湖南張家界市發(fā)布2022年度消費維權十大典型案例
2023-03-16 張家界市市場監(jiān)督管理局 點擊：次
3月15日，湖南省張家界市市場監(jiān)督管理局聯(lián)合市消費者權益保護委員會向社會公開發(fā)布該市2022年度十大消費維權典型案例：
案例一：某門窗店收取消費者定購門窗價款而不提供門窗產(chǎn)品糾紛案
承辦單位：張家界市市場監(jiān)督管理局、桑植縣市場監(jiān)督管理局、桑植縣消費者權益保護委員會
案情簡介：2022年11月2日，消費者熊女士撥打12315熱線投訴，稱其在某門窗店定購門窗并支付訂金后，商家未按約定交付貨物，并以各種理由拖延退款，經(jīng)多次協(xié)商無果，請求維權。
市場監(jiān)管執(zhí)法人員接訴后立即趕往現(xiàn)場核實調(diào)查。經(jīng)查， 6月19日，熊女士因裝修新房在桑植縣建材市場某門窗店定購了一批鋁藝門窗產(chǎn)品，并預先支付了20000元訂金，雙方約定由該門窗店在兩個月內(nèi)交付熊女士所定全部產(chǎn)品并完成配套安裝工作。但截至11月2日，該商家不僅未按約定交付產(chǎn)品，同時以疫情原因?qū)е沦Y金緊張、經(jīng)營困難為由拒絕與熊女士當面溝通協(xié)商退款事宜。
處訴人員在進一步調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，該門窗店在收取消費者熊女士的預付訂金后，既未向上游供貨廠家進購所需相應物料，也無法證明其延遲退款理由的真實性。其行為明顯違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條第一款“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。”的規(guī)定，依法應向熊女士全額退回預付款。處訴工作人員從法理邏輯、契約精神、情感道義等角度耐心勸導，用心用情開展調(diào)解工作，引導商戶換位思考，嚴格依法經(jīng)營。經(jīng)過多次協(xié)商，雙方最終達成一致意見，店家向熊女士賠禮道歉，并一次性退還全額訂金20000元。
案例二：某服裝批發(fā)城提供小型游樂設施服務造成兒童人身傷害糾紛案
承辦單位：桑植縣市場監(jiān)督管理局、桑植縣消費者權益保護委員會
案情簡介：2022年9月25日，消費者涂女士向桑植縣市場監(jiān)管局投訴，稱其子谷某隨同家人到某服裝批發(fā)城購物期間，在商場內(nèi)的游樂設施上玩耍時受傷，要求商場方賠償醫(yī)療費用遭拒，經(jīng)多次協(xié)商無果，請求維權。
經(jīng)查，9月11日，涂某（系投訴人父親）帶著其5歲的外孫谷某（系投訴人兒子）前往桑植衣世界服裝批發(fā)城購物，期間谷某在該商場內(nèi)設置的滑滑梯上玩耍時，不慎從滑滑梯防落網(wǎng)一破洞中摔落受傷，后經(jīng)送醫(yī)住院治療一周后康復。投訴人認為該服裝批發(fā)城設置的滑滑梯防落網(wǎng)存在損壞這一安全隱患，是導致其子谷某受傷害的主要原因，故要求商場方賠償醫(yī)療費2329.47元；被投訴方則以商場內(nèi)設置的小型游樂設施滑滑梯系免費提供，且涂某作為孩童監(jiān)護人負有法定看護義務，而導致兒童谷某跌落受傷是因為監(jiān)護人疏于照料，商場無責，并以此拒絕賠付。
處訴人員現(xiàn)場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該服裝批發(fā)城提供的小型游樂設施防落網(wǎng)確有破損，存在明顯安全隱患，同時通過實地調(diào)取事發(fā)現(xiàn)場視頻，也清楚顯示了孩童受傷與設施破損二者間的因果聯(lián)系。經(jīng)過處訴人員多次調(diào)解，雙方最終達成一致意見，該服裝批發(fā)城一次性賠償涂女士醫(yī)療費2329.47元。
案例三：某商貿(mào)有限公司在提供汽車銷售服務過程中發(fā)生新車受損賠償糾紛案
承辦單位：桑植縣市場監(jiān)督管理局、桑植縣消費者權益保護委員會
案情簡介：2022年9月13日，消費者王先生向桑植縣市場監(jiān)管局投訴，稱其在某商貿(mào)有限公司購買的一輛越野車，在交付前被其它車輛刮蹭，與銷售方協(xié)商未果，請求維權。
