2020年1月1日-2020年12月31日，中國質量萬里行消費投訴平臺共收到關于教育培訓類的有效投訴共1476條。本報告從投訴性質、投訴機構、投訴金額以及投訴訴求、投訴地域等方面，結合案例全面分析了2020年教育培訓機構被投訴的具體情況。數據顯示，投訴共涉及100余家教育培訓機構，訴求主題主要是圍繞退款困難、單方毀約、欺詐消費者、霸王條款、虛假宣傳、教育詐騙等，主要訴求是提供服務、退貨、退款、延長質保等。其中，嗨學網被投訴次數最多，達313次。

月度投訴數據量及涉及金額

教育培訓的消費投訴共1476條，消費金額合計約2643萬元。以月份統計，投訴通平均每月收到123條投訴數據，平均每月涉及金額約220萬。

投訴量最高的月份出現在3月份，共收到投訴228條，占總投訴量的15.4%，其次是4月份和5月份，分別是169和164條，占比11.4%和11.1%。而從投訴金額來看，最高的投訴金額出現在9月份，雖然這個月份的投訴量僅有91次，但投訴金額高達761萬元，占到總投訴金額的28.8%。其次是5月份，投訴涉及金額423萬元，3月份為358萬元。

按投訴問題分類統計

按照投訴問題進行分類，主要分為以下幾種：退款問題、質量問題、合同問題、虛假宣傳、霸王條款、客服問題、售后服務、亂收費、涉嫌詐騙、其它這十大問題進行分類統計。

投訴主題占比

從上述十大投訴主題可以看出，投訴最多的是退款問題共600條，占總投訴量的40.7%，其次是虛假宣傳，共有417條，占比28.3%。虛假宣傳主要表現在實際銷售課程與宣傳承諾的不符，存在誘導消費、虛假促銷等現象。其次是合同問題，投訴量為124條。合同問題主要涉及銷售方不與消費者協商單方面解除合同，或違反合同條約、擅自修改實際內容等。

按教育培訓機構分類統計

在被投訴的教育培訓機構中，按照投訴條數統計，投訴量最多的是嗨學網，共收到313次投訴，其次是dada英語，阿爾卡索外教機構，雖然投訴次數只有17次，但所涉及的金額達34萬，是環球網校的差不多6倍之多。

關于投訴訴求

有關教育培訓的投訴訴求，主要涉及退款、換貨、問題解答等。用戶最多的投訴訴求是要求退款，共有1165條，占總投訴訴求的79％。其次是換貨，占7.7%。第三位的是其它，占7%。

關于投訴區域分布

投訴地域最多的是北京、上海、廣東三個省份，此三地區的投訴量占總投訴量的50%左右。投訴量最少的地域分別是內蒙古1條、青海1條、西藏1條、海南2條。

投訴高發機構案例分析

2020年，Dada英語培訓機構共接到投訴110次，占總投訴量的7.5%，涉及金額約300萬元。dada英語培訓的投訴主題比較集中，主要是關于合同問題，包括dada英語單方面毀約、違背合同強行改變客戶課程類型、侵犯消費者權益、合同欺詐等內容。

Dada英語是一款專注于K12領域的專業在線青少兒英語教育應用，成立于2013年。Dada英語現支持iPad雙向視頻互動教室，讓家長可用iPhone等移動終端監控孩子的學習情況。 Dada英語主要和一些英語教育出版社合作，引進國外原版教材，針對 5-6 歲、7-9 歲、10-12歲、13-16 歲四個不同年齡段的孩子，將教材分為 20 個級別，老師也均來自將英語作為母語的國家。

上海劉女士于2018年6月30日購買上海卓著贊教育科技有限公司一對一歐美外教課，訂單號為：241846。購課時，Dada公司承諾無有效期，每個月分享朋友圈符合條件贈送兩節主修課。2020年5月21日起，DaDa公司未盡告知義務，僅在DaDa英語app首頁小窗口，說明即將升級。升級后原30分鐘一節的12節專題課，以及所有朋友圈分享所的課程，轉介紹所的課程將變更課時長度，由原30分變更為25分鐘，且課程內容變更為口語精靈;承諾的原本無有效期的課程變動增加有效期，朋友圈分享所得課程及轉介紹課程，一律變更為25分鐘一節的口語精靈課，不可用于原承諾的30分鐘一節歐美外教一對一原版教材的主修課。

劉女士投訴訴求為：希望DaDa公司維持承諾給老客戶的各項服務。所有專題課，朋友圈分享所得課程和轉介紹課程均維持原承諾，為30分鐘一節歐美外教一對一通用主修課，且朋友圈分享所得課程和轉介紹課程可以與主修課通用，所有課程不設置有效期。

從消費者對教育培訓機構的原因分析，我國的教育培訓機構仍然魚龍混雜，退款困難、單方毀約、欺詐消費者、霸王條款、虛假宣傳、教育詐騙等現象時常發生，需要引起相關部門的重視，并及時處理暴露出的種種問題。

隨著我國經濟建設的不斷發展與產業結構的不斷升級，教育培訓將日益成為我國多樣化教育需求的重要形式和內容。政府要加強宏觀調控，并進行有效指導。同時要建立評價體系會對教育培訓機構的法人行為和辦學行為具有明確的規范作用，有助于營造良好的培訓市場秩序，促進培訓市場的健康發展。