“12315嗎?我買的口罩懷疑是假的，請你們來處理。”“12315嗎?我訂購的小蔥送的大蔥，要求退貨。”“12315嗎?我電視沒信號了，怎么辦理?”……

　　新冠疫情猝不及防，市場秩序瞬間緊張，南漳縣市場監(jiān)管局“12315”投訴舉報熱線迅速過載，解答、受理、調處、回復……截至目前，接受咨詢330余人次，受理咨詢和投訴舉報438件、處理432件、立案9起。在這場沒有硝煙的阻擊戰(zhàn)中，南漳“12315”有訴必應、有案必查，維權戰(zhàn)“疫”，始終在線。

　　強化保障，筑起“維權網”

　　為了高效應對疫情防控期間迅速增漲的投訴、舉報，南漳縣市場監(jiān)管局強化組織保障，在黨組統(tǒng)一領導下，成立了由分管副局長李學東任組長和消委、消保股、綜合執(zhí)法大隊及各基層所主要負責人為成員的“消費維權領導小組”，層層壓實責任。

　　為便捷受理消費者投訴，南漳縣市場監(jiān)管局將“12315”熱線與局政務值守、輿情處置及政府12345對接平臺等熱線資源整合，并機24小時值守，所有信息歸口“12315”指揮中心統(tǒng)一管理、分辦和回復，打造最強“前臺受理窗口”。同時，積極探索“線”外現場受理、駐“群”監(jiān)管等新舉措，拓寬受案渠道，及時化解矛盾糾紛。

　　為切實提升糾紛調處時效，該局實行“屬地+職能”管轄模式，明確各級責任，各基層所負責轄區(qū)消費投訴調處，綜合執(zhí)法大隊負責城區(qū)消費投訴及案件查處，系統(tǒng)整體聯動，全力聚焦規(guī)范市場秩序與消費者權益保護，打造最強“幕后維權團隊”。

　　依法履責，當好“撐腰人”

　　為了當好消費者權益保護的“撐腰人”，南漳縣市場監(jiān)管局簡化受理手續(xù)，改被動受理為主動出擊，便捷維權。2月23日，城關周先生投訴某超市銷售“紅心柚”有假并拒絕退貨。巡查人員接到指令后10分鐘趕到該超市，核查情況基本屬實，當即對該超市進行批評教育，并責令當場退賠消費者貨款。

　　強化辦理時效，力求最短時間內化解糾紛、調處矛盾。2月15日，胡先生投訴在城關某超市購買食品取消訂單后，店家以需要與第三方協(xié)調為由，不及時退款。接訴后，執(zhí)法人員當即與該超市進行電話聯系，確認情況屬實后，當即責令商家進行退款。一起糾紛5分鐘即得到處理。

　　堅持依法履責，嚴查損害消費者合法權益的違法行為，維護正常市場秩序。2月2日，消費者王某反映某藥房出售“早產”口罩。執(zhí)法大隊迅速出擊，查證該藥房當天銷售口罩標注生產日期為2月6日，早于銷售日期，且無進、銷貨登記臺賬，構成“沒有查驗醫(yī)療器械合格證明文件”的違法行為，依法立案，責令當事人改正并處以30000元罰款。

　　服務民生，建設“連心線”

　　特殊時期，12315熱線就是人民群眾與政府的聯系橋梁。南漳縣市場監(jiān)管局堅持以人民為中心的思想，有問必答、有訴必應，將12315建成受理訴求、回應關切、宣傳政策的“連心線”。2月26日，市民李先生熱線求助：自己有高血壓病，但居住的小區(qū)封閉出不去，希望聯系購藥。訴求不屬受理范圍，但執(zhí)法人員仍然及時與附近的藥店進行聯系，并安排小區(qū)“雙報到”值守人員幫忙送藥到家。

　　為及時回應群眾關切、引導消費、消除恐慌，疫情發(fā)生以來，南漳縣市場監(jiān)管局根據群眾訴求，先后通過媒體公示民眾關注的投訴、舉報案件9起，震攝違法、穩(wěn)定秩序;發(fā)布消費警示3起，警示保供配送經營單位誠信經營、守法自律;提示消費者增強信心、理性消費、依法維權。

　　疫情發(fā)生后，由于交通不便、運輸困難等原因，造成部分物價上漲，也引起了群眾的不解和多起投訴。南漳縣市場監(jiān)管局堅持客觀公正、不和稀泥、審慎處罰原則，一一化解。1月27日，消費者張先生反應購買的一次性口罩2元錢一個，懷疑商家亂漲價。經調查，經營者因采購成本較高，加價屬合理范圍。經執(zhí)法人員細心解釋，最終得到消費者理解，也堅定了商家積極組織貨源服務疫情防控的信心。