經(jīng)查，9月8日，王先生在桑植縣某商貿(mào)有限公司購買了一輛某品牌紅色越野車，當日全額支付了購車款并將新車上牌手續(xù)辦理完畢，并選定9月10日10時為提車吉時。銷售方因尚未完成贈送的新車美容貼膜服務，遂將該車輛停放在銷售方經(jīng)營場所內(nèi)，等待屆時舉行交車儀式。9月9日，他人車輛在經(jīng)過時不慎與王某所購新車發(fā)生了刮蹭，導致車輛腳踏板破損。事發(fā)后，王先生拒絕提取受損車輛，也不接受修復意見，認為所購新車尚未實際交付，要求銷售方另行更換新車并賠償延時交車損失費兩萬元。銷售方拒絕接受王某要求，認為該車雖未舉行交車儀式，但因車輛已完成上牌手續(xù)，除非辦理車輛過戶，否則無法進行更換；加上刮蹭事故非銷售方所為，且在發(fā)生事故后已第一時間通知王先生到場與肇事人見面，肇事人已表示愿意賠償實際損失，銷售方已盡到相關義務，無需額外承擔其它責任，并以此拒絕換車和賠償。
處訴人員在進一步調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，王先生所購車輛已經(jīng)上牌且刮蹭損害情況輕微，經(jīng)更換修復后與原新車一致，其主張更換新車并賠償延時交車損失兩萬元的訴求也明顯超出了合理范圍。另一方面，銷售方所售車輛雖已經(jīng)消費者辦理上牌手續(xù)，但其車輛仍停放在銷售方經(jīng)營場所內(nèi)并未實際交付使用，雙方交易約定尚未履行完畢，且車輛發(fā)生刮蹭受損的時間處于銷售方提供新車美容貼膜服務的時段，銷售方負有保證在此期間車輛安全不受損害的責任。據(jù)此，處訴工作人員依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。”的規(guī)定和《湖南省消費者權益保護條例》第十二條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?rdquo;的規(guī)定，作出“不支持消費者王先生更換新車和賠償兩萬元損失這一過高訴求，但銷售方應承擔致使該車輛受損的相應責任，并給予消費者合理賠償”的調(diào)解意見。
經(jīng)過處訴工作人員與雙方當事人的耐心解釋和多次溝通，2022年9月16日，雙方自愿達成協(xié)議：銷售方負責更換損壞部件，后續(xù)免費為該車提供三次保養(yǎng)服務，并在正式交車儀式時附贈紅包禮金3888元。
案例四：某品牌手機專賣店手機退款糾紛案
承辦單位：永定區(qū)市場監(jiān)督管理局、永定區(qū)消費者權益保護委員會
案情簡介：2022年2月10日，消費者陳先生向張家界市永定區(qū)市場監(jiān)管局投訴，稱其在某品牌手機專賣店購買的手機出現(xiàn)問題，商家未按約定更換新機，要求商家全額退款并補償其誤工費1500元。
執(zhí)法人員接訴后立即進行了調(diào)查。經(jīng)查，2月8日，陳先生在張家界市永定區(qū)回龍路某品牌手機專賣店內(nèi)花費3299元購買了一部手機，使用不到一天即發(fā)現(xiàn)手機存在漏電情況，因購買收據(jù)上已注明15天內(nèi)可換新機，陳先生遂向商家提出更換新機訴求，但取手機時發(fā)現(xiàn)商家僅更換了一塊非原裝的電池。后續(xù)溝通中，商家表示因該手機現(xiàn)已換電池無法提供后續(xù)換新機服務，予以拒絕。
在跟進核查掌握情況后，市場監(jiān)管執(zhí)法人員于2022年2月22日組織雙方進行現(xiàn)場調(diào)解。執(zhí)法人員耐心細致宣講《中華人民共和國民法典》第五百七十七條“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”的規(guī)定，并認真進行了調(diào)查取證。經(jīng)過調(diào)解，雙方自愿達成一致協(xié)議：商家向陳先生賠禮道歉，同時退回陳先生購機費用3299元，并另賠償其誤工費500元。
案例五：某健身俱樂部因疫情影響停課退費糾紛案
承辦單位：永定區(qū)市場監(jiān)督管理局
案情簡介：2022年9月16日，消費者唐女士向張家界市永定區(qū)市場監(jiān)管局投訴，稱其在某健身俱樂部辦理了健身卡包月，后該俱樂部因疫情原因停課退費，唐女士就退費事宜與該俱樂部協(xié)商未果，請求維權。
