèi)異味問(wèn)題被首次曝光。而對(duì)于全國(guó)各地奔馳車(chē)主長(zhǎng)達(dá)兩年多的集體投訴，奔馳中國(guó)并沒(méi)有引起足夠重視。
2013年5月，中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者也曾收到來(lái)自南京、鎮(zhèn)江、蘇州等地12名車(chē)主投訴，稱(chēng)奔馳車(chē)內(nèi)異味難聞，長(zhǎng)時(shí)間坐在車(chē)?yán)飼?huì)感到頭暈。第三方檢測(cè)結(jié)果顯示，有的車(chē)內(nèi)甲醛和TVOC兩項(xiàng)指標(biāo)超標(biāo)。而經(jīng)銷(xiāo)商與生產(chǎn)商互相推卸責(zé)任，不及時(shí)解決，令12名車(chē)主很是不滿(mǎn)。
2013年6月8日，在第十七屆深港澳車(chē)展現(xiàn)場(chǎng)，50名車(chē)主在奔馳展臺(tái)高舉標(biāo)語(yǔ)維權(quán)。據(jù)多名車(chē)主控訴，奔馳車(chē)內(nèi)存在嚴(yán)重的污染源，并有車(chē)主及家人出現(xiàn)頭痛、咽喉痛、鼻塞等不同程度的身體不適。“奔馳為何異味嚴(yán)重？”、“面對(duì)車(chē)主的維權(quán)，奔馳為何遲遲不解決？”，車(chē)主們表示，希望奔馳能夠給出正面回應(yīng)并做出積極處理。
隨后，深圳晚報(bào)連續(xù)一周，在報(bào)紙顯赫位置，以題為“奔馳C200車(chē)主：駕駛室是毒氣室？”等文章揭露奔馳車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量問(wèn)題，奔馳方面對(duì)此則表現(xiàn)出了遲緩、傲慢的態(tài)度。
援引深圳晚報(bào)相關(guān)報(bào)道，6月28日，奔馳工作人員才作出回應(yīng)，稱(chēng)車(chē)內(nèi)異味主要原因是地毯含有丁酸成分，并承諾在兩周內(nèi)與相關(guān)車(chē)主聯(lián)系，為其清洗更換地毯。然而，據(jù)一位更換完地毯的奔馳車(chē)主介紹，他的車(chē)異味仍然存在。
有分析人士表示，如果奔馳解決不好這件事情，那么消費(fèi)者會(huì)對(duì)奔馳品牌越來(lái)越不滿(mǎn)意，乃至于今后不會(huì)再選擇購(gòu)買(mǎi)奔馳產(chǎn)品。
數(shù)據(jù)顯示，2013年第一季度，奔馳汽車(chē)在華累計(jì)銷(xiāo)量為45,440輛，同比下降11.5%。這是奔馳在華首次出現(xiàn)季度負(fù)增長(zhǎng)。“這與奔馳車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量堪憂(yōu)應(yīng)該脫不了干系。奔馳想在消費(fèi)者質(zhì)疑的情況下實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)大幅增加，這是不可能的。”一位從事汽車(chē)新聞報(bào)道多年的資深記者表示。
“毒車(chē)”僅是冰山一角
實(shí)際上，關(guān)于奔馳的質(zhì)量投訴不僅僅局限于車(chē)內(nèi)空氣，奔馳的“毛病”還有很多。
就在去年年初，中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者曾經(jīng)報(bào)道過(guò)一篇名為《奔馳一個(gè)月遭投訴20起專(zhuān)家稱(chēng)不適合中國(guó)》的文章，稱(chēng)單單一個(gè)月時(shí)間，奔馳就遭到消費(fèi)者投訴多達(dá)20起。
問(wèn)題主要包括奔馳突發(fā)自燃質(zhì)量鑒定存爭(zhēng)議，奔馳車(chē)頭撞爛氣囊沒(méi)開(kāi)，奔馳C200新車(chē)變速箱異響，奔馳中國(guó)對(duì)漠視投訴，新車(chē)出現(xiàn)輪胎鼓包，發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水不予保修， 奔馳4S店檢測(cè)出機(jī)油滲漏不告知消費(fèi)者 ， 時(shí)速80方向盤(pán)抖動(dòng)，奔馳S350行駛中迅速自動(dòng)剎車(chē)至停，奔馳高架上失控玩“漂移”，Smart突然熄火……
記者在國(guó)內(nèi)某權(quán)威汽車(chē)質(zhì)量投訴網(wǎng)站上查詢(xún)到，僅2013年6月份，關(guān)于奔馳多個(gè)車(chē)型的質(zhì)量投訴就達(dá)到10起以上，5月份為14起。問(wèn)題分布于奔馳品牌的全系車(chē)型，有B級(jí)、C級(jí)、E級(jí)、S級(jí)、GLK、GLS、ML、SMART等。
有汽車(chē)評(píng)論員指出，如果在一段時(shí)間內(nèi)某批車(chē)次出現(xiàn)問(wèn)題，這可以理解。但是奔馳被爆出的問(wèn)題各不相同，他認(rèn)為，無(wú)論原因?yàn)楹危捡Y在面對(duì)問(wèn)題時(shí)的反應(yīng)不夠迅速，沒(méi)能及時(shí)給消費(fèi)者較好的解釋。
一位權(quán)威分析人士稱(chēng)，在國(guó)外市場(chǎng)，一旦遇到消費(fèi)者投訴，奔馳一定會(huì)在第一時(shí)間做出反應(yīng)，而在國(guó)內(nèi)卻往往以傲慢甚至是沉默對(duì)待消費(fèi)者。這樣的操作在現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境、規(guī)則之中可以有立足之地，可以不超越法律底線(xiàn)，但它可能無(wú)法換回公眾對(duì)它的口碑。
“奔馳車(chē)一直是被中國(guó)公眾所接受的高端品牌形象，但是隨著質(zhì)量問(wèn)題一次次的暴光，一次次的處理不當(dāng)，品牌的價(jià)值含金量在縮水，很多消費(fèi)者現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始不選擇奔馳公司所提供的產(chǎn)品了”，該位分析人士表示。(記者 朱津津)
