尊敬的315：你們好！ 我是國航鳳凰知音俱樂部的金卡會員，會員號：136424890，現(xiàn)嚴(yán)重投訴國航大幅提升里程兌換標(biāo)準(zhǔn)的霸王條款。 里程積累和兌換是航空公司籠絡(luò)客戶的重要手段，也是航空公司履行其服務(wù)承諾的重要環(huán)節(jié)。旅客乘坐國航航班，國航按承諾積累里程，并在里程有效期內(nèi)履行里程兌換是基本的服務(wù)要求。然而今年國航鳳凰俱樂部在沒有明確通知會員的情況下，大幅提升了里程兌換的標(biāo)準(zhǔn)，使得廣大會員在調(diào)整兌換標(biāo)準(zhǔn)以前積累的”里程財產(chǎn)“大幅貶值，屬于嚴(yán)重的霸王條款，損害到乘客消費者的根本利益。 具體情況如下：在2011年國航兌換北京到三亞旺季單程經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票僅需要20000里程，2012年國航自行提升到24000里程，2013年7月又大幅提升到40000里程!! 相比之下，南航的兌換標(biāo)準(zhǔn)為15000里程，相差近3倍！我12月兌換時才知道這一重大變更，但由于時間有限票也緊張，只能按40000里程兌換機(jī)票2張，耗用80000公里（之前只需要48000公里）。 請質(zhì)問國航鳳凰知音俱樂部： (1) 里程兌換標(biāo)準(zhǔn)的大幅提升為什么不及時通知消費者？（哪個消費者會整天有時間去你們網(wǎng)站邊邊角角的地方查看？你們定期的短信、郵件、刊物等這么多手段為什么不在這些媒體醒目位置刊登你們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的下降？） (2) 國航強(qiáng)調(diào)這是淡旺季浮動定價，但在附件中我附上了調(diào)整之后的兌換標(biāo)準(zhǔn)，可以清楚地看到在浮動的19條線路上，僅有4條是真正有上浮和下浮，其它的15條全部為上浮（即變相漲價，貶值會員里程財產(chǎn)，貶值之前的兌換服務(wù)承諾） (3) 雖然里程上浮可以說是企業(yè)自身自主行為，但上調(diào)產(chǎn)生的影響只應(yīng)影響告知消費者后消費者的”里程財產(chǎn)“。而目前上調(diào)的結(jié)果是，消費者在上調(diào)之前積累的里程同樣受到大幅貶值，這與消費者獲得國航里程之時的服務(wù)承諾發(fā)生了重大變化，屬于國航承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重違約!！ (4) 即便是自主行為，其”定價“也應(yīng)受到監(jiān)督，不能漫天要價。南航兌換標(biāo)準(zhǔn)為15000里程，海航標(biāo)準(zhǔn)為18000里程，而國航竟然要40000里程，顯然屬于漫天要價！ 投訴訴求： (1) 國航需要通過電子郵件、短信主流形式明確告知所有會員其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重大變更 (2) 國航需要將兌換浮動標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置在合理的范圍內(nèi) (3) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的變更只能影響充分通知消費者時點之后的里程，消費者通知之前的”里程資產(chǎn)“國航需要履行之前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾。對與我而言，我兌換的北京到三亞機(jī)票應(yīng)按我知曉的24000里程標(biāo)準(zhǔn)兌換！ 我投訴到國航服務(wù)中心，被告知無法解決。作為航空服務(wù)產(chǎn)品的消費者，我希望315能夠協(xié)助制止國航的霸王條款行為。同時，國航作為在經(jīng)營上進(jìn)行實質(zhì)寡頭壟斷的三大航空公司之一的知名國有企業(yè)，消費者也拭目以待國航作為有特定資源的大型國企，如何響應(yīng)黨的十八屆三中全會對國企提出的新時期要求。 非常感謝315工作人員的寶貴時間！