執(zhí)法人員接訴后立即進行了調(diào)查。經(jīng)查，7月21日，唐女士花費4700元在張家界市永定區(qū)瀟湘國際影視城四樓某健身俱樂部辦理了一張包月健身卡，截至7月28日該健身俱樂部因疫情影響停課，期間唐女士共計上了6節(jié)課。在與商家協(xié)商退費事宜時，唐女士要求按照4700元包月30節(jié)課計算，按150元/課時進行扣費后退款3800元；但商家只同意按照課時原價標準進行退款。
在跟進核查掌握情況后，市場監(jiān)管執(zhí)法人員于2022年9月30日組織雙方進行現(xiàn)場調(diào)解。鑒于雙方都沒有過錯，只是因受疫情影響導致無法完全按照約定提供或接受服務，執(zhí)法人員用心用情引導投訴雙方換位思考，各退一步。經(jīng)過反復溝通協(xié)調(diào)，雙方最終達成一致意見：被投訴方退款3000元給投訴方；投訴方保證不以任何方式對外宣傳不利于該俱樂部經(jīng)營的不當言論或者視頻影像等；雙方今后不得以此事為由再生事端發(fā)生矛盾糾紛。
案例六：某商行銷售侵犯奧林匹克標志專有權商品案
承辦單位：武陵源區(qū)市場監(jiān)督管理局
案情簡介：2022年4月13日，張家界市武陵源區(qū)市場監(jiān)管局接到群眾投訴，反映武陵源區(qū)武陵大道某便利店銷售假冒 “冰墩墩”立體飾扣。市場監(jiān)管部門執(zhí)法人員隨即對該便利店進行突擊檢查，發(fā)現(xiàn)其店內(nèi)銷售的印有北京冬奧會吉祥物“冰墩墩”立體飾扣的產(chǎn)品包裝上無生產(chǎn)廠名和廠址。
經(jīng)查，該款 “冰墩墩”立體飾扣產(chǎn)品的供貨商為張家界市永定區(qū)某商行，當事人于2022年3月22日和4月3日通過微信以1500元的價格從浙江省義烏商貿(mào)城某商人分批購得上述假冒“冰墩墩”立體飾扣共400個，后以18元/個的價格售出了384個，現(xiàn)場庫存16個。該批“冰墩墩”立體飾扣外包裝上未見標注有生產(chǎn)廠家名稱和地址，且當事人無法提供供貨商的經(jīng)營資質(zhì)和北京奧林匹克組織委員會授權許可使用的相關證明材料，其行為侵害了《消費者權益保護法》第八條賦予消費者應有的知情權，違反了《奧林匹克標志保護條例》第四條第二款和第五條第（四）項的規(guī)定，構成銷售侵犯奧林匹克標志專有權商品的行為。依據(jù)《奧林匹克標志保護條例》第十二條之規(guī)定，張家界市武陵源區(qū)市場監(jiān)管局責令當事人停止侵權違法行為，沒收侵犯奧林匹克標志專有權的“冰墩墩”立體飾扣16個，并處罰款20000元。
案例七：某超市經(jīng)營侵犯注冊商標專用權的商品案
承辦單位：武陵源區(qū)市場監(jiān)督管理局
案情簡介：2022年8月11日，張家界市武陵源區(qū)市場監(jiān)管局接到群眾投訴，反映武陵源區(qū)某超市上架的某品牌香皂為假冒產(chǎn)品。市場監(jiān)管部門隨即展開調(diào)查核實，發(fā)現(xiàn)該超市內(nèi)有銷售與投訴內(nèi)容相同批次的某牌香皂13塊，通過現(xiàn)場掃描外盒包裝上的二維碼，顯示內(nèi)容為“這是假冒產(chǎn)品”。
2022年8月17日，武陵源區(qū)市場監(jiān)管局將以上香皂委托生產(chǎn)商進行鑒定。2022年8月23日，生產(chǎn)商對上述香皂出具《鑒定報告書》（BP編號：22-235-15），鑒定結果表明：該香皂非其公司產(chǎn)品，屬于侵權其公司相關注冊商標專用權的假冒產(chǎn)品。2022年8月29日，市場監(jiān)管執(zhí)法人員向當事人送達了該《鑒別報告書》，當事人未提出異議。
當事人上述行為違反了《中華人民共和國商標法》第五十七條第三項的規(guī)定，構成經(jīng)營侵犯注冊商標專用權的商品的違法行為，依據(jù)《中華人民共和國商標法》第六十條第二款之規(guī)定，張家界市武陵源區(qū)市場監(jiān)管局責令當事人停止侵權違法行為，并作出沒收侵犯注冊商標專用權的該品牌香皂13塊、沒收違法所得42.5元、處罰款3000元的行政處罰。
案例八：某便利店經(jīng)營超過保質(zhì)期食品案
承辦單位：武陵源區(qū)市場監(jiān)督管理局
案情簡介：2022年5月22日，張家界市武陵源區(qū)市場監(jiān)管局接到群眾舉報，反映武陵源區(qū)某便利店銷售超過保質(zhì)期的飲料。經(jīng)查，該便利店分別于2021年6月30日從武陵源某超市購進“統(tǒng)一鮮橙多”（凈含量：2000ml/瓶，生產(chǎn)日期：2021年4月27日，保質(zhì)期：十二個月）6瓶、7月26日，從夢溪源商行購進“百事可樂”（凈含量：330ml/罐，生產(chǎn)日期：2021年5月20日，保質(zhì)期：十二個月）24罐；執(zhí)法人員到店檢查時，當事人經(jīng)營貨柜上擺放的6罐“百事可樂”和5瓶“統(tǒng)一鮮橙多”均已超過了保質(zhì)期，當事人現(xiàn)場承認錯誤并將以上產(chǎn)品進行啟蓋銷毀。因其行為違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十四條第一款第（十）項的規(guī)定，構成經(jīng)營超過保質(zhì)期食品的違法行為。張家界市武陵源區(qū)市場監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百二十四條第一款第（五）項之規(guī)定，責令當事人改正違法行為，并作出沒收違法所得8元，罰款3000元的行政處罰。
案例九：縣某醫(yī)院銷售使用劣藥案
承辦單位：慈利縣市場監(jiān)督管理局
案情簡介：2022年5月28日，慈利縣市場監(jiān)管局接到消費者投訴，反映慈利縣某醫(yī)院在銷售使用已過有效期的破傷風疫苗，請求維權。市場監(jiān)管部門執(zhí)法人員迅速核實情況，并從投訴人處取得1支破傷風抗毒素（瓶身上標示有1500IU/支，201905018，2022/05/07等字樣）和該醫(yī)院門診發(fā)藥單。通過前期調(diào)查，慈利縣市場監(jiān)管局于2022年6月1日對該醫(yī)院的上述行為予以立案調(diào)查。
經(jīng)查明，該批破傷風抗毒素是當事人于2020年10月20日從湖南某醫(yī)藥有限公司獲得，共購進100支，已使用86支，銷售價格為25.00元/支，其中在2022年5月7日該批次破傷風抗毒素超過有效期后當事人違規(guī)銷售使用了4支，剩余14支均已超過有效期，當事人于2022年5月29日將其全部進行了報損處理，上述超過有效期藥品的貨值金額為450.00元，違法所得為100.00元。
當事人銷售使用超過有效期的破傷風抗毒素為《中華人民共和國藥品管理法》第九十八條第三款第（五）項所指藥品。其行為違反《中華人民共和國藥品管理法》第九十八條第一款的規(guī)定，構成了銷售使用劣藥的違法行為。依據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》第一百一十九條、第一百一十七條和《中華人民共和國行政處罰法》第三十二條第一款第（一）、（五）項之規(guī)定，慈利縣市場監(jiān)管局責令當事人改正違法行為，并作出沒收違法所得100元，處以貨值金額10倍罰款的行政處罰（貨值金額不足一萬元的，按一萬元計算）。
案例十：某家政服務有限公司從事托育服務未按規(guī)定明碼標價案
承辦單位：慈利縣市場監(jiān)督管理局
案情簡介：2022年1月18日，慈利縣市場監(jiān)管局接到消費者投訴，反映慈利縣江埡鎮(zhèn)東河街居委會某家政服務有限公司在從事托育服務經(jīng)營活動中存在未按規(guī)定明碼標價的行為。
經(jīng)查，當事人于2022年1月15日開始在慈利縣江埡鎮(zhèn)東河街居委會從事托育服務經(jīng)營活動，但其收費標準信息一直未有對外公示。其行為違反了《中華人民共和國價格法》第十三條“經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規(guī)定明碼標價，注明商品的品名、產(chǎn)地、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況”的規(guī)定，構成收費標準信息未公示的違法行為。依據(jù)《中華人民共和國價格法》第四十二條“經(jīng)營者違反明碼標價規(guī)定，責令改正，沒收違法所得，可以并處五千元以下的罰款”之規(guī)定，慈利縣市場監(jiān)管局責令當事人停止違法行為，并作出罰款4000元的行政處罰。